द व्हॉइस ऑफ अमेरिका: प्रेफरन्सेस ऑन ब्रँड कम्युनिकेशन या सर्वेक्षणातून असे दिसून आले आहे की मुलाखत घेतलेल्या ब्राझिलियन लोकांपैकी अर्धे लोक उत्पादने आणि सेवांबद्दलच्या प्रश्नांची उत्तरे देण्यासाठी चॅटबॉट्स वापरतात, ज्यामुळे ग्राहक सेवेमध्ये कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर मजबूत होतो. तथापि, अविश्वास निर्देशांकात ब्राझिल अजूनही लॅटिन अमेरिकन देशांमध्ये आघाडीवर आहे: केवळ 36% लोक एआय एजंट्ससोबत शेअर केलेल्या माहितीच्या गोपनीयतेवर विश्वास ठेवतात, तर 29% लोक विश्वास ठेवत नाहीत आणि 35% लोक म्हणतात की ते उदासीन आहेत.
सर्वेक्षणात असेही दिसून आले आहे की ब्राझिलियन लोकांपैकी ७४% लोक दैनंदिन कामे करण्यासाठी आधीच चॅटबॉट्स, व्हर्च्युअल असिस्टंट आणि ऑटोनॉमस सिस्टम वापरतात. ६१% लोक जलद प्रतिसाद देण्यासारखे फायदे ओळखतात, ३५% लोक माहितीच्या अधिक अचूकतेकडे लक्ष वेधतात आणि ३३% लोक सोयीसाठी त्यांचा वापर करतात. तथापि, ४५% ब्राझिलियन लोक डेटा सुरक्षितता आणि गोपनीयतेबद्दल चिंतित आहेत, ३८% लोक असे नोंदवतात की एआयला अजूनही समस्या समजण्यास अडचण येते, ३६% लोक मानवी संपर्क चुकवतात आणि ३०% लोक प्रतिसाद अचूकतेसह समस्या पाहतात.
"ग्राहक सेवेचे प्रमाण वाढवण्यासाठी आणि वैयक्तिकृत करण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्ता हे एक आवश्यक साधन आहे, परंतु ग्राहकांना त्यांच्यावर विश्वास ठेवण्यासाठी, कंपन्यांना त्यांच्या संवादाच्या शैलीत बदल करणे आवश्यक आहे, ज्यामुळे ते अधिक मानवी, पारदर्शक आणि आदरणीय बनते. डेटा सुरक्षितता ही प्राधान्याची बाब असली पाहिजे आणि कंपन्यांनी ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करणाऱ्या चपळ उपायांमध्ये गुंतवणूक करणे आवश्यक आहे," असे इन्फोबिपचे कंट्री मॅनेजर कैओ बोर्जेस यांनी जोर देऊन सांगितले.
चॅटबॉट्सच्या समाधानाबाबत, ५५% लोक समाधानी आहेत, २०% लोक उदासीन आहेत आणि २५% लोक असमाधानी आहेत. वैयक्तिकरणाच्या बाबतीत, २४% लोक मागील खरेदी आणि शोधांमधून मिळालेल्या माहितीचा वापर करून परस्परसंवाद सुधारू इच्छितात, २३% लोक अधिक नैसर्गिक भाषेत चॅट करू इच्छितात, २२% लोक चॅटबॉट वापरकर्त्याच्या शैलीशी जुळवून घेईल अशी अपेक्षा करतात आणि २१% लोक म्हणतात की त्यांनी नाव आणि शेवटचा संवाद यासारख्या मूलभूत गोष्टी लक्षात ठेवल्या पाहिजेत. फक्त १०% लोक या वैयक्तिकरणांना नकार देतात.
डिजिटल चॅनेल्सबद्दल बोलायचे झाले तर, ७०% ब्राझिलियन लोकांसाठी कंपन्यांशी संपर्क साधण्यासाठी व्हॉट्सअॅप ही पसंतीची पद्धत आहे, त्यानंतर वेबसाइट्स (४६%) आहेत, जिथे चॅटबॉट्सची अजूनही चांगली उपस्थिती आहे आणि इंस्टाग्राम आणि फेसबुक सारख्या सोशल नेटवर्क्स (२०%) आहेत. सर्व टचपॉइंट्समध्ये तरलता आणि गुणवत्तेसह ग्राहकांना त्यांच्या पसंतीच्या ठिकाणी सेवा देता येईल याची खात्री करण्यासाठी एक सर्वचॅनेल धोरण अत्यंत महत्त्वाचे आहे यावर कैओ बोर्जेस भर देतात.
