Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, WhatsApp telah bertukar daripada hanya saluran komunikasi antara orang kepada ruang yang relevan untuk interaksi antara jenama dan pengguna. Dengan pergerakan ini, permintaan baharu telah muncul: jika pelanggan ingin menyelesaikan segala-galanya di sana, mengapa tidak menjual secara berstruktur dalam persekitaran yang sama?
Jawapan yang paling biasa ialah automasi. Tetapi perkara yang disedari oleh banyak perniagaan e-dagang—kadangkala lewat—adalah automasi tidak sama dengan penukaran.
Kecerdasan buatan, apabila digunakan semata-mata untuk mempercepatkan respons, tidak semestinya menjana jualan. Anda perlu pergi lebih jauh: menstruktur operasi yang menggabungkan konteks, pemperibadian dan kecerdasan perniagaan untuk mengubah perbualan menjadi peluang perniagaan sebenar.
Peralihan daripada saluran sokongan kepada saluran jualan
Di Brazil, WhatsApp ialah aplikasi yang paling banyak digunakan. Tetapi kebanyakan jenama masih melihat saluran itu sebagai lanjutan perkhidmatan pelanggan, bukan enjin jualan.
Titik perubahan besar berlaku apabila anda menukar soalan: bukannya "bagaimana saya berkhidmat dengan lebih baik?", kita mula memikirkan "bagaimana saya boleh menjual lebih baik dalam saluran ini?"
Peralihan dalam pemikiran ini membuka jalan untuk penggunaan kecerdasan buatan sebagai alat untuk menyokong jualan perundingan, sama ada dilakukan oleh pasukan manusia atau ejen bebas.
LIVE!, jenama yang mantap dalam segmen fesyen kecergasan, menghadapi situasi yang mencabar: saluran WhatsApp sudah mewakili bahagian penting komunikasi pelanggan, tetapi model itu tidak berskala dengan ketangkasan yang dituntut oleh perniagaan.
Syarikat itu memutuskan untuk menyusun semula saluran itu, menggunakan pendekatan berpusatkan AI, dengan dua fokus utama:
- Sokong pasukan manusia ( pembeli-belah peribadi ) dengan kecerdasan, untuk bertindak balas dengan lebih pantas dan dengan cara yang diperibadikan;
- Automatikkan sebahagian daripada perbualan , mengekalkan bahasa jenama dan fokus pada prestasi.
Dengan perubahan ini, LIVE! dapat meningkatkan produktiviti ejen dengan ketara, mengurangkan purata masa tindak balas dan mengekalkan pengalaman pelanggan pada terasnya—tanpa mengorbankan penukaran. Data menunjukkan pertumbuhan yang konsisten dalam jualan WhatsApp dan peningkatan dalam kadar kepuasan.
Penunjuk ini mengukuhkan kepentingan untuk tidak menganggap WhatsApp sebagai satu lagi titik hubungan. Ia boleh dan harus menjadi saluran pemerolehan dan pengekalan pelanggan berstruktur, selagi ia disokong oleh data, strategi dan teknologi yang boleh digunakan.
AI Bertujuan: Baik gembar-gembur mahupun keajaiban
Kecerdasan buatan dalam e-dagang jauh daripada penyelesaian ajaib. Ia memerlukan definisi matlamat yang jelas, penyusunan bahasa, integrasi platform, dan, di atas semua, pembelajaran berterusan. Kejayaan bukan tentang "mempunyai AI," tetapi tentang menggunakan AI secara sengaja.
Jenama yang bergerak ke arah ini dapat meningkatkan operasi mereka dan membina hubungan yang lebih konsisten dan cekap dengan pengguna mereka.
WhatsApp kini lebih daripada saluran sokongan. Bagi mereka yang tahu cara menstruktur, menguji dan mengukurnya, ia boleh menjadi salah satu saluran jualan utama untuk runcit digital Brazil.
