Nezadovoljni kupci predstavljaju vrijedan izvor učenja. Stoga je za poduzetnike koji žele poboljšati svoje rezultate i povećati prodaju ključno da obrate posebnu pozornost na kritike koje primaju, možda čak i više nego na pohvale. Ta im pažnja omogućuje poboljšanje zadovoljstva tvrtki ili pojedinaca kojima pružaju usluge, a istovremeno doprinosi održivom rastu poslovanja.
Prema Reinaldu Boessu, financijskom stručnjaku i izvršnom direktoru TMB-a , fintech tvrtke specijalizirane za obročno plaćanje putem bankovnih uplatnica , ugodno stanje sprječava napredak u poslovanju. „Upravo negativnim povratnim informacijama moguće je napraviti promjene koje će omogućiti rast tvrtke“, objašnjava.
Poslovni čovjek naglašava da često, ako klijent ne zaključi posao, tvrtka može biti kriva. „To stalno prisiljava vlasnika tvrtke da preispituje procese, prodajne prezentacije, pa čak i ponuđeno rješenje. Na temelju povratnih informacija moguće je vidjeti je li bilo moguće pokazati dovoljnu vrijednost u predstavljenom prijedlogu ili klijent ima neki razlog koji treba poboljšati“, kaže Boesso.
Evo nekoliko načina kako možete dobiti povratne informacije od kupaca u online poslovanju:
- Koristite online ankete: Alati poput Google obrazaca, SurveyMonkeyja i Typeforma omogućuju vam izradu prilagođenih anketa kako biste dobili uvide. „Možete ih distribuirati putem e-pošte, društvenih mreža ili izravno na svojoj web stranici, a možete čak ponuditi i poticaje, poput popusta ili poklona, kako biste povećali stopu odgovora“, predlaže izvršni direktor TMB Educaçãoa.
- Implementirajte povratne informacije u stvarnom vremenu na web stranici: Koristite widgete za povratne informacije koji se pojavljuju u određenim trenucima tijekom navigacije korisnika.
- Pratite društvene mreže: Koristite alate za praćenje društvenih mreža, kao što su Hootsuite ili Sprout Social, kako biste pratili spominjanja i komentare o brendu. „Ne zaboravite odgovoriti i na pohvale i na kritike“, naglašava Reinaldo Boesso.
- Analizirajte podatke: Procijenite podatke i povratne informacije primljene putem kanala korisničke službe, kao što su online chat, e-pošta i telefon; te identificirajte uobičajene obrasce i ponavljajuće probleme koje je potrebno riješiti.
