Niezadowoleni klienci stanowią cenne źródło wiedzy. Dlatego przedsiębiorcy dążący do poprawy wyników i zwiększenia sprzedaży powinni zwracać szczególną uwagę na krytykę, być może nawet większą niż na pochwały. Taka uwaga pozwala im zwiększyć zadowolenie obsługiwanych firm lub osób, a jednocześnie przyczynia się do zrównoważonego rozwoju firmy.
Według Reinaldo Boesso, eksperta finansowego i prezesa TMB , firmy fintech specjalizującej się w płatnościach ratalnych za pośrednictwem potwierdzeń bankowych , komfortowa sytuacja uniemożliwia poprawę sytuacji biznesowej. „To właśnie dzięki negatywnemu sprzężeniu zwrotnemu możliwe jest wprowadzenie zmian, które pozwolą firmie się rozwijać” – wyjaśnia.
Biznesmen podkreśla, że często, jeśli klient nie sfinalizuje transakcji, wina może leżeć po stronie firmy. „To nieustannie zmusza właściciela firmy do weryfikowania procesów, argumentów sprzedażowych, a nawet oferowanych rozwiązań. Na podstawie informacji zwrotnych można stwierdzić, czy nie udało się wykazać wystarczającej wartości w przedstawionej ofercie, czy też klient ma jakiś powód, który wymaga poprawy” – mówi Boesso.
Oto kilka sposobów, w jaki możesz pozyskiwać opinie klientów, prowadząc biznes online:
- Wykorzystaj ankiety online: Narzędzia takie jak Formularze Google, SurveyMonkey i Typeform umożliwiają tworzenie spersonalizowanych ankiet w celu uzyskania wglądu. „Możesz je rozsyłać e-mailem, w mediach społecznościowych lub bezpośrednio na swojej stronie internetowej, a nawet oferować zachęty, takie jak zniżki lub prezenty, aby zwiększyć wskaźnik odpowiedzi” – sugeruje prezes TMB Educação.
- Wprowadź informacje zwrotne w czasie rzeczywistym na stronie internetowej: Użyj widżetów z informacjami zwrotnymi, które pojawiają się w określonych momentach podczas nawigacji użytkownika.
- Monitoruj media społecznościowe: Korzystaj z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, takich jak Hootsuite czy Sprout Social, aby śledzić wzmianki i komentarze na temat marki. „Nie zapomnij reagować zarówno na pochwały, jak i krytykę” – podkreśla Reinaldo Boesso.
- Analiza danych: Ocena danych i opinii otrzymanych za pośrednictwem kanałów obsługi klienta, takich jak czat online, e-mail i telefon, a następnie identyfikacja typowych wzorców i powtarzających się problemów, które należy rozwiązać.
