Utvekslingen av meldinger mellom bedrifter og forbrukere har utviklet seg med ankomsten av RCS, som gir mulighet for flere multimediefunksjoner som ikke støttes av SMS, noe som gjør det mulig for merkevarer å engasjere seg mer og tiltrekke seg flere forbrukere. Dette viser seg å være vellykket i Brasil, ifølge Messaging Trends 2025 , som utføres årlig av Infobip, en global skybasert kommunikasjonsplattform, som registrerte en vekst på 371 % i denne teknologien bare i fjor. Mellom RCS og andre verktøy, som WhatsApp, chatbots, SMS og e-post, har for eksempel medie- og underholdningsselskaper økt bruken av disse ressursene 14 ganger, enten det er for å vise annonser for merkevarene sine eller for å selge kampanjer til kunder.
Studien, basert på over 530 milliarder mobilkanalinteraksjoner på Infobip-plattformen over hele verden, indikerte at Brasil er blant landene som registrerte størst vekst i meldingsutveksling på tvers av alle typer plattformer i Latin-Amerika – med RCS som viste den største økningen. Bruken av digitale kanaler for kundekommunikasjon ble drevet av sektorer som media og underholdning, som økte med 14 ganger, finans og fintech, som økte med 22 %, og telekommunikasjon, med en vekst på 76 %.
På verdensbasis skjedde økningen i RCS hovedsakelig etter september 2024, da Apple begynte å tilby støtte for verktøyet med lanseringen av iOS 18. «Dette var en global trend, og takket være Apples adopsjon var det en økning på 500 % i global trafikk. Verktøyet har vist seg lovende for ulike typer selskaper, ettersom det er en pålitelig plattform for kommunikasjon mellom bedrift og kunde, og tilbyr multimedieressurser som bilder og videoer, i tillegg til å vise merkevareautentisitet, noe som gjør forbrukeren tryggere på informasjonen de mottar», forklarer Caio Borges, Country Manager i Infobip. «I Brasil bør RCS for Apple-enheter være tilgjengelig senere i år, noe som bør bidra til en enda betydelig økning i verktøyet som allerede opplevde en boom i 2024.»
Mange merkevarer går lenger enn bare å eksperimentere med RCS som en ekstra kanal for kunder å motta meldinger eller ta kontakt. Nå blir verktøyet fullt integrert i selskapenes kommunikasjonsstrategier. «Finansselskaper ser for eksempel suksess med å inndrive gjeld gjennom denne kanalen, ettersom avkastningen er mer effektiv og gjeldsdetaljene utforskes mye bedre med mer visuelle og pålitelige ressurser. Medie- og underholdningsselskaper kan tiltrekke seg flere målgrupper til plattformer ved å vise detaljer og bilder som samhandler bedre, i likhet med telekommunikasjonsselskaper som selger mer, inndriver bedre eller relaterer seg mer effektivt», forklarer Caio.
WhatsApp er også et verktøy som bare vokser i Brasil som en kanal for å utveksle meldinger mellom kunder og bedrifter. Vai de Bus, som selger påfyll av transportkort i flere byer, skapte en betalingsopplevelse via PIX gjennom WhatsApp. Med denne nye funksjonaliteten valgte 98 % av passasjerene denne betalingsmetoden, med en konverteringsfrekvens på 85 % for betalinger gjort via appen.
Utover den berømte meldingsappen har en annen fremvoksende teknologi blitt fremhevet de siste årene innen konversasjonsbasert handel: kunstig intelligens. «Takket være forbedringen av denne teknologien er utfordringen ikke lenger å bruke den, siden mange selskaper har tatt i bruk chatboter, for eksempel, men heller å anvende den på en integrert måte på tvers av ulike kommunikasjonskanaler for å skape en helhetlig handleopplevelse», forklarer Caio.
Med populariseringen av RCS (Remote Customer Service), chatbots, AI og meldingsapper som WhatsApp, er det konstant vekst i markedet for samtaleopplevelser. Teknologiske applikasjoner blir stadig mer sofistikerte, og selskaper ønsker å integrere dem på tvers av alle sine brukskanaler. «Å ha flere kanaler tilgjengelig for kunden er allerede en realitet for mange merkevarer, men de som skiller seg mest ut er nettopp de som har disse kanalene strategisk synkronisert for å gi kontinuerlige, konsistente og høykvalitetsopplevelser», avslutter han.
