ग्राहक दिन हा केवळ उत्सव साजरा करण्याचा दिवस नाही - तो एक युद्धभूमी आहे आणि कोणते ब्रँड विजयी होण्यासाठी पात्र आहेत हे ठरवणे आपल्या प्रत्येकावर अवलंबून आहे.
ग्राहकांच्या खरेदीच्या सवयी म्हणजे फक्त चांगली सूट मिळवणे नव्हे. त्या शक्ती, प्रभाव आणि मूल्यांचे प्रतिनिधित्व करतात. प्रत्येक खरेदी म्हणजे विश्वास किंवा नकार यांचे मत असते. हे समजणारे ब्रँड त्यांची निष्ठा मिळवण्याचा प्रयत्न करतात, त्यांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त काम करण्यासाठी कठोर परिश्रम करतात आणि एक निर्दोष अनुभव देण्याचा प्रयत्न करतात. ज्यांना नाही? बरं, ते मागे राहिले आहेत.
काही ब्रँड आपले मन कसे वाचतात हे उत्सुकतेचे आहे, ज्यामुळे खरेदीचा अनुभव सोपा आणि सहज होतो. हे योगायोगाने घडलेले नाही. हे ग्राहकांच्या दबावाचे परिणाम आहे, जे सेवा आणि उत्पादनांच्या गुणवत्तेकडे अधिकाधिक मागणी करत आहेत आणि लक्ष देत आहेत.
प्रत्येक खरेदीचा निर्णय हा एक निर्णय असतो. प्रत्येक व्यवहार कोणत्या कंपन्या भरभराटीला येतात आणि कोणत्या गायब होतात हे ठरवतो. आणि सर्वात चांगली गोष्ट म्हणजे? बदल हा ग्राहकांच्या हातात असतो, जो अर्थव्यवस्थेचे भविष्य घडवतो, बहुतेकदा ते लक्षात न घेता.
स्मार्ट कंपन्या ग्राहकांचे ऐकतात, सहानुभूती दाखवतात, गरजा ओळखतात आणि समस्या उद्भवण्यापूर्वीच त्या दूर करतात. आपण स्वाभाविकच या अनुभवांकडे आकर्षित होतो. शेवटी, जेव्हा एखादी गोष्ट सहजपणे कार्य करते, तेव्हा आपल्याला माहित असते की कोणीतरी ते घडवून आणण्यासाठी वेळ आणि मेहनत घेतली आहे.
पण साधेपणा साध्य करणे सोपे नाही. आणि येथे एक परिपूर्ण उदाहरण आहे:
अभिजातता विरुद्ध सहानुभूती: एका साध्या कप होल्डरने बीएमडब्ल्यूच्या 'द अल्टिमेट ड्रायव्हिंग मशीन'ला ग्राहकांच्या अनुभवाशी कसे युद्धात उतरवले
मार्केटिंग आणि बिझनेस क्लासेसमध्ये, विद्यार्थ्यांना क्लासिक टोयोटा विरुद्ध बीएमडब्ल्यू प्रकरणाबद्दल शिकणे सामान्य आहे, ही कथा दोन व्यवसाय दृष्टिकोनांमधील फरक उत्तम प्रकारे स्पष्ट करते:
- अंतर्मुखी विचारसरणीचे ब्रँड त्यांच्या स्वतःच्या विश्वासांवर आधारित उत्पादने तयार करतात, असे गृहीत धरून की त्यांना ग्राहकांसाठी काय सर्वोत्तम आहे हे माहित आहे.
- "बाहेरून" विचारसरणी असलेले ब्रँड ग्राहकांपासून सुरुवात करतात, त्यांच्या गरजा ऐकतात आणि त्यांच्याशी जुळवून घेतात.
आणि एक लहान वस्तू या फरकाचे प्रतीक आहे: कप होल्डर.
१९९० च्या दशकात, अमेरिकेत ड्राईव्ह-थ्रू संकल्पना ही एक मोठी नवीन प्रगती होती. स्टारबक्सच्या वाढीमुळे व्यवसाय मॉडेल तेजीत होते, ज्यामुळे युनायटेड स्टेट्समधील ग्राहकांच्या सवयी बदलल्या. ड्रायव्हर्सनी कामावर जाताना कॉफी खरेदी करण्यास सुरुवात केली आणि लवकरच त्यांना लक्षात आले की त्यांच्या कारचे कप होल्डर लहान आणि अव्यवहार्य आहेत.
