Apakah yang perlu dilakukan oleh jenama untuk mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan pengguna? Pada masa kini, jawapan itu tidak begitu mudah, memandangkan pasaran yang begitu kompetitif dan jumlah maklumat yang kita dihujani setiap hari. Ini adalah proses halus yang memerlukan perhatian yang tinggi dalam perhubungan antara pihak – yang, apabila diurus dengan baik, boleh mengukuhkan keyakinan pelanggan terhadap syarikat, meningkatkan pengekalan dan membawa kepada peningkatan ketara dalam jualan.
Menurut tinjauan terbaru oleh FGV IBRE, firma pemantauan dan analisis ekonomi terkemuka di Brazil, Indeks Keyakinan Pengguna jatuh 2.6 mata pada Februari tahun ini, kerugian 10.8 mata dalam tiga bulan terakhir. Terdapat beberapa sebab yang mewajarkan penurunan yang membimbangkan ini, berkaitan dengan penyelewengan oleh syarikat yang boleh menjejaskan kredibiliti mereka dan merosakkan kepercayaan khalayak sasaran mereka.
Salah satu kesilapan yang paling biasa dalam hal ini ialah menjanjikan apa yang tidak dapat disampaikan. Sama ada masa penghantaran, kualiti produk, sokongan pelanggan, komunikasi generik, tidak peribadi atau komunikasi yang tidak konsisten dengan nilai jenama, atau mana-mana aspek lain, sebarang salah jajaran antara jangkaan dan realiti adalah amat merugikan. Satu lagi perkara yang rumit ialah kekurangan ketelusan dalam situasi krisis—menyenyapkan atau cuba "menutup" kesilapan, yang boleh memberi kesan buruk pada reputasi anda.
Lebih merumitkan keadaan ini, hakikat bahawa kita hidup dalam persekitaran yang tepu dengan kandungan, mesej pengiklanan dan rangsangan yang datang dari semua pihak membawa beban berlebihan yang tidak dapat dielakkan yang menjadikan pengguna lebih selektif, ragu-ragu dan sering tidak percaya terhadap komunikasi korporat. Hari ini, tidak lagi cukup untuk hanya muncul: anda perlu bermakna sesuatu.
Dalam senario ini, menjadi tulen sebagai jenama memerlukan lebih daripada sekadar ucapan yang bagus; ia menuntut konsistensi antara apa yang dikatakan, apa yang dilakukan, dan apa yang disampaikan. Kredibiliti ini dibina berdasarkan butiran: cara syarikat bertindak balas terhadap kritikan, cara ia mengakui kesilapan, cara ia meletakkan dirinya pada sebab yang berkaitan, dan, terutamanya, cara ia berinteraksi dengan orang ramai setiap hari.
Menskala komunikasi dan perkhidmatan pelanggan tanpa kehilangan sambungan peribadi adalah satu lagi perkara yang patut diberi perhatian. Lagipun, walaupun automasi dan kecerdasan buatan telah membawa keuntungan kecekapan, banyak syarikat akhirnya menjauhkan diri mereka daripada sentuhan manusia. Kuncinya ialah mencari keseimbangan: menggunakan teknologi sebagai sekutu untuk mengoptimumkan proses, tanpa mengabaikan empati, mendengar aktif dan memperibadikan.
Tambahan pula, penonton hari ini menghargai jenama dengan tujuan yang jelas, yang meletakkan diri mereka secara bertanggungjawab dan telus menunjukkan kerja dalaman mereka. Menjadi tulen, dalam konteks ini, melibatkan penggunaan sikap yang lebih manusiawi, terdedah dan kurang digilap. Menunjukkan siapa di sebalik semua itu, cara keputusan dibuat dan perkara yang benar-benar penting kepada perniagaan menjana pengenalan yang tulen.
Membina kepercayaan dan kesetiaan ini bukan mudah, memerlukan syarikat memahami dan meletakkan pelanggan mereka sebagai pusat keseluruhan strategi mereka, mengekalkan konsistensi dalam komunikasi merentas semua saluran, melabur dalam mencipta dan menyebarkan kandungan yang relevan dengan ketelusan maksimum pada setiap masa. Kejayaan ini boleh dipertingkatkan lagi dengan menggunakan alatan teguh yang terdapat di pasaran, seperti RCS.
Dengan sistem pemesejan Google ini, jenama akan dapat berkomunikasi dengan pengguna mereka menggunakan ciri yang lebih komprehensif yang akan memperkayakan pengalaman pengguna. Mesej boleh termasuk teks, imej, GIF, video dan karusel lengkap yang membolehkan pengguna menjalankan perjalanan mereka dalam satu persekitaran. Semua ini dijamin dengan lencana pengesahan, menjamin kebolehpercayaan pengirim.
Ini dan banyak lagi platform komunikasi berbilang saluran yang lain membolehkan ketangkasan yang lebih besar dalam perkhidmatan pelanggan dan membolehkan syarikat itu hadir di mana pelanggannya berada. Gabungkan alatan ini dengan CRM bersepadu yang menyediakan sejarah setiap orang untuk memperibadikan komunikasi, serta mempunyai dan memantau metrik perhubungan, mengenal pasti keberkesanan tindakan ini atau keperluan untuk pelarasan.
Salah satu halangan terbesar untuk membina kepercayaan dengan pengguna ialah jumlah maklumat yang banyak didedahkan kepada mereka. Ia bukanlah satu tugas yang mudah untuk dicapai, tetapi dengan mengikuti garis panduan yang diserlahkan, peluang syarikat anda mengukuhkan hubungan yang lebih erat dan terjamin akan menjadi lebih besar, menarik dan mengekalkan pelanggan yang akan setia kepada jenama anda.
