Нэгдүгээр түвшний хэрэглэгчийн үйлчилгээнд бие даасан, хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг агентууд байх нь холын амлалт байхаа больсон - энэ нь Бразилд практик, өсөн нэмэгдэж буй бодит байдал юм. Уламжлалт чатботуудаас ялгаатай нь эдгээр виртуал агентууд нь нарийн төвөгтэй контекстийг ойлгох чадвартай, техникийн асуудлуудыг нарийвчлалтайгаар шийдэж, хүний харилцан үйлчлэлд маш ойрхон хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгодог. Технологийн энэхүү дэвшил нь байгууллагууд дахь Үйлчилгээний ширээний үүргийг дахин тодорхойлж, илүү үр ашигтай, уян хатан, стратегийн ач холбогдолтой болгож байна.
Үнэн хэрэгтээ, 2027 он гэхэд хиймэл оюун ухааны агентууд байгууллагуудын 25% -д нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үндсэн суваг болно гэж Gartner мэдээлэв.
– энэхүү дэвшилтэт технологийг нэвтрүүлэх дэлхийн чиг хандлагын тусгал.
Хиймэл оюун ухаан үүсгэгчдийн гол давуу талуудын нэг нь ярианы нөхцөлийг ойлгох чадвар юм. Орчин үеийн агентууд харилцан ярианы туршид хэрэглэгчийн өгсөн дэлгэрэнгүй мэдээллийг санах ойд хадгалдаг. Энэ нь тэдэнд асуултын цаад санааг зөв тайлбарлах, тэр ч байтугай хэрэглэгч харилцан ярианы дундуур өөр сэдвийг нэвтрүүлж, ухарч, сэдвийг хөндөхгүйгээр сэдвийг өөрчлөх боломжийг олгодог.
Энэхүү байгалийн хэлний ахисан түвшний ойлголт нь үл ойлголцол, урам хугарах харилцан үйлчлэлийг эрс багасгадаг. Том хэмжээний хэлний загваруудын (LLMs) дэмжлэгтэйгээр агент нь хэрэглэгчийн өгүүлбэрт гүнзгий дүн шинжилгээ хийж, бэрхшээлийн хэллэг эсвэл ер бусын тайлбарыг таньж, уялдаа холбоотой, хамааралтай хариултыг бий болгож чадна. Үүний үр дүнд хэрэглэгч үнэхээр ойлгогдож байна гэж мэдэрдэг илүү уян хатан, ойлгомжтой яриа юм.
Илүү төвөгтэй техникийн асуудлыг шийдвэрлэх чадвар.
Уламжлалт үйлчилгээний ширээнүүдэд чатботууд нь ихэвчлэн энгийн асуултуудыг (нууц үг шинэчлэх эсвэл захиалгын статус гэх мэт) шийдвэрлэхээр хязгаарлагддаг байсан бөгөөд илүү төвөгтэй асуудлуудыг хүний агентуудад хурдан шилжүүлдэг байв. Ухаалаг виртуал агентууд энгийн зүйлээс хальж, илүү төвөгтэй техникийн асуудлыг шийдэж чадна.
Тэд асар их өгөгдлийн багц, мэдлэг дээр бэлтгэгдсэн тул нийтлэг тохиолддог алдааг оношлох, алдааг олж засварлах удирдамжийг хэрэгжүүлэх, шинэ шийдлүүдийг олохын тулд дотоод мэдлэгийн сангаас зөвлөгөө авах боломжтой. Цаашилбал, эдгээр AI платформууд нь корпорацийн системүүд болон ITSM хэрэгслүүдтэй нэгдэж, автоматжуулсан үйлдлүүдийг бие даан гүйцэтгэх боломжийг олгодог.
Жишээлбэл, сайн хиймэл оюун ухааны агент нь хэрэглэгчийн бүртгэлийн түгжээг тайлах, программ хангамжийг алсаас дахин суулгах зэрэг үйлчилгээний бүх урсгалыг хүний оролцоогүйгээр гүйцэтгэх боломжтой. Энэ нь хэрэглэгчийн хүсэлтийг хүлээн зөвшөөрч, шаардлагатай мэдээллийг (тухайлбал, таних тэмдэг, зөвшөөрөл гэх мэт) шалгаж, дараа нь асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд тохирох API эсвэл скриптийг ажиллуулдаг.
