Obwohl der Begriff Omnichannel bereits zum Unternehmensjargon gehört, beobachten Marktexperten, dass er in der Praxis eher als Schlagwort denn als etablierte Strategie behandelt wird. Laut diesen Fachleuten sehen sich viele Unternehmen trotz der steigenden Nachfrage nach integrierten und personalisierten Kundenerlebnissen weiterhin mit strukturellen und konzeptionellen Hürden konfrontiert, die eine effektive Umsetzung behindern.
Laut der „State of the Connected Customer“ erwarten 86 % der Verbraucher Konsistenz über alle Interaktionskanäle mit einer Marke hinweg. Daten von PwC zeigen jedoch, dass nur 22 % der brasilianischen Unternehmen eine vollständige Integration ihrer digitalen und physischen Kanäle vorweisen können – ein deutliches Zeichen für die Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität.
„Viele Unternehmen verwechseln nach wie vor Multichannel-Präsenz mit Omnichannel-Strategie. Die Präsenz auf mehreren Kanälen allein bedeutet nicht automatisch ein gutes Kundenerlebnis. Die wahre Herausforderung besteht darin, eine durchgängige, fließende und reibungslose Customer Journey zu gewährleisten, unabhängig davon, wo sie beginnt oder endet“, so Guilherme Carvalho, CEO von Backlgrs, dem führenden Salesforce-Beratungs- und Implementierungsunternehmen in Brasilien.
Er fügt hinzu: „Es bringt dem Kunden nichts, die Kommunikation über WhatsApp zu beginnen, dann per E-Mail weiterzuleiten und schließlich den Kundenservice anzurufen, um alle Informationen erneut angeben zu müssen. Das ist ein Anzeichen für eine unorganisierte Vorgehensweise, die Frustration, Vertrauensverlust und den Verlust von Kundenbindungspotenzialen zur Folge hat. Echter Omnichannel erfordert die Integration der Systeme, die Abstimmung der Bereiche und eine kundenorientierte Kultur. Ohne diese Grundlagen haben wir lediglich einen fragmentierten Multichannel-Ansatz, der weder dem Unternehmen noch dem Kunden einen Mehrwert bietet.“
Mit über 60 umgesetzten Projekten bei führenden Marken im Land hat Backlgrs wiederkehrende Fehler in Omnichannel-Strategien beobachtet. Diese reichen von mangelnder Interoperabilität zwischen Systemen bis hin zum Fehlen einer kundenorientierten Vision. Eine Studie der Aberdeen Group unterstreicht die Auswirkungen dieser Fehler: Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Präsenz halten 89 % ihrer Kunden, während es bei Unternehmen mit schwachen Strategien nur 33 % sind.
Zu den häufigsten Missverständnissen zählt der Experte Folgendes:
- Fehlende Abstimmung zwischen den Bereichen : Marketing, Vertrieb und Kundenservice arbeiten isoliert voneinander, was eine integrierte Sicht auf den Kunden behindert;
- Investition ohne Strategie : Die Einführung verschiedener Tools ohne klare Architektur oder Integrationsplan;
- Niedrige Datenreife : Fehlende Governance, inkonsistente Datenbanken und fehlende Intelligenz zur Personalisierung von Interaktionen;
- Fokus auf den Kanal, nicht auf die Customer Journey : Implementierungen, die auf Präsenz ausgerichtet sind, nicht auf Flexibilität.
Laut dem Experten sollte Omnichannel als strategische Säule und nicht als technologische Modeerscheinung betrachtet werden. „Heute sprechen wir von einem ganzheitlichen Kundenerlebnis , bei dem nicht nur der Kunde, sondern auch die Mitarbeiter und interne Prozesse im Fokus stehen. Marken, die das verstehen, werden sich durchsetzen – nicht nur durch guten Service, sondern auch durch den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen“, so seine Einschätzung.