जर्मन वाहन उत्पादकांनी त्वरित प्रतिसाद दिला. ऑटोमोटिव्ह डिझाइनच्या कला आणि विज्ञानाचे मास्टर म्हणून, बीएमडब्ल्यू अभियंत्यांनी त्यांच्या कल्पक, जरी नाजूक आणि लहान, मागे घेता येण्याजोग्या कप होल्डरची पुनर्रचना करण्याची कल्पना नाकारली आणि त्याला "सुंदर कॉकपिट डिझाइनवर एक मस्सा" म्हटले. शेवटी, जर्मन अभियंत्यांना जगातील सर्वोत्तम म्हणून प्रतिष्ठा आहे. त्यांच्यासाठी, ही मागणी बीएमडब्ल्यूच्या संस्कृतीवर हल्ला होती. लक्षात ठेवा, अभियंते बीएमडब्ल्यूमध्ये शक्ती बाळगतात; त्यांनाच नेतृत्व पदांवर बढती दिली जाते. अभिजात वर्गाच्या मार्गदर्शनाखाली अभियांत्रिकी संघांनी घोषित केले की, "आम्ही स्वप्नातील कार डिझाइन करत आहोत, लिव्हिंग रूम नाही!"
दुसरीकडे, टोयोटाने डिझाइन थिंकिंग आणि वापरकर्ता-केंद्रित डिझाइन स्वीकारले. त्यांनी सहानुभूती दाखवली आणि ऐकले. त्यांनी ग्राहकांचे प्रोफाइल ओळखले आणि अमेरिकेच्या बदलत्या गरजा पूर्ण करणाऱ्या मिनीव्हॅन, एसयूव्ही, पिकअप ट्रक आणि कार डिझाइन करण्यास सुरुवात केली.
परिणाम? १९८८ ते २००७ दरम्यान टोयोटाचा बाजारातील वाटा ६.१% वरून १६.१% पर्यंत वाढला, तर बीएमडब्ल्यूने ०.५% वरून १.९% पर्यंत प्रगती केली. हा भाग यशस्वी ब्रँड आणि मागे पडणाऱ्या ब्रँडमध्ये काय फरक आहे याचा सारांश देतो: त्यांच्या ग्राहकांचे ऐकणे किंवा दुर्लक्ष करणे.
आज, हे तत्व सर्व उद्योगांना लागू होते. सर्वोत्तम ब्रँड ते नसतात ज्यांना वाटते की त्यांना त्यांच्या ग्राहकांसाठी काय सर्वोत्तम आहे हे माहित आहे, तर ते असे असतात जे त्यांच्या गरजा समजण्यापूर्वीच समजून घेतात आणि पूर्ण करतात. अहंकारी कंपन्या ग्राहकांना काय हवे आहे हे स्वतः ठरवतात, त्यांच्या वास्तविक गरजांचा विचार न करता.
नियंत्रणात असलेले ग्राहक: ऐकणाऱ्या आणि प्रतिसाद देणाऱ्या कंपन्या
जर तुम्ही एखाद्या कंपनीसोबत तुमच्या आवडी आणि गरजा शेअर करण्यासाठी वेळ काढत असाल, तर त्यांनी तुमचे ऐकावे आणि तुमच्याशी संबंधित आणि अर्थपूर्ण संबंध निर्माण करावेत अशी अपेक्षा तुम्ही करू नये का?
कॉग्नाचे उदाहरण घेऊया: ७३ शैक्षणिक ब्रँडसह, कंपनी स्वतःला "देशातील सर्वात मोठी आणि सर्वात व्यापक शिक्षण कंपनी" म्हणून स्थान देते. ती नवीन भाषांपासून ते आर्किटेक्चरपर्यंत हजारो अभ्यासक्रम आणि शिकण्याचे मार्ग देते. आणि तुमचे जीवन सोपे करण्यासाठी, कंपनीने तुम्हाला अधिक चांगल्या प्रकारे जाणून घेण्यासाठी आणि तुमच्या आवडी, महत्त्वाकांक्षा आणि शैक्षणिक आणि व्यावसायिक कामगिरीवर आधारित वैयक्तिकृत शिफारसी करण्यासाठी तंत्रज्ञानात गुंतवणूक केली आहे.
बहुतेक लोकांना ते कळतही नाही, पण कॉग्नाच्या डिजिटल चॅनेल्स ब्राउझ करताना, ते सर्वोत्तम शैक्षणिक मार्ग सुचवते, तुमच्या आर्थिक परिस्थितीशी सुसंगत वित्तपुरवठा पर्याय देते आणि तुम्हाला मार्गावर राहण्यास मदत करण्यासाठी प्रेरणादायी स्मरणपत्रे पाठवते. हो, या सर्वामागे कृत्रिम बुद्धिमत्ता आणि भाकित करणारे मॉडेल आहेत, परंतु खरोखर महत्त्वाचे म्हणजे ते तुमच्या वेळेचा आदर करते, तुमचा मार्ग समजून घेते आणि तुमचे करिअर पुढे नेण्यास मदत करते.
तुम्हाला हे का आवडते? कारण शिक्षण हा खजिन्याचा शोध नसून वैयक्तिकृत नकाशा असावा.
पडद्यामागे: हा अनुभव देण्यासाठी प्रगत एआय मॉडेल्स, हजारो चाचण्या आणि मोठ्या प्रमाणात वैयक्तिकृत प्रवास तयार करण्यासाठी तयार केलेली सामग्री उत्पादन पाइपलाइन आवश्यक होती.
