जनरेशन झेड किरकोळ विक्रीचे तर्कशास्त्र बदलत आहे: एका वेळेच्या व्यवहारापासून ते सतत संभाषणापर्यंत. १८ ते २६ वयोगटातील ग्राहकांसाठी, उत्पादन शोधणे, मूल्यांकन करणे आणि खरेदी करणे हे मित्रांशी बोलण्याइतकेच नैसर्गिक प्रवाहाचे अनुसरण करणे आवश्यक आहे.
आणि अशा वेळी जेव्हा सर्वकाही एआय द्वारे स्वयंचलित होते असे दिसते, तेव्हा हे प्रेक्षक हे स्पष्ट करतात: त्यांना फक्त ऑटोमेशन नाही तर संबंध हवे आहेत .
नॅस्डॅकवर सूचीबद्ध २२ वर्षांहून अधिक अनुभव असलेली कंपनी झेनव्हिया यावर भर देते की टर्निंग पॉइंट अधिक चॅनेल उघडण्यात नाही तर प्रवासाला एकाच संभाषणात्मक अनुभवात एकत्रित करण्यात आहे, जिथे ग्राहक सेवा, विक्री आणि विक्रीनंतरचे समर्थन एकाच प्रवाहाचा भाग आहेत.
खरेदी ही एक संभाषण म्हणून: प्रवासाची पुनर्परिभाषा देणारी वागणूक.
जनरेशन झेड ही इन्स्टंट मेसेजिंग, सोशल मीडिया आणि क्रिएटर्सना क्युरेटर म्हणून घेऊन वाढली. पीडब्ल्यूसीच्या आकडेवारीनुसार, ४४% तरुण ब्राझिलियन ब्रँड्सबद्दलच्या शंका फोन कॉलद्वारे नव्हे तर मेसेजिंगद्वारे सोडवण्यास प्राधान्य देतात. आणि व्हॉट्सअॅप अजूनही वर्चस्व गाजवत आहे - अॅनाटेलच्या मते, १२० दशलक्षाहून अधिक वापरकर्ते असलेले ब्राझील हे अॅपचे जगातील दुसरे सर्वात मोठे बाजारपेठ आहे.
परिणाम सरळ आहे: खरेदीमध्ये संभाषण हा निर्णायक घटक बनला आहे. येथेच जनरेशन झेड ग्राहक किंमतींची तुलना करतात, मते विचारतात, सवलती शोधतात, स्टॉक उपलब्धतेची पुष्टी करतात आणि प्रवास सुरू ठेवतात - किंवा व्यत्यय आणतात.
या प्रेक्षकांसाठी, ग्राहक सेवा ही एक वेगळी पायरी नाही: ती खरेदी अनुभवाचा एक आवश्यक भाग आहे. आणि घर्षण हे अविचारी आहे.
रिटेलमधील सर्वात सामान्य चूक: विंडो डिस्प्लेवर लक्ष केंद्रित करणे, संवाद विसरणे.
डिजिटायझेशनच्या वेगात वाढ झाली असली तरी, अनेक किरकोळ विक्रेते अजूनही त्यांच्या धोरणांची रचना अशा प्रकारे करतात की जणू ग्राहकांचा प्रवास एक सरळ रेषेसारखा आहे: जाहिरात → क्लिक → खरेदी. परंतु जनरेशन झेडचा खरा प्रवास वर्तुळाकार, खंडित आणि संदेशांच्या देवाणघेवाणीद्वारे निर्देशित आहे.
झेनव्हिया या प्रेक्षकांसाठी वारंवार येणाऱ्या तीन संघर्षाच्या बिंदू ओळखतात:
चुकीचा वेग: जेव्हा प्रतिसाद काही मिनिटांपेक्षा जास्त वेळ घेतो तेव्हा जनरेशन झेड संभाषणे सोडून देते.
संदर्भात्मक वैयक्तिकरणाचा अभाव: सामान्य ऑफर दुर्लक्षित केल्या जातात; ग्राहक अपेक्षा करतो की ब्रँडला ते कोण आहेत आणि त्यांनी आधीच काय शोधले आहे हे कळावे.