आणखी एक लोकप्रिय चॅनेल म्हणजे आरसीएस (रिच कम्युनिकेशन सर्व्हिसेस). ही एसएमएसची उत्क्रांती मानली जाते कारण ती परस्परसंवादी वैशिष्ट्यांना अनुमती देते. सर्वेक्षणानुसार, ६९% ब्राझिलियन लोकांना कंपन्यांकडून आरसीएस संदेश मिळाले आहेत, ४५% लोक परस्परसंवाद उपयुक्त मानतात आणि या चॅनेलचा वापर करण्याची तयारी दर्शवतात. डिलिव्हरी ट्रॅकिंगसाठी, ४८% लोक आरसीएसला संबंधित मानतात; ४५% लोक परीक्षा आणि अपॉइंटमेंट शेड्यूल करण्यासाठी याचा वापर करतात; आणि ३९% लोक फ्लाइट आणि प्रवासाची पुष्टी करण्यासाठी आणि चेक इन करण्यासाठी वापरतात. शिवाय, ५४% लोक म्हणतात की आरसीएस माहितीची देवाणघेवाण करण्याचे अधिक सुरक्षित माध्यम आहे.
"आरसीएस ही एक अशी तंत्रज्ञान आहे जी एसएमएसची साधेपणा आणि परस्परसंवाद आणि सुरक्षितता एकत्र करते, ज्यामुळे एक समृद्ध मोबाइल अनुभव मिळतो, जो ग्राहक संबंधांमध्ये नावीन्य आणू इच्छिणाऱ्या कंपन्यांसाठी आवश्यक आहे," बोर्जेस म्हणतात.
दैनंदिन जीवनात एआय एजंट्सचा वापर करताना, ४०% ब्राझिलियन लोकांना खरेदीच्या यादी तयार करण्यासाठी तंत्रज्ञानाचा वापर करण्यास, ३९% लोकांना अपॉइंटमेंट शेड्यूल करण्यासाठी, ३८% लोकांना स्वयंचलित संदेश किंवा ईमेल पाठवण्यासाठी आणि ३३% लोकांना अनपेक्षित घटनांना तोंड देताना त्यांचे वेळापत्रक पुन्हा व्यवस्थित करण्यास सोयीस्कर वाटते. ब्राझिल हा अमेरिकेतील दुसऱ्या क्रमांकाचा देश आहे जो मेक्सिकोनंतर खरेदीसाठी एआयचा सर्वाधिक वापर करतो.
शेवटी, सर्वेक्षण असे दर्शविते की, प्रगती असूनही, लॅटिन अमेरिकेत भविष्यात एआय एजंट्स वापरण्याची ब्राझीलची तयारी सर्वात कमी आहे, 65% लोकांनी बाजूने, 16% लोकांनी विरोध केला आणि 19% लोकांनी उदासीनता दर्शविली. कंपन्यांशी संपर्क साधण्यासाठी त्यांच्या पसंतीच्या चॅनेलबद्दल विचारले असता, 75% लोकांनी व्हॉट्सअॅप, 44% लोकांनी ईमेल, 21% लोकांनी सोशल मीडिया, 17% लोकांनी एसएमएस, 14% लोकांनी चॅटबॉट्स आणि फक्त 5% लोकांनी आरसीएस निवडले. "हे वर्तन प्रतिबिंबित करते की कंपन्यांना अजूनही अधिक विश्वासार्ह आणि वैयक्तिकृत डिजिटल संबंध निर्माण करण्यात लक्षणीय प्रगती करण्याची आवश्यकता आहे. ग्राहकांच्या पसंती समजून घेणे आणि खरोखर सुरक्षितता आणि सुविधा देणाऱ्या चॅनेलमध्ये गुंतवणूक करणे हे कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या वापरात ग्राहकांचा स्वीकार आणि निष्ठा वाढवण्यासाठी आवश्यक आहे," तो निष्कर्ष काढतो.