ग्राहक सेवेचे आधुनिकीकरण करणे आवश्यक आहे - आणि ते जलद
डिजिटल युगातही अशा कंपन्या आहेत ज्या त्यांच्या ग्राहकांना गैरसोयी म्हणून वागवतात हे अस्वीकार्य आहे. ग्राहक सेवा केंद्रावर फोन करून "आम्हाला असामान्य कॉल येत आहेत" हे क्लासिक वाक्य कोणी ऐकले नसेल? जर कॉल व्हॉल्यूम इतका "असामान्य" असेल, तर त्यासाठी आधीच रेकॉर्ड केलेला संदेश का आहे? सत्य हे आहे की, आधुनिक ग्राहकांना वाट पाहायची नाही, त्यांना नोकरशाही नको आहे, त्यांना निराशा नको आहे.
ज्या कंपन्या हे वास्तव समजून घेतात त्या आधीच वेगळ्या दिसत आहेत:
- व्हॉट्सअॅपद्वारे सपोर्ट - ऑर्डर बदलणे, परतफेड करणे, फ्लाइट्सचे वेळापत्रक बदलणे, हे सर्व नवीन अॅप डाउनलोड करण्याची आवश्यकता नसताना.
- बुद्धिमान चॅटबॉट्स - फोन कॉलची आवश्यकता न पडता सामान्य समस्या लवकर सोडवा.
- सक्रिय सूचना - डिलिव्हरी, स्थिती बदल आणि वैयक्तिकृत मार्गदर्शन यावर रिअल-टाइम अपडेट्स.
ही काही चैनीची गोष्ट नाही. ग्राहकांना ती कमीत कमी पात्रता आहे. आणि ज्या कंपन्या हे समजत नाहीत त्यांना लवकरच ग्राहक गमावण्याचा धोका असतो.
ग्राहकांकडे शक्ती आहे - ती वापरण्याची वेळ आली आहे.
तुमचा पैसा ही शक्ती आहे. तुमचा आवाज महत्त्वाचा आहे. त्याचा हेतूपूर्वक वापर करा. तत्वांनुसार खर्च करा. ब्रँडकडून अधिक मागणी करा. तुम्ही जे खरेदी करता ते बाजार आणि भविष्य घडवते. प्रत्येक व्यवहार हा एक पर्याय असतो.
कंपन्यांवर तुमची मूल्ये लादून टाका. आज जे अर्थपूर्ण आहे आणि जे चांगले भविष्य घडवेल त्यात गुंतवणूक करा: अधिक शाश्वत ग्रह, समुदायाला परत देणारी कंपनी किंवा तुमचा वेळ आणि गरजांचा आदर करणारा व्यवसाय.
तुम्ही खर्च केलेला प्रत्येक डॉलर हा बाजारात एक मत आहे. गुणवत्तेची मागणी करा, मानकांना आव्हान द्या आणि तुमचा आवाज ऐकू या.
"द हंगर गेम्स" प्रमाणे: "सर्वोत्तम ब्रँड नेहमीच तुमच्यासाठी असतील." दुसऱ्या शब्दांत सांगायचे तर, जे ब्रँड खरोखर तुमच्यासाठी काम करतात तेच टिकून राहोत - तुमचे जीवन सोपे बनवतात, मूल्य प्रदान करतात आणि तुम्ही ज्यावर विश्वास ठेवता त्याचा आदर करतात. निर्णय तुमचा आहे आणि इतर कोणाचा नाही.
तुमच्या पैशाने तुम्ही घेतलेला प्रत्येक निर्णय बाजारपेठेला आकार देतो. उत्कृष्टतेची मागणी करा, प्रयत्न करा आणि तुमचा आवाज ऐकू या. या खेळात, कोण जिंकते हे नशीब ठरवत नाही - तुम्हीच आहात. प्रत्येक खरेदी हा एक मत असतो, प्रत्येक संवाद हा एक निर्णय असतो. जे ब्रँड चांगले काम करत नाहीत? ते मागे राहतील.
तुम्हाला प्रथम स्थान देणारे ब्रँड एका कारणास्तव जिंकतात: ते तुमचा अनुभव सोपा, अधिक वैयक्तिकृत आणि घर्षणरहित बनवण्याचा प्रयत्न करतात. आणि त्यासाठी मेहनत घ्यावी लागते.
ग्राहकांना उत्तम अनुभव देण्याचे रहस्य म्हणजे कंपनी स्मार्ट दिसणे नाही तर तुम्हाला स्मार्ट वाटणे आहे. हीच सहानुभूती आहे.
उदाहरणार्थ, कप होल्डर सारखे.
पुढच्या वेळी जेव्हा एखादी गोष्ट सोपी वाटेल - मग ती फ्लाइटसाठी चेक इन करणे असो, पॅकेज डिलिव्हर करणे असो किंवा परिपूर्ण उत्पादन शोधणे असो - तेव्हा लक्षात ठेवा की ते अपघात नव्हते. कोणीतरी तुमचा विचार केला.
आणि गेममध्ये कोण टिकून राहते यावर तुमचे नियंत्रण असते.
ग्राहक दिनाच्या शुभेच्छा!
