तुमचा बॉट दररोज सारखाच प्रतिसाद देतो का? मग तुमच्याकडे कृत्रिम बुद्धिमत्ता अजिबात नाही.

वर्षानुवर्षे, अनेक कंपन्यांचा असा विश्वास होता की ग्राहकांना सेवा देण्यासाठी फक्त "चॅट" देणे पुरेसे आहे. प्रत्यक्षात, अस्तित्वात असलेले FAQ होते ज्यामध्ये संभाषणात्मक इंटरफेस होता, पुनरावृत्ती होणारा आणि मर्यादित. वापरकर्त्याने प्रश्न टाइप केला आणि संदर्भ काहीही असो, त्याला नेहमीच तेच उत्तर मिळाले. शिकण्याची पद्धत नाही, अनुकूलन नाही, तरलता नाही. 

पूर्वनिर्धारित प्रवाहांवर बांधलेल्या पारंपारिक बॉट्समागील हा तर्क आहे. ते कठोर मेनू आणि लवचिक मजकूर ब्लॉक्समध्ये कार्य करतात. ते तैनात करणे सोपे आहे आणि लवकर सुरू होते, परंतु निराशा निर्माण करण्यास देखील जलद आहे. शेवटी, नियोजित मार्गापासून एक साधा विचलन वापरकर्त्याला सामान्य प्रतिसाद किंवा त्याहूनही वाईट म्हणजे, "माफ करा, मला समजले नाही" असा भयानक त्रुटी संदेश देण्यासाठी पुरेसा आहे. 

मोठ्या प्रमाणात भाषा मॉडेल्स (LLMs) च्या आगमनाने, हे आदर्श बदलले आहे. निश्चित मार्गांचे अनुसरण करण्याऐवजी, AI ने रिअल टाइममध्ये नैसर्गिक भाषेवर प्रक्रिया करण्यास सुरुवात केली आहे. याचा अर्थ असा की ते हेतूतील फरक समजते, संदर्भानुसार त्याची प्रतिक्रिया जुळवून घेते आणि वापरकर्ता विषय बदलण्याचा किंवा संभाषणाच्या मागील टप्प्यांवर परत जाण्याचा निर्णय घेतो तरीही सुसंगतता राखते. 

प्रवाह पुन्हा सुरू करण्याची गरज नाही. डेटा गमावला जात नाही. पहिल्या अपवादात गोठवले जात नाही. प्रत्येक संवादासह, मॉडेल माहितीची पुनर्रचना करते आणि संवाद जिवंत, प्रवाही आणि बुद्धिमान ठेवते. 

ही क्षमता तीन प्रमुख मुद्द्यांमध्ये अनुवादित होते: समान इनपुट डेटा, अनेक संभाव्य आउटपुट; समान व्यवसाय उद्दिष्ट, अनेक भाषा धोरणे; आणि समान लक्ष कालावधी, परिणामी कमी घर्षण आणि अधिक रूपांतरण होते. 

व्यवहारात फरक 

ग्राहक सेवा, संकलन आणि विक्री यासारख्या महत्त्वाच्या क्षेत्रांमध्ये, हा बदल महत्त्वाचा आहे. करार पूर्ण करणे किंवा वेळ चुकवणे यातील फरक एआयच्या प्रवाहात अडथळा न आणता त्याचे तर्क टिकवून ठेवण्याच्या क्षमतेमध्ये आहे. 

कल्पना करा की एक ग्राहक हप्त्याच्या पेमेंटबद्दल विचारत आहे. पारंपारिक चॅटबॉटमध्ये, मूल्यातील कोणताही बदल वापरकर्त्याला प्रक्रिया पुन्हा सुरू करण्यास भाग पाडतो. तथापि, LLM (लोडेबल लाइफटाइम मॅनेजमेंट) सिस्टम बदल समजून घेते, ऑफर समायोजित करते आणि वाटाघाटी सुरू ठेवते. वाचवलेला प्रत्येक मिनिट करार पूर्ण होण्याची शक्यता वाढवतो. 

