Борлуулалтын дараа юу болох нь худалдан авалт хийх мөчөөс ч илүү чухал байж болно. Борлуулалтын дараах сайн бүтэцтэй үйлчилгээ нь зөвхөн харилцагчийн үйлчилгээний нарийн ширийн зүйл биш, энэ нь зах зээлд үнэнч байх, өсөх, ялгарах түлхүүр юм. Хэрэглэгчид шуурхай хариу хүлээж байгаа тохиолдолд худалдан авалтын дараах хатуу харилцаанд хөрөнгө оруулалт хийдэг хүмүүс түрүүлж гарч ирдэг.
DT Network-ийн судалгаагаар хэрэглэгчдийн 64% нь мессежээр компанитай холбогдоход бодит цагийн хариу хүлээж байна. Энэхүү хүлээлтийг хангасны үр дүн өндөр байна: хурдан үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийг хадгалах түвшинг 42% хүртэл нэмэгдүүлэх боломжтой.
Bain & Company зөвлөх компаниас хийсэн өөр нэг судалгаа нь хадгалахад хөрөнгө оруулахын ач холбогдлыг бататгаж байна: хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг ердөө 5%-иар нэмэгдүүлэх нь тухайн салбараас хамааран компанийн ашгийг 25%-95%-иар нэмэгдүүлэх боломжтой. Өөрөөр хэлбэл, борлуулалтын дараах маш сайн үйлчилгээ нь зөвхөн харилцагчийн үйлчилгээний асуудал биш бөгөөд энэ нь бизнесийн үр дүнд шууд нөлөөлдөг стратегийн хөрөнгө оруулалт юм.
Гэхдээ бизнесийнхээ хэмжээнээс үл хамааран борлуулалтын дараах үр ашигтай үйлчилгээг хэрхэн бий болгох вэ? Хэрэглэгчийн үйлчилгээний сувгийн автоматжуулалтаар мэргэшсэн Поли Дижитал компанийн гүйцэтгэх захирал Альберто Филхогийн хувьд хариулт нь хувийн тохиргоо, технологид оршдог.
Альберто борлуулалтын дараах үйлчилгээг өрсөлдөөнт ялгагч болгон хувиргахад туслах дөрвөн алхмыг дурджээ: ойр дотно байдал, автоматжуулалт, үнэнч байдал, идэвхтэй дэмжлэг.
1 – Жижиг бизнесүүд: ойрын байдал, сегментчилэл
Хэрэв борлуулалтын хэмжээ тийм ч өндөр биш бол зөвлөгөө нь илүү шууд холбоо барихад хөрөнгө оруулах явдал юм. Жишээлбэл, өргөн нэвтрүүлгийн жагсаалт нь үйлчлүүлэгчдийн холболтыг хадгалах хүчирхэг хэрэгсэл юм.
"Энэ стратегиар дамжуулан та хувийн болон хамааралтай мессежүүдийг илгээж, дэмжлэг, хэрэглээний зөвлөмж, онцгой урамшуулал, шинэ бүтээгдэхүүнүүдийг санал болгож чадна. Гол нь сегментчлэх явдал бөгөөд мессеж бүр нь үйлчлүүлэгчидтэй нийцэж, зүгээр нэг ерөнхий мессеж биш гэдгийг баталгаажуулах явдал юм" гэж Филхо тайлбарлав.
2 – Том бизнес: үйлчилгээний хэмжээг нэмэгдүүлэх автоматжуулалт
Их хэмжээний борлуулалт хийдэг компаниудын хувьд багийг дарамтлахгүйгээр борлуулалтын дараах үйлчилгээг үр ашигтай байлгахын тулд технологи нь зайлшгүй шаардлагатай болдог. Томоохон мессежийн програмуудын албан ёсны API-тай нэгтгэснээр мэндчилгээний мессеж илгээх, худалдан авалтын баталгаажуулалт, төлбөрийн сануулга, сэтгэл ханамжийн судалгаа зэрэг үйл явцыг автоматжуулах боломжтой.
"Энэхүү автоматжуулалт нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулж, өргөн цар хүрээтэй ч гэсэн ойр дотно харилцаатай байж, багийг илүү стратегийн ажлуудад анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог" гэж Пол Дижитал компанийн гүйцэтгэх захирал онцолж байна.
3 – Үйлчилгээнээс гадна: шагнал, үнэнч байдал
Үйлчлүүлэгчидтэйгээ ойр байх нь нэн чухал боловч тэднийг эргэж ирэхэд нь урамшуулах нь бүр ч илүү хүчтэй байх болно. Онцгой хямдрал, онцгой бэлэг, шинэ хувилбаруудад эрт нэвтрэх боломж бүхий үнэнч байдлын хөтөлбөрүүд нь харилцааг бэхжүүлж, үйлчлүүлэгчдийг жинхэнэ брэндийн өмгөөлөгч болгон хувиргах арга зам юм.
"Сайн зохион байгуулалттай урамшууллын хөтөлбөр нь дахин худалдан авалт хийхийг урамшуулаад зогсохгүй брэндийг дэмжигчдийг бий болгодог. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид буцаж ирээд зогсохгүй танай компанийг бусдад санал болгодог" гэж Филхо онцолж байна.
Цаашилбал, байнгын санал хүсэлтийг цуглуулах, олон холбоо барих сувгийг санал болгох, зөвлөмж, идэвхтэй дэмжлэгтэйгээр хэрэгцээг урьдчилан таамаглах нь борлуулалтын дараах үйлчилгээний бүх ялгааг бий болгодог үйлдлүүд юм.
4 – Борлуулалтын дараах: өртөгөөс өрсөлдөх давуу тал хүртэл
Олон компаниуд борлуулалтын дараах үйлчилгээг зардал гэж үзэх алдаа гаргадаг ч үнэн хэрэгтээ энэ нь бизнесийн хамгийн том өрсөлдөөний ялгаатай талуудын нэг юм. Үр дүнтэй стратеги хэрэгжүүлэх нь хааяа нэг хэрэглэгчдийг дахин худалдан авагч, хамгийн чухал нь жинхэнэ брэндийн шүтэн бишрэгчид болгох шийдвэрлэх алхам байж болно.
"Бүтэц сайтай, үзэгчдийнхээ хэрэгцээнд нийцсэн тохиолдолд борлуулалтын дараах үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгоод зогсохгүй өсөлтийг бий болгож, танай компанийг өрсөлдөгчдөөс ялгаж өгдөг" гэж Филхо дүгнэжээ.
