במשך עשרות שנים, חברות האמינו שהמפתח להבנת הצרכן טמון בשאלות. סקרים, טפסים, מחלקות שירות לקוחות ופאנלי דעה היו המצפן שהנחה את ההחלטות. עם זאת, הזמן גילה שבקמעונאות, הלקוח לא תמיד יודע כיצד לבטא בבירור את רצונו ולעתים קרובות אפילו לא מנסה. הבחירות שלו הן אימפולסיביות, רגשיות ומושפעות מההקשר. כדי לספק ערך אמיתי, המותג צריך ללכת מעבר למה שנאמר ולפענח את הסאבטקסט. כיום, יותר מהקשבה, האתגר הגדול הוא פרשנות, וזה בדיוק המקום שבו הבינה המלאכותית עושה את כל ההבדל.
השימוש בבינה מלאכותית בקמעונאות צומח בקצב מואץ. על פי Fortune Business Insights, שוק זה צפוי לזנק מ-6.36 מיליארד דולר בשנת 2022 ל-55.53 מיליארד דולר מרשימים עד 2032, עם קצב צמיחה שנתי ממוצע העולה על 30%. מאחורי התקדמות זו עומד הצורך הדחוף להבין טוב יותר את התנהגות הצרכנים בנוף תחרותי יותר ויותר. בינה מלאכותית מאפשרת לנו ללכת מעבר למה שנאמר, ולנתח כיצד, מתי ומדוע לקוח פועל בצורה מסוימת. זה ההבדל בין ראיית פיסת מידע לבין זיהוי דפוס.
יכולת אנליטית זו לא רק מבטיחה, היא הכרחית. במחקר של אפסילון, 80% מהצרכנים אמרו שהם מעדיפים מותגים המציעים חוויות מותאמות אישית. והתאמה אישית אינה מבוססת על ניחושים. היא דורשת שילוב של נתונים אובייקטיביים עם תפיסות סובייקטיביות - הבעות פנים בחנות פיזית, היסוס בשיחת טלפון, תגובות לבאנר מקוון. בינה מלאכותית, באמצעות תכונות כמו ניתוח ניבוי, עיבוד שפה טבעית וראייה ממוחשבת, מסייעת למפות רגשות אלה ולהמיר אותם לאסטרטגיות מעשיות.
דרישת הצרכנים לגישה רגישה יותר זו הופכת בולטת יותר ויותר. על פי קאפג'מיני, 74% מהלקוחות מצפים שמותגים יבינו את הצרכים והציפיות האישיים שלהם. זה לא רק עניין של להציע את המוצר הנכון, אלא גם של זיהוי המצב הרגשי של הקונה. הבנה מעמיקה זו אפשרית רק בתמיכת טכנולוגיות המשפרות את ההקשבה, משפרות את הפרשנות ומתאימות את המסר בזמן אמת.
בנוסף לשיפור החוויה, בינה מלאכותית מספקת תוצאות קונקרטיות. דו"ח של מקינזי מראה שחברות המותאמות אישית את האינטראקציות שלהן על סמך בינה מלאכותית יכולות להגדיל את המכירות שלהן עד 20% ולהעלות את שימור הלקוחות עד 30%. Aberdeen Strategy & Research מציינת כי חברות שבונות אסטרטגיות המתמקדות בקול הלקוח נוטות פי 3.5 לצמוח מעל הממוצע בשוק. נתונים אלה מחזקים את הערך האסטרטגי של הבנה אמיתית של מה שהצרכן רוצה, גם כאשר הוא לא מביע זאת במילים.
אין לראות את התקדמות הבינה המלאכותית בקמעונאות רק כמגמה טכנולוגית, אלא כשינוי בחשיבה. אלו שעדיין מאמינים שנתונים הם רק דוחות או שהקשבה אקטיבית מוגבלת לשירות לקוחות ותמיכה לאחר המכירה, תקועים במודל שאינו עומד עוד בדרישות השוק. העידן החדש דורש יותר. הוא דורש תשומת לב למה שלא נאמר. זוהי הקשבה בלתי נראית זו, אשר לוכדת רגשות, כוונות והקשרים, שמבדילה מותגים רגילים ממותגים בלתי נשכחים.
וונדרלי לימיירה היא ראש מחלקת מוצרים וחדשנות, אחראית על פיתוח HVOICE, ומנהלת בכירה של HVAR, עם כמעט 30 שנות ניסיון בחברות המתמקדות בחדשנות ובמוצרים דיגיטליים.
