Anda mungkin tidak menyedarinya, tetapi cara syarikat berkomunikasi dengan anda telah berubah—banyak. Daripada "Helo, bagaimana saya boleh membantu?" kepada "Adakah semuanya baik-baik saja dengan pesanan anda dari semalam?", perkhidmatan pelanggan digital yang diperibadikan telah berubah daripada yang baik kepada faktor utama dalam kelangsungan runcit.
Menurut Gartner, menjelang akhir tahun 2025, 80% daripada semua interaksi antara jenama dan pelanggan akan diperibadikan sepenuhnya. Ini menjelaskan sebab, di Brazil, 70% daripada kedai dalam talian sudah menggunakan kecerdasan buatan untuk menyampaikan pengalaman membeli-belah yang lebih lancar, tepat dan diperibadikan. Data ini disertakan dalam laporan CX Trends 2025, yang turut menyerlahkan betapa pentingnya perkara ini: 68% pengguna Brazil mengatakan bahawa mereka hanya membeli di tempat yang mereka rasa benar-benar difahami.
"Pemperibadian bukan lagi pembeza. Ia adalah keperluan pelanggan. Dan, walaupun dengan AI, sentuhan manusia masih penting," kata Alberto Filho, Ketua Pegawai Eksekutif Poli Digital, sebuah syarikat yang pakar dalam automasi saluran perkhidmatan pelanggan. Baginya, menggabungkan teknologi dan empati adalah kunci kepada kesetiaan pelanggan: "Chatbots menyelaraskan tugas mudah. Tetapi hanya orang yang memahami orang."
Strategi Poli Digital, contohnya, menggabungkan perkhidmatan hibrid, pemantauan perjalanan pelanggan berterusan dan pengurusan reputasi. Dan data menunjukkan ini membuahkan hasil: kajian McKinsey menunjukkan bahawa perniagaan yang memfokuskan pada pemperibadian hiper sudah melihat peningkatan hasil sebanyak 10% hingga 15%.
Tetapi ini bukan sahaja mengenai komunikasi yang baik: ia mengenai jualan yang lebih baik. Tinjauan oleh Ecglobal menunjukkan bahawa 86% pengguna membeli-belah dalam talian sekurang-kurangnya sekali sebulan, dan 79% menghargai kemudahan, manakala 78% memilih kedai dengan pelbagai pilihan yang lebih luas. Dalam erti kata lain, pengalaman juga mengenai praktikal.
"Alat seperti bilik pemasangan maya, pembelian katalog dan pembayaran berpusat membuat perbezaan. Alat ini mengurangkan geseran dan meningkatkan penukaran," jelas Alberto.
Ciri lain yang mendapat tarikan ialah tinjauan kepuasan automatik melalui chatbots. Dihantar serta-merta selepas perkhidmatan melalui saluran digital, interaksi ini membolehkan pengecaman masa nyata titik kritikal dan pelarasan operasi pantas tanpa menjejaskan aliran perkhidmatan. "Pendekatan ini memberikan input berharga untuk membuat keputusan yang lebih tepat dalam peningkatan berterusan pengalaman pelanggan, dengan kecekapan dan skalabiliti."
Ketua Pegawai Eksekutif Poli memberi amaran bahawa syarikat yang mengabaikan faktor ini berisiko kehilangan pelanggan sebelum "selamat pagi" pertama. "Dalam senario di mana pengalaman pengguna menentukan kesetiaan jenama, setiap titik sentuh—termasuk ucapan pertama—mesti dirancang dengan teliti untuk menjana nilai segera."
