Balaroti , salah satu rangkaian serantau terbesar bahan binaan dan pusat rumah di Brazil, dengan kehadiran kukuh di Paraná dan Santa Catarina, mencatatkan peningkatan 25% dalam penukaran jualan fizikal selepas melaksanakan penyelesaian perkhidmatan pelanggan WhatsApp dengan kecerdasan buatan daripada OmniChat , platform perdagangan sembang terkemuka dan Penyedia Penyelesaian Perniagaan WhatsApp (BSP). Walaupun kedai fizikalnya tertumpu di Selatan, Balaroti menghantar ke seluruh Brazil melalui e-dagang, memperluaskan capaian jenama melangkaui pangkalan serantaunya.
Pelaksanaan teknologi berlaku secara beransur-ansur, dengan perhatian khusus kepada penyepaduan saluran. "E-dagang berfungsi sebagai pameran dan sumber maklumat, manakala WhatsApp berfungsi sebagai jambatan untuk perkhidmatan perundingan, sering mengarahkan lawatan ke kedai fizikal untuk menutup jualan. Strategi omnichannel ini adalah asas dalam mengatasi rintangan awal daripada jurujual, yang melihat digital sebagai pesaing," kata Mauricio Eduardo Grabowski, e-dagang dan pengurus pasaran di Baladroti, baru-baru ini . Podcast OmniChat. "Hari ini, mereka mengiktiraf saluran itu penting untuk mencapai sasaran, terutamanya di kedai dengan trafik dalam kedai yang lebih rendah. Kami mempromosikan saluran itu di media sosial, tapak web kami dan melalui sepanduk dengan kod QR di kedai itu sendiri."
Perkhidmatan pelanggan perundingan adalah penting dalam sektor bahan binaan, di mana pelanggan kerap mendapatkan bimbingan teknikal sebelum membuat pembelian. WhatsApp, pada mulanya digunakan secara tidak rasmi oleh jurujual, telah distrukturkan sebagai saluran rasmi, menyepadukan CRM, ERP dan katalog digital, untuk jualan kedai dalam talian dan fizikal. Dengan 600 jurujual juga tersedia untuk sokongan digital, syarikat itu berjaya mengubah WhatsApp menjadi saluran perhubungan dan jualan yang strategik, menyepadukan pengalaman dalam talian dan luar talian. Kira-kira 20% perbualan yang dimulakan melalui apl menghasilkan jualan di kedai fizikal dalam masa 30 hari.
Automasi perkhidmatan pelanggan merupakan satu lagi kemajuan penting. Pada masa ini, 30% daripada interaksi perkhidmatan pelanggan siang hari dikendalikan oleh Whizz, ejen jualan autonomi OmniChat, yang menggunakan sumber kecerdasan buatan generatif, manakala pada waktu malam jumlah ini mencapai 100%. "AI membolehkan kami meningkatkan perkhidmatan pelanggan tanpa kehilangan kualiti. Dalam beberapa aspek teknikal, seperti pengiraan bahan, teknologi itu sudah melebihi prestasi manusia dalam kelajuan dan ketepatan," jelas eksekutif itu.
Untuk mengukuhkan hubungan pelanggan, Balaroti melaksanakan sistem "berasaskan kad"—selepas hubungan kedua, pengguna sentiasa ditujukan kepada jurujual yang sama. Strategi ini meningkatkan kepercayaan dan meningkatkan pengalaman membeli-belah. Selain itu, syarikat itu juga menyepadukan pemberitahuan automatik mengenai status melalui WhatsApp, mengurangkan kos logistik dan masalah menerima penghantaran dengan ketara.
Kempen promosi melalui WhatsApp, dibahagikan mengikut CRM, menunjukkan hasil yang ketara. "Setiap pelaburan sebenar dalam kempen WhatsApp menjana 15 reais dalam jualan, ROAS jauh lebih tinggi daripada e-dagang tradisional, yang biasanya berlegar sekitar 1 hingga 1.5%," tegasnya.
"Kerja kami dengan Balaroti menunjukkan bagaimana WhatsApp telah berkembang daripada saluran komunikasi menjadi platform jualan dan perhubungan yang lengkap," kata Mauricio Trezub, Ketua Pegawai Eksekutif OmniChat. "Dengan penyepaduan platform kecerdasan buatan dan e-dagang, kami dapat mencipta pengalaman pelanggan yang lancar dan hasil yang mengagumkan, membuktikan bahawa automasi pintar ialah cara untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan tanpa kehilangan sentuhan manusia."
Antara langkah seterusnya dalam perkongsian itu ialah memperluaskan penggunaan AI untuk terus mengoptimumkan perkhidmatan pelanggan, sambil mengekalkan keseimbangan antara automasi dan hubungan manusia. "Visi kami ialah teknologi harus menyokong dan meningkatkan kerja jurujual, bukan menggantikannya. Kami mahu menggunakan AI untuk menangani isu yang lebih mudah, lebih rutin, membebaskan pasukan kami untuk interaksi yang lebih kompleks dan strategik," simpul Grabowski dari Balaroti.