शिवाय, स्थिर प्रवाह यांत्रिक आणि पुनरावृत्ती करणारे वाटत असले तरी, प्रगत मॉडेल्स प्रत्येक संभाषणात अद्वितीय प्रतिसाद देतात. वापरकर्त्याला असे वाटत नाही की ते स्क्रिप्ट ऐकत आहेत, परंतु प्रत्यक्ष संवादात गुंतलेले आहेत. जरी संख्या आणि माहिती सुसंगत असली तरी, संवाद साधण्याची पद्धत बदलते. संभाषणाचे हे मानवीकरण एआयला साध्या ऑटोमेशनपासून वेगळे करते. 

सत्य हे आहे की बरेच व्यवसाय अजूनही एआयच्या वेशात "मेनू" वापरून काम करतात. तथापि, ग्राहकांना ते अशा गोष्टीशी बोलत असताना लगेच कळते जे फक्त पूर्व-प्रोग्राम केलेल्या प्रतिसादांची पुनरावृत्ती करते. याउलट, एलएलएमवर आधारित परस्परसंवाद गतिमानता, लवचिकता आणि मोजता येणारे रूपांतरण परिणाम देतात. 

बाजाराला जे समजून घेणे आवश्यक आहे ते सोपे आहे: ग्राहक सेवा आता पुनरावृत्ती होऊ शकत नाही; ती बुद्धिमान असणे आवश्यक आहे. 

याचा अर्थ "जलद शॉर्टकट" लॉजिक सोडून देणे, जे केवळ नावीन्यपूर्णतेचे स्वरूप देते परंतु वास्तविक मूल्य निर्माण करत नाही. आजच्या ग्राहकांना कठोर संवादाचा सामना कधी करावा लागतो हे आधीच कळू शकते आणि आता अंतहीन मेनू नेव्हिगेट करण्यात वेळ वाया घालवणे स्वीकारत नाही. त्यांना तरलता, स्पष्टता आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, त्यांच्या विशिष्ट संदर्भात अर्थपूर्ण उत्तरे अपेक्षित आहेत. 

ज्या कंपन्या अजूनही स्थिर प्रवाहांवर आधारित स्थिर चॅटबॉट्स वापरून काम करण्याचा आग्रह धरतात, त्या केवळ तांत्रिकदृष्ट्या मागे नाहीत: त्या व्यवसायाच्या संधी गमावत आहेत. प्रत्येक निराश ग्राहक हा व्यत्यय आणलेला वाटाघाटी, गमावलेला पेमेंट, विलंबित विक्री आहे. दुसरीकडे, ज्या कंपन्या LLM स्वीकारतात ते प्रत्येक परस्परसंवादाचे रूपांतर संबंध निर्माण करण्याच्या, घर्षण कमी करण्याच्या आणि वास्तविक वेळेत रूपांतरण वाढविण्याच्या संधीमध्ये करतात. 

शेवटी, हे फक्त आधुनिक तंत्रज्ञानाचा अवलंब करण्याबद्दल नाही. कंपनीला ग्राहकांच्या वेळेचा आणि बुद्धिमत्तेचा आदर करणारा अनुभव द्यायचा आहे की नाही हे ठरवण्याबद्दल आहे. आणि या मुद्द्यावर, कोणताही मध्यम मार्ग नाही: एकतर ग्राहक सेवा बुद्धिमान संभाषणांकडे विकसित होते, किंवा ती पुनरावृत्ती होणाऱ्या उत्तरांच्या आणि मर्यादित निकालांच्या भूतकाळात अडकून राहील. 

प्रश्न उरतो: तुमची ग्राहक सेवा वर्कफ्लोच्या पलीकडे गेली आहे का, की ती अजूनही मेनूमध्ये अडकली आहे? 

डॅनिएल फ्रान्सिस ही ब्राझीलमधील आघाडीची संभाषणात्मक एआय कंपनी फिनटॉकची सीओओ आहे. ईमेल: finatalk@nbpress.com.br