Sa mabilis na umuusbong na digital na landscape ngayon, ang mga kumpanya ay nakikipagkarera sa paghahanap ng mga solusyon na ginagawang mas mabilis, mas mahusay, at mas matipid ang serbisyo sa customer. Kabilang sa mga pinakatinatanggap na tool ay ang mga chatbot at artificial intelligence (AI) na mga ahente, mga teknolohiyang kadalasang nalilito ngunit may mga natatanging function at nagbubunga ng iba't ibang resulta.
Ipinapaliwanag ng espesyalista sa automation na si Luciana Papini ang mga pagkakaiba sa pagitan ng dalawang diskarte, ang mga panganib ng maling paggamit, at kung paano madiskarteng pagsamahin ang mga ito upang sukatin ang serbisyo sa customer nang hindi nakompromiso ang karanasan ng consumer. "Maraming kumpanya ang nalilito sa mga chatbot sa AI. Nakompromiso nito ang diskarte. Ang bawat tool ay may papel nito, at ang pag-alam kung saan gagamitin ang bawat isa ay maiiwasan ang pag-aaksaya at nagpapataas ng kita ," sabi niya.
Ano ang mga chatbot at mga ahente ng AI?
Ang mga chatbot ay mga programang batay sa mga paunang natukoy na panuntunan. Tumutugon sila sa mga partikular na command, gaya ng "mga oras ng pagbubukas" o "duplicate na invoice," batay sa mga naka-configure na madalas itanong. Simple, mabilis, at mura, mainam ang mga ito para sa mga paulit-ulit at nakabalangkas na gawain.
Ang mga ahente ng AI ay pumunta pa. Gumagamit sila ng mga diskarte gaya ng natural language processing (NLP), machine learning, at contextual analysis upang bigyang-kahulugan ang mga mensahe, iakma ang mga tugon, at matuto sa paglipas ng panahon. Nagbibigay-daan ito para sa isang mas mala-tao na pakikipag-ugnayan, na may kakayahang pangasiwaan ang maraming mga sitwasyon at pagkakaiba-iba sa wika.
"Habang gumagana ang isang chatbot gamit ang isang script, gumagana ang isang ahente ng AI na may katalinuhan. Kinikilala nito ang mga pattern, kinikilala ang mga intensyon, at pinapabuti ang karanasan ng user sa bawat pakikipag-ugnayan ," paliwanag ni Papini.
Kailan mo dapat gamitin ang bawat isa?
Ang pagpili sa pagitan ng isa at ng isa ay depende sa pagiging kumplikado ng proseso. Ayon kay Luciana, ang mga standardized na daloy na may mababang variation, tulad ng mga tanong sa balanse, status ng order, o impormasyon sa pakikipag-ugnayan, ay gumagana nang mahusay sa mga chatbot. Gayunpaman, ang mga sitwasyong nangangailangan ng interpretasyon ng konteksto, mga isinapersonal na tugon, at pag-unawa sa maraming intensyon ay nangangailangan ng mga ahente ng AI.
Nagbabala siya na ang pinakakaraniwang pagkakamali ng mga kumpanya ay sinusubukang ilapat ang AI sa mga simpleng gawain o sinusubukang lutasin ang mga kumplikadong problema gamit lamang ang isang chatbot. "Mahal ang hindi mahusay na paggamit ng AI. Ang mga chatbot na ginagamit nang higit sa kinakailangan ay nakakadismaya sa customer. Sa isip, ang parehong mga solusyon ay dapat pagsamahin nang matalino, na lumilikha ng tuluy-tuloy na paglalakbay para sa gumagamit at isang mahusay para sa negosyo," ipinunto niya.
Mga resulta para sa mga kumpanya
Ayon kay McKinsey, ang mga kumpanyang nagsasama ng AI at automation sa rehistro ng serbisyo sa customer, sa karaniwan, isang 20% na pagtaas sa produktibidad at isang pagbawas ng hanggang 30% sa mga gastos sa pagpapatakbo. Kabilang sa mga benepisyo ay:
- Pagbawas sa average na oras ng serbisyo
- Pinahusay na karanasan ng customer
- Suportahan ang pag-optimize ng koponan
- Tumaas na rate ng conversion ng benta
- Available 24 oras sa isang araw, nang walang dagdag na bayad.
Ayon kay Luciana, ang mga kalamangan na ito ay hindi limitado sa malalaking kumpanya. "Kahit isang micro-entrepreneur ay maaaring magsimula sa isang simpleng chatbot sa WhatsApp. Ang mahalagang bagay ay maging malinaw tungkol sa layunin at piliin ang tamang tool ," sabi niya.
Ipinahihiwatig ng mga projection mula sa International Data Corporation (IDC) na, pagsapit ng 2026, 75% ng malalaking kumpanya ang magpapatibay ng AI na isinama sa automation para sa real-time na paggawa ng desisyon. Gayunpaman, ang pagsulong na ito ay nangangailangan ng teknikal na paghahanda. "Kailangan ng automation manager na maunawaan kung paano umaangkop ang AI sa mga daloy ng trabaho, kung paano ito mapapahusay ang paglalakbay ng customer, at kung paano ginagabayan ng nabuong data ang mga desisyon sa negosyo. Ito ay isang mas estratehikong tungkulin ," pagtatapos niya.
