Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, "saluran om" telah menjadi kata kunci dalam runcit dan, terutamanya, dalam e-dagang. Tetapi apakah maksud strategi ini dan bagaimana ia membentuk interaksi antara jenama dan pengguna? Di sini kita akan memahami konsep omnichannel, ciri-cirinya, dan melihat kesan pendekatan ini pada pasaran.
Istilah "saluran om" menggabungkan "omni" (Latin), bermaksud "semua" atau "sejagat," dan "saluran" (Bahasa Inggeris), merujuk kepada penyepaduan semua saluran komunikasi dan jualan syarikat. Dalam erti kata lain, ini adalah strategi yang menyatukan saluran jualan dan perkhidmatan pelanggan. Ini membolehkan pengguna bergerak dengan lancar antara kedai fizikal, apl, tapak web, media sosial atau sokongan telefon tanpa gangguan dalam perjalanan pembelian mereka. Pengalaman adalah lancar, tidak kira di mana pelanggan berinteraksi dengan jenama.
Untuk sekian lama, banyak syarikat telah melaksanakan pelbagai saluran untuk pengguna mereka; namun, saluran ini selalunya kekurangan penyepaduan atau menawarkan sedikit atau tiada penyepaduan. Siapa yang tidak ingat syarikat yang mempunyai satu harga di kedai fizikal mereka dan satu lagi di kedai dalam talian mereka untuk produk yang sama? Atau senario di mana pelanggan tidak boleh menukar saluran kenalan tanpa perlu memulakan semula proses dari awal? Ini ialah jenis isu yang ditangani oleh penyelesaian omnichannel.
Matlamat saluran omni adalah untuk menawarkan pengalaman yang konsisten dan diperibadikan, pada bila-bila masa, di mana-mana sahaja. Tidak seperti berbilang saluran, di mana interaksi adalah bebas, saluran omnik mencari penyepaduan menyeluruh. Dalam dunia di mana pengguna mengharapkan jenama tersedia di mana-mana dan pada bila-bila masa mereka mahukannya, pendekatan ini menjadi penting.
Ciri utama saluran omni ialah penyepaduan penuh saluran. Contohnya, apabila membuat pembelian dalam talian, pelanggan boleh mengambil produk di kedai fizikal ( klik dan kutip ) atau memilih penghantaran ke rumah. Jika soalan timbul, mereka boleh menghubungi syarikat melalui sembang atau media sosial tanpa perlu mengulangi maklumat—syarikat itu sudah mempunyai semua data transaksi.
Penyepaduan ini memerlukan infrastruktur teknologi yang mantap. Syarikat mesti melabur dalam sistem pengurusan yang menghubungkan inventori, platform e-dagang, alat CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan), ERP (sistem pengurusan bersepadu) dan sumber lain. Teknologi seperti Kecerdasan Buatan (AI) dan Data Besar membantu memperibadikan pengalaman pelanggan pada setiap titik sentuh.
Secara kebetulan, pemperibadian ialah satu lagi aspek utama saluran omni. Dengan data yang dikumpul daripada interaksi yang berbeza, syarikat boleh memahami tingkah laku pelanggan dengan lebih baik, menawarkan pengesyoran dan promosi produk yang disasarkan. Ini meningkatkan peluang penukaran dan mengukuhkan kesetiaan jenama.
Kesan saluran omni adalah jelas. Menurut Kajian Perniagaan Harvard (2020), 73% pengguna menggunakan lebih daripada satu saluran semasa perjalanan pembelian mereka. Tambahan pula, penyelidikan oleh PwC (2023) mendedahkan bahawa 86% pembeli sanggup membayar lebih untuk pengalaman yang unggul, sesuatu yang disediakan oleh omnichannel. Laporan oleh McKinsey & Company (2023) menunjukkan bahawa syarikat yang mempunyai strategi omnichannel yang dilaksanakan dengan baik adalah 23% lebih berkemungkinan memperoleh pelanggan baharu dan 30% lebih berkemungkinan meningkatkan kesetiaan pelanggan sedia ada. Angka-angka ini menyerlahkan kepentingan melabur dalam saluran omnic untuk mengikuti dan menerajui aliran pasaran.
Saluran Omni bukanlah trend yang berlalu dalam runcit dan e-dagang, tetapi revolusi dalam cara syarikat berusaha untuk berhubung dengan pelanggan mereka. Dengan menyepadukan semua saluran interaksi dan menawarkan pengalaman yang diperibadikan dan lancar, syarikat yang menggunakan strategi ini akan berada pada kedudukan yang lebih baik untuk memenuhi jangkaan pengguna. Hari ini, orang ramai mencari kemudahan, kelajuan dan pemperibadian dalam interaksi mereka dengan syarikat. Saluran omni bertindak balas dengan berkesan kepada permintaan ini, mewujudkan perjalanan pelanggan yang menyenangkan dan lancar. Bagi organisasi yang ingin menonjol, melabur dalam strategi omnichannel bukan lagi satu pilihan, tetapi satu keperluan.
Jika anda seorang peruncit dan masih belum mula melaksanakan strategi ini, mungkin sudah tiba masanya untuk memikirkan semula model perniagaan anda dan bersedia untuk masa depan runcit, yang sudah ada.
