Хэрэглэгчийн туршлага (CX) шийдлүүд нь хиймэл оюун ухаантай улам бүр нэгдэж байгаа нь гайхах зүйл биш юм. Гэхдээ энэ нь удахгүй дуудлагын төвүүдэд хүний төлөөлөгч байхгүй болно гэсэн үг биш юм. Эсрэгээр нь: CX хэсэг нь хиймэл оюун ухаанд ойртох тусам хүний харилцан үйлчлэл нь хэрэглэгчийн чанарын гол хөдөлгөгч хүчин хэвээр байх болно.
AI нь хүний үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг орлох болно гэсэн санаа нь CX нь технологийг ажлынхаа хэвшилд оруулсан анхны салбаруудын нэг байсантай холбоотой бөгөөд энэ хөдөлгөөн нь хүний үйлчилгээг хиймэл оюун ухаанаар солих зорилготой болоогүй гэдгийг ойлгоход хялбар юм.
CX-д хиймэл оюун ухааныг хэрэгжүүлсэн нь энэ нь хамгийн их давтагддаг даалгавруудыг багтаасан, хялбар автоматжуулж болох талбаруудын нэг учраас ийм болсон. Цаашилбал, харилцан үйлчлэлийн том хэмжээ нь хиймэл оюун ухаанаар хангагдсан жижиг сайжруулалтууд нь мэдэгдэхүйц ялгаатай байх боломжийг олгодог. Дуудлагын төвд энгийн автоматжуулалт нь үнэ цэнэтэй минутуудыг хэмнэж, агентуудад системийн маягт бөглөхөд цаг алдахын оронд үйлчлүүлэгчийг сонсох нь үнэхээр чухал зүйлд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог.
Хэрэглэгчийн зан үйлийн тухайд, цар тахал нь хиймэл оюун ухааны интеграцчлалыг хурдасгасан - алсын хараатай агентууд болон тухайн үеийн дадал зуршлын эрс өөрчлөлтөөс үүдэлтэй асар их хэмжээний харилцагчийн үйлчилгээний харилцан үйлчлэл нь Google-ийн өгөгдөл, утас, чат, имэйл, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, SMS зэрэг дэлхийн хэмжээнд харилцах төвүүдийн харилцан үйлчлэлийн хэмжээг 48% -иар нэмэгдүүлэхэд хүргэсэн. Энэхүү шийдэл нь зөвхөн харилцагчийн үйлчилгээнд төдийгүй бусад хэд хэдэн салбарт илүү их технологийг нэвтрүүлэх явдал байв. Цаашилбал, хэрэглэгчийн үйлчилгээнд хиймэл оюун ухааныг ашигласнаар зардлыг 30%-иар бууруулсан нь өрсөлдөөнтэй зах зээлд туйлын хамааралтай юм.
Өнөөдөр хиймэл оюун ухаан нь CX-д үнэлж баршгүй үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь харилцагчийн үйлчилгээнээс давж гардаг: технологи нь өгөгдлийг асар их хэмжээгээр боловсруулах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь хэдэн жилийн өмнө тийм ч амархан харагдахгүй байсан бизнесийн ойлголтыг нээхэд хүргэдэг.
Өгөгдөл бол түлхүүр юм.
Автоматжуулалтын асуудлаас гадна дуудлагын төвд хиймэл оюун ухааныг ашиглах таатай хөрсийг бүрдүүлдэг өөр нэг хүчин зүйл байдаг: өгөгдөл. Дуудлагын төв нь таны харилцан үйлчлэлийн түүх, худалдан авалтын мэдээллээс гадна таны амьдардаг газар, баримт бичгийн дугаар, нас, хүйс болон бусад нийтлэг мэдээлэлтэй байж болно гэж төсөөлөөд үз дээ.
Мөн дуудлагын төвийн компаниуд утсаар эсвэл бичсэн мессежийн өнгө аясаар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэгдлийг илтгэдэг системийг ашиглах нь цөөнгүй. Технологи нь үнэндээ олон жилийн турш байсаар ирсэн бөгөөд асуудал нь үргэлж бизнест өөрчлөлт оруулах ойлголтыг өгөх байдлаар энэ мэдээллийг хооронд нь холбодог байсан.