Энэхүү үйл ажиллагааны бие даасан байдал нь үүсгүүрийн оюун ухаантай хослуулсан нь энгийн хэргээс эхлээд мэдээллийн технологийн хамгийн хэцүү тохиолдлууд хүртэл бүх зүйлийг шийдвэрлэх боломжийг олгодог бөгөөд зөвхөн үнэхээр шаардлагатай үед хүний багийг оролцуулдаг. Үр нөлөө нь үр ашигт шууд нөлөөлдөг: давтагдах ажлууд өндөр хурдаар шийдэгдэж, туслах мэргэжилтнүүд үнэхээр нарийн төвөгтэй эсвэл стратегийн асуудалд өөрсдийгөө зориулах цагийг олж авдаг.
Сайжруулсан хэрэглэгчийн туршлага
Шинэ виртуал агентууд нь илүү баялаг, илүү сэтгэл ханамжтай туршлагыг санал болгодог. Нэгдүгээрт, тэдгээр нь 24/7 цагийн турш шууд хариу өгөх боломжтой бөгөөд энэ нь хуучин роботуудын амласан зүйл боловч одоо эдгээр хариултууд нь илүү тустай, контексттэй болж, хүний төлөөлөгчийг хүлээх хэрэгцээг багасгаж байна.
Цаашилбал, хиймэл хиймэл оюун ухааны агенттай харилцах нь илүү хүмүүнлэг болох хандлагатай байдаг: харилцан яриа хийх арга нь "робототик" бага, байгалийн хэлийг ойлгох чадвартай, тэр ч байтугай хэрэглэгчийн профайлын дагуу хариултыг тохируулах чадвартай.
Өөр нэг чухал зүйл бол эдгээр агентууд нь шаардлагатай үед хүн рүү жигд шилжих зорилготой бөгөөд энэ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Шилдэг туршлагаас харахад чатбот өөрөө тухайн асуудлыг шийдэж чадахгүй бол хүний төлөөлөгчтэй холбогдоно гэдгээ хэрэглэгчдэд мэдэгдэж, үйлчилгээгээ саадгүй шилжүүлснээр хүний агент ботын орхисон газраасаа үргэлжлүүлэх боломжтой болно.
Энэхүү сайн зохион байгуулалттай дамжуулалт нь хэрэглэгчийг мэдээллийг дахин давтахаас сэргийлж, машинтай ярьж байхдаа "гацах" мэдрэмжийг арилгадаг. Товчхондоо, хиймэл оюун ухааны агентууд нь хэрэглэгчийн аяллыг хялбаршуулж, хялбарчилж, илүү хурдан шийдэл, өндөр чанартай харилцан үйлчлэлийг бий болгодог бөгөөд энэ нь компанийн мэдээллийн технологийн дэмжлэгт илүү их сэтгэл ханамж, итгэлийг төрүүлдэг.
Хүний багийг бүрмөсөн орлохоосоо хол, энэ шинэ үеийн агентууд нь туслах мэргэжилтнүүдтэй хамтран ажилладаг: давтагдах болон эхний түвшний шаардлагыг хосгүй хурд, нарийвчлалтайгаар зохицуулж, урьд өмнө хэзээ ч байгаагүй эсвэл маш чухал нөхцөл байдалд хүмүүс өөрсдийн мэдлэгийг юугаар ч сольж болохгүй зүйлд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог. Ухаалаг автоматжуулалт нь хүний мэдлэгийг нөхөж, орлохгүй байхын тулд виртуал агентуудыг хянах, тохируулах, дэмжихэд мэргэшсэн мэргэжилтнүүд зайлшгүй шаардлагатай. Энэ хүрээнд Үйлчилгээний ширээний ирээдүй тодорхой байна: хүний багууд болон ухаалаг виртуал агентууд хэрэглэгчдийн бодит хэрэгцээнд чиглэсэн илүү стратегийн, үр ашигтай дэмжлэгийг бий болгохын тулд хамтран ажиллаж байна.
