Telefon bimbit anda berdering, tetapi pemanggil tidak dikenali. Adakah anda akan menjawab? Ramai yang pasti akan mengabaikan panggilan itu, sama ada kerana mereka tidak mengenali siapa yang menelefon, kerana mereka menganggap ia adalah syarikat yang cuba menjual sesuatu yang mereka tidak minati, atau kerana pengalaman berlebihan dan negatif yang mereka alami dengan institusi lain.
Malangnya, komunikasi yang lemah antara perniagaan-perniagaan ini dan orang ramai masih berleluasa di negara ini, yang bukan sahaja merosakkan reputasi pasaran mereka tetapi juga menghalang keupayaan mereka untuk mencapai kadar penukaran jualan yang tinggi dan mengekalkan pelanggan yang berpuas hati. Pengguna tidak semua sama, dan untuk menjadikan mereka setia dan berpuas hati dengan jenama anda, adalah perlu bukan sahaja untuk mempunyai produk dan perkhidmatan yang berkualiti tetapi juga untuk mengetahui cara berkomunikasi dengan setiap seorang daripada mereka dengan cara yang diperibadikan dan tegas.
Menurut tinjauan PwC, 80% orang menganggap kelajuan, kemudahan dan perkhidmatan yang membantu sebagai faktor yang sangat penting untuk pengalaman yang baik ketika berkomunikasi dengan jenama. Walau bagaimanapun, dalam praktiknya, banyak syarikat menghadapi halangan dalam mencapai hasil ini, terutamanya disebabkan oleh sebab yang sangat kerap: kekurangan kelayakan pangkalan kenalan mereka.
Dalam satu lagi kajian oleh Opinion Box, sebagai buktinya, 78% orang menerima mesej daripada jenama yang mereka tidak ingat pernah menghantar nombor WhatsApp mereka. Mempunyai senarai kenalan yang ketinggalan zaman hanya membawa kesan negatif kepada syarikat, yang akhirnya membelanjakan sejumlah besar wang untuk menghantar mesej kepada pengguna yang mungkin telah menukar maklumat hubungan mereka dan yang selalunya tidak berminat dengan produk atau perkhidmatan mereka.
Selain pelaburan kewangan tanpa pulangan, organisasi juga berisiko diharamkan daripada platform komunikasi tertentu jika mereka mengabaikan peraturan mereka dan gagal mematuhi keperluan yang ditetapkan oleh badan kawal selia. Tanpa pembersihan dan kelayakan pangkalan data ini yang betul, syarikat tidak akan mencapai sebarang kejayaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan mereka.
Setelah halangan itu diatasi, cabaran kedua timbul: di mana dan bagaimana untuk berkomunikasi dengan pengguna anda. Sesetengah mungkin lebih suka dihubungi melalui WhatsApp. Ada juga yang mungkin memberi respons yang lebih baik melalui e-mel atau panggilan telefon. Setiap seorang akan mempunyai saluran pilihan mereka di mana mereka rasa paling selesa berkomunikasi dengan jenama mereka, dan adalah menjadi tanggungjawab jenama untuk menjalankan analisis profil bagi mengenal pasti kaedah pilihan ini untuk setiap pengguna mereka.
Setiap pengguna adalah unik, dan untuk berkomunikasi dengan semua orang dengan kualiti dan ketegasan yang sama, selain melabur dalam alat untuk membersihkan senarai kenalan anda, adalah perlu untuk membangunkan strategi komunikasi berbilang saluran dengan pelanggan anda, menggabungkan saluran pesanan yang berbeza supaya setiap orang boleh memilih yang mana mereka lebih suka gunakan untuk berinteraksi dengan jenama anda.
Kandungan mesej merupakan satu lagi fokus penting untuk berjaya; lagipun, tidak ada gunanya menghubungi orang yang tepat jika komunikasi itu berlebihan atau tidak konsisten. Menggunakan syarikat pengutip hutang sebagai contoh, daripada sentiasa meminta pengguna membayar hutang, pilihlah untuk mengetengahkan faedah yang akan mereka terima dengan menyelesaikan hutang tersebut, seperti membersihkan nama mereka, menjadi kukuh dari segi kewangan atau dapat memohon kad kredit baharu. Pendekatan yang lebih positif yang pastinya akan menghasilkan hasil yang jauh lebih baik.
Walaupun pelaburan dalam strategi komunikasi ini pasti memerlukan kos tertentu, jumlah ini akan membawa manfaat yang besar bukan sahaja dari segi keuntungan, tetapi juga dalam kecekapan operasi yang lebih tinggi, bergantung pada alat yang betul untuk menghubungi orang yang ideal; dan menjadikan hubungan pengguna dengan jenama anda jauh lebih baik dan lebih mudah diingati.
Apabila setiap syarikat memainkan peranannya dalam hal ini, keseluruhan ekosistem komunikasi akan dipertingkatkan, sekali gus memenuhi tanggungjawab sosial bukan sahaja untuk mencapai keuntungan, tetapi juga untuk memenuhi permintaan dan keperluan pengguna, mewujudkan hubungan yang lebih positif, diperibadikan dan tidak dapat dilupakan yang menarik dan mengekalkan lebih ramai orang.