यांत्रिक संवाद: रोबोटिक संवादांमुळे सहभाग कमी होतो आणि रूपांतरणात अडथळा येतो.
परिणाम स्पष्ट आहे: रूपांतरणांना किंमत मारत नाही - तर अनुभव मारतो.
जनरेशन झेडसाठी व्हॉट्सअॅप हे नवीन "स्टोअर आयल" का बनले आहे?
मल्टीटास्किंग, व्हिज्युअल आणि तात्काळ असण्याव्यतिरिक्त, व्हॉट्सअॅप जनरेशन झेडच्या दिनचर्येला परिभाषित करणाऱ्या वर्तनांवर लक्ष केंद्रित करते: लिंक्स शेअर करणे, स्क्रीनशॉट पाठवणे, मते विचारणे, यादी तयार करणे, इमोजीसह प्रतिक्रिया देणे, वाटाघाटी करणे आणि खरेदी करणे.
मेटाच्या मते, दरमहा १ अब्जाहून अधिक जागतिक वापरकर्ते व्हॉट्सअॅप आणि इंस्टाग्रामद्वारे व्यवसायांशी संवाद साधतात - आणि ब्राझील या चळवळीत आघाडीवर आहे.
यामुळे अॅप एक अशी जागा बनते जी स्क्रीन बदलल्याशिवाय एकाच प्रवाहात शोध, विचार, वाटाघाटी, खरेदी आणि समर्थन एकत्रित करते.
या बदलाला किरकोळ क्षेत्राने कसा प्रतिसाद द्यावा?
जनरेशन झेडचे लक्ष वेधून घेऊ इच्छिणाऱ्या ब्रँडसाठी झेनव्हिया तीन तातडीच्या समायोजनांवर प्रकाश टाकते:
- प्रवासाचा पाया म्हणून संभाषणे
एआय चॅटबॉट्सनी परस्परसंवादाचे सुविधा देणारे म्हणून काम केले पाहिजे, अडथळे म्हणून नाही. नैसर्गिक आणि संदर्भात्मक भाषा आवश्यक आहे.
- रिअल-टाइम वैयक्तिकरण
जनरेशन झेडला अपेक्षा आहे की ब्रँड्सनी संभाषणादरम्यान त्यांचा इतिहास, पसंती आणि हेतू मान्य करावेत - नंतर नाही.
- सततचा प्रवास
ग्राहक इंस्टाग्रामवरून सुरुवात करू शकतो, व्हॉट्सअॅपवर सुरू ठेवू शकतो आणि ई-कॉमर्स साइटवर संपवू शकतो. त्यांच्यासाठी, हे सर्व एकच संभाषण आहे, तीन वेगवेगळ्या ग्राहक सेवा संवाद नाहीत.
जेव्हा रिटेल प्रत्येक संवादाला एका अनोख्या संभाषणाचा भाग म्हणून पाहतो, तेव्हा तो अनुभव केवळ कार्यात्मक राहणे थांबवतो आणि प्रासंगिक बनतो. विक्री हा एक परिणाम राहणे थांबवते आणि एक सतत प्रक्रिया बनते.
पुढे काय होणार आहे?
झेनव्हियासाठी, जो किरकोळ विक्रेता या संभाषणात्मक तर्कावर प्रभुत्व मिळवेल - वैयक्तिकृत, प्रवाही आणि सतत - तो केवळ जनरेशन झेडवरच नव्हे तर नवीन उपभोग पद्धतीवरही विजय मिळवेल.
ज्या कंपन्या कडक कामाचे वेळापत्रक किंवा लवचिक ग्राहक सेवेचा आग्रह धरतात त्या अशा प्रेक्षकांसाठी अदृश्य होतील ज्यांना घर्षण सहन होत नाही.
खरेदी आता संभाषणात बदलली आहे. आणि जे लोक संवाद कसा साधावा हे शिकत नाहीत ते बाजारपेठेतील वाटा गमावतील—किंमतीमुळे नाही तर संपर्क तुटल्यामुळे.
