「オムニチャネル」という言葉は既に企業用語の一部となっていますが、市場専門家によると、実際には統合戦略というよりはバズワードとして扱われているようです。専門家によると、統合されパーソナライズされたカスタマージャーニーへの需要が高まっているにもかかわらず、多くの企業は依然として、効果的な導入を阻む構造的・概念的な障壁に直面しています。
「コネクテッドカスタマーの現状によると、消費者の86%はブランドとのインタラクションにおけるあらゆるチャネルにおいて一貫性を期待しています。しかし、PwCのデータによると、ブラジル企業のうち、デジタルチャネルと実店舗チャネルの完全な統合を実現していると回答したのはわずか22%にとどまっており、これは期待と現実のギャップを如実に反映しています。
「多くの企業は依然として、マルチチャネル展開とオムニチャネル戦略を混同しています。複数のチャネルを展開すること自体が、優れた顧客体験を提供することを意味しません。真の課題は、カスタマージャーニーがどこで始まり、どこで終わるかに関わらず、継続的かつ流動的で、摩擦のない状態を維持することにあります」と、ブラジルのSalesforceコンサルティングおよび実装大手であるBacklgrsのCEO、Guilherme Carvalho氏は述べています。
彼はさらにこう付け加えます。「WhatsAppでやり取りを始めた後、メールに移行し、さらにカスタマーサービスに電話して、すべての情報をもう一度伝えなければならないのは、消費者にとって何の役にも立ちません。これは組織化されていないオペレーションの兆候であり、フラストレーション、信頼の崩壊、そして顧客ロイヤルティの機会の喪失を生み出します。真のオムニチャネルには、システム間の統合、各部門間の連携、そして顧客中心の文化が不可欠です。これらがなければ、断片化されたマルチチャネルしか存在せず、企業にも消費者にも何の価値も提供できません。」
Backlgrsは、国内の主要ブランドで60件以上のプロジェクトを実施してきましたが、オムニチャネル戦略において、システム間の相互運用性の欠如から顧客中心のビジョンの欠如に至るまで、繰り返し発生するエラーを観察してきました。Aberdeen Groupの調査は、これらのエラーの影響を裏付けています。オムニチャネル戦略が強力な企業は顧客の89%を維持しているのに対し、戦略が弱い企業はわずか33%しか維持できていません。
主な誤解の中で、専門家は次の点を強調しています。
- 領域間の不整合: マーケティング、営業、顧客サービスが個別に機能し、顧客を統合的に把握することが困難です。
- 戦略のない投資: 明確なアーキテクチャや統合計画のないさまざまなツールの採用。
- データの成熟度の低さ: ガバナンスの欠如、データベースの一貫性の欠如、インタラクションをパーソナライズするためのインテリジェンスの欠如。
- ジャーニーではなくチャネルに焦点を当てます。流動性ではなく存在感を重視した実装です。
専門家によると、オムニチャネルは単なる技術的な流行ではなく、戦略的な柱として扱うべきだという。「今日私たちが語るのはトータルエクスペリエンスです。これを理解しているブランドは、優れたサービスを提供するだけでなく、永続的な関係を構築することで、優位に立つでしょう」と彼は振り返る。
