ब्राझीलमध्ये ग्राहक अनुभवाबाबत कंपन्यांच्या दृष्टिकोनात क्रांती घडवून आणणारी एक नवीन संकल्पना आहे. देशात एक उदयोन्मुख विषय म्हणून युनिव्हर्सल कस्टमर एक्सपिरीयन्स (UCE) ला महत्त्व प्राप्त होत आहे.
युनायटेड स्टेट्समधील मार्केटिंग विद्यापीठांमध्ये शैक्षणिक विषय म्हणून आधीच स्थापित झालेले, UCE ग्राहकांच्या जीवनचक्राचे व्यापकपणे आयोजन करण्याचे उद्दिष्ट ठेवते. ही संकल्पना कायमस्वरूपी आणि सातत्यपूर्ण व्यावसायिक संबंध सुनिश्चित करण्यासाठी आवश्यक असलेले सर्व टप्पे, प्रक्रिया आणि तंत्रज्ञान समाविष्ट करते.
कॉर्पोरेट कम्युनिकेशन्समध्ये विशेषज्ञता असलेल्या गोआस-आधारित कंपनी पोली डिजिटलचे सीईओ अल्बर्टो फिल्हो स्पष्ट करतात की यूसीई डिजिटल चॅनेलवर संदेश स्वयंचलित करण्यापलीकडे जाते. "ग्राहकांच्या प्रवासाकडे, अधिग्रहणापासून ते विक्रीनंतरच्या प्रवासाकडे क्षैतिजरित्या पाहणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे," फिल्हो म्हणतात.
ग्राहकांची निष्ठा आणि व्यवसाय वाढीसाठी दर्जेदार सेवेचे महत्त्व यावर तज्ज्ञ भर देतात. त्यांनी संशोधनाचा हवाला देऊन सांगितले की, ८६% ग्राहक चांगल्या अनुभवासाठी अधिक पैसे देण्यास तयार असतात आणि ७६% ग्राहकांना कंपन्यांनी त्यांच्या गरजा समजून घ्याव्यात अशी अपेक्षा असते.
लीड्सना ग्राहकांमध्ये रूपांतरित करण्यासाठी आणि त्यांना ब्रँड समर्थकांमध्ये बदलण्यासाठी UCE पद्धती महत्त्वाच्या आहेत यावर फिल्हो भर देतात. "समाधानी ग्राहक त्यांचे सकारात्मक अनुभव शेअर करतात, जे कंपनीच्या प्रतिष्ठेसाठी आणि वाढीसाठी आवश्यक आहे," तो स्पष्ट करतो.
फिल्हो यांच्या मते, ब्राझीलमध्ये UCE अंमलात आणण्यातील एक मुख्य आव्हान म्हणजे केवळ तंत्रज्ञानामुळे ग्राहकांच्या यशस्वी प्रवासाची हमी मिळत नाही हे समजून घेणे. "संघटनांमध्ये सांस्कृतिक परिवर्तन आवश्यक आहे. सर्व क्षेत्रांना UCE तत्वज्ञानाशी जुळवून घेणे आवश्यक आहे," असे सीईओ निष्कर्ष काढतात.
हा नवीन दृष्टिकोन ब्राझिलियन कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या पद्धतीत लक्षणीय बदल घडवून आणण्याचे आश्वासन देतो, वापरकर्त्याच्या अनुभवाला त्यांच्या व्यवसाय धोरणांच्या केंद्रस्थानी ठेवतो.
