Perkara yang berlaku selepas jualan boleh menjadi lebih penting daripada saat pembelian. Perkhidmatan selepas jualan yang tersusun dengan baik bukan sekadar perincian dalam perkhidmatan pelanggan, ia adalah kunci kepada kesetiaan, pertumbuhan dan pembezaan dalam pasaran. Dalam senario di mana pengguna menjangkakan respons yang hampir serta-merta, mereka yang melabur dalam hubungan pasca pembelian yang kukuh akan muncul ke hadapan.
Menurut kajian DT Network, 64% pengguna menjangkakan respons masa nyata apabila menghubungi syarikat melalui pemesejan. Dan ganjaran untuk memenuhi jangkaan ini adalah tinggi: perkhidmatan pantas boleh meningkatkan kadar pengekalan pelanggan sehingga 42%.
Satu lagi tinjauan oleh firma perunding Bain & Company mengukuhkan kepentingan melabur dalam pengekalan: meningkatkan kesetiaan pelanggan sebanyak 5% sahaja boleh meningkatkan keuntungan syarikat antara 25% dan 95%, bergantung pada sektor tersebut. Dalam erti kata lain, perkhidmatan selepas jualan yang cemerlang bukan hanya soal perkhidmatan pelanggan—ia adalah pelaburan strategik yang memberi kesan secara langsung kepada hasil perniagaan.
Tetapi bagaimana anda boleh mencipta perkhidmatan selepas jualan yang cekap, tanpa mengira saiz perniagaan anda? Bagi Alberto Filho, Ketua Pegawai Eksekutif Poli Digital, sebuah syarikat yang mengkhusus dalam automasi saluran perkhidmatan pelanggan, jawapannya terletak pada pemperibadian dan teknologi.
Alberto memetik empat langkah yang membantu mengubah perkhidmatan selepas jualan menjadi pembeza yang kompetitif: kedekatan, automasi, kesetiaan dan sokongan proaktif.
1 – Perniagaan kecil: kedekatan dan pembahagian
Jika jumlah jualan tidak begitu tinggi, tipnya ialah melabur dalam lebih banyak hubungan langsung. Senarai siaran, sebagai contoh, ialah alat yang berkuasa untuk mengekalkan sambungan pelanggan.
"Melalui strategi ini, anda boleh menghantar mesej yang diperibadikan dan berkaitan, menawarkan sokongan, petua penggunaan, promosi eksklusif dan produk baharu. Kuncinya adalah dalam pembahagian, memastikan setiap mesej bergema dengan pelanggan dan bukan hanya satu lagi mesej generik," jelas Filho.
2 – Perniagaan besar: automasi kepada skala perkhidmatan
Bagi syarikat yang mengendalikan jualan volum tinggi, teknologi menjadi penting untuk mengekalkan perkhidmatan selepas jualan yang cekap tanpa membebankan pasukan. Penyepaduan dengan API rasmi apl pemesejan utama membolehkan anda mengautomasikan proses seperti menghantar mesej alu-aluan, pengesahan pembelian, peringatan pembayaran dan tinjauan kepuasan.
"Automasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan, mengekalkan hubungan rapat, walaupun dalam skala besar, dan membebaskan pasukan untuk memberi tumpuan kepada tugas yang lebih strategik," menonjolkan Ketua Pegawai Eksekutif Poli Digital.
3 – Di luar perkhidmatan: ganjaran dan kesetiaan
Kekal dekat dengan pelanggan anda adalah penting, tetapi mencipta insentif untuk memastikan mereka kembali boleh menjadi lebih hebat. Program kesetiaan dengan diskaun eksklusif, hadiah istimewa dan akses awal kepada keluaran baharu ialah cara untuk mengukuhkan perhubungan dan menjadikan pelanggan menjadi penyokong jenama sebenar.
"Program ganjaran yang tersusun dengan baik bukan sahaja menggalakkan pembelian berulang tetapi juga menjana penyokong jenama. Pelanggan yang berpuas hati bukan sahaja kembali tetapi juga mengesyorkan syarikat anda kepada orang lain," Filho menekankan.
Tambahan pula, mengumpul maklum balas berterusan, menawarkan berbilang saluran hubungan dan menjangka keperluan dengan petua dan sokongan proaktif adalah tindakan yang membuat semua perbezaan dalam perkhidmatan selepas jualan.
4 – Selepas jualan: daripada kos kepada kelebihan daya saing
Banyak syarikat membuat kesilapan melihat perkhidmatan selepas jualan sebagai kos, sedangkan sebenarnya, ia adalah salah satu pembeza kompetitif terbesar perniagaan. Melaksanakan strategi yang berkesan boleh menjadi langkah penting dalam mengubah pelanggan sekali-sekala menjadi pembeli berulang—dan, yang lebih penting, menjadi peminat jenama sejati.
“Apabila disusun dengan baik dan disesuaikan dengan keperluan khalayak anda, perkhidmatan selepas jualan bukan sahaja membina kesetiaan pelanggan, tetapi juga memacu pertumbuhan dan membezakan syarikat anda daripada pesaing,” tutup Filho.