CX дэх хиймэл оюун ухааны томоохон дэвшлүүдийн нэг нь мэдээлэл цуглуулах үндсэн дээр урьдчилан таамаглах аналитик байсан бөгөөд энэ нь ирээдүйн хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах замаар идэвхтэй дэмжлэг үзүүлэх боломжийг олгодог.
Түүхэн өгөгдөл, зан үйлийн хэв маяг, хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг судалснаар AI нь ирээдүйн эрэлт хэрэгцээг урьдчилан таамаглаж, компаниудад идэвхтэй үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгодог. Энэхүү технологи нь үйлчлүүлэгч хэрэгцээгээ илэрхийлэхээс өмнө асуудлыг урьдчилан харж, шийдлийг санал болгодог.
Хэрэглэгчдэд үйлчлэх явцад хиймэл оюун ухаанаар ажилладаг энэхүү мэдээллийн баазын удирдлага нь үйлчлүүлэгчдэд илүү хялбар аяллыг бий болгохоос гадна маркетингийн стратегийг удирдан чиглүүлэх өгөгдлийг бий болгодог. Энд дахиад л хүмүүс, хүмүүст зориулж бий болгох харилцааны тухай ярьж байна.
AI болон хүний тусламж
AI-г дуудлагын төвүүдэд нэгтгэх нь эргэлт буцалтгүй чиг хандлага боловч зах зээлд энэ технологийг үргэлжлүүлэн ашиглах боловч хүмүүсийн харилцан үйлчлэлийг арилгахгүй гэсэн санал нэг байна.
Gartner зөвлөх компанийн 2023 оны сүүлээр 5700 хүний дунд явуулсан судалгаагаар хэрэглэгчдийн 64% нь хүний үйлчилгээг илүүд үздэг бол 53% нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх хиймэл оюун ухааныг ашиглах талаар мэдсэн бол компаниа өөр компани руу шилжүүлэх байсан гэжээ. Судалгаанд хамрагдагсдын 60% нь хиймэл оюун ухаанаас татгалзах гол шалтгаан нь хүнээр үйлчлүүлэхэд хүндрэлтэй байдгийг дурдаж, дараа нь ажилгүйдэл (46%), буруу хариулт (42%), мэдээллийн аюулгүй байдал (34%), өөр өөр хэрэглэгчдийн хооронд харьцах ялгаварлан гадуурхалт (25%) байна.
Хиймэл оюун ухаан дэвшилттэй байгаа хэдий ч хүний өрөвдөх сэтгэл, харилцаа холбоо зэрэг хүний зарим ур чадвар орлуулашгүй хэвээр байна. Дэлхийн шилдэг компаниуд хиймэл оюун ухааныг дахин давтагдах ажлуудад ашиглаж, илүү төвөгтэй, сэтгэл хөдлөлийн харилцан үйлчлэлийг хүмүүст үлдээж, энэ үйл явц зөв хийгдсэн тохиолдолд сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид, ажилчдад сэтгэл хангалуун байдаг.
Өрсөлдөөний гол давуу тал нь хамтын хариуцлага, өөрөөр хэлбэл хиймэл оюун ухааны үр ашиг, хүнтэй харилцах хоорондын тэнцвэрт байдалд оршдог. Хүмүүнлэг харилцан үйлчлэл нь үйлчлүүлэгчидтэй итгэлцсэн харилцааг бий болгох үндсэн суурь хэвээр байгаа бөгөөд энэ тал нь хиймэл оюун ухаан хараахан хуулбарлаж чадахгүй байна.
Товчхондоо, хиймэл оюун ухаан нь хурд, үр ашиг, харилцагчийн үйлчилгээний стратегийг сайжруулах мэдээллийг илрүүлэх чадварыг нэмдэг боловч энэ аялалд хүмүүсийг бүрэн орлохоос хол байна. Машинууд хүнийг дуурайж сурсан ч өөрсдийн үйлдлээ ухамсарлах, зөвхөн өгөгдөлд тулгуурлан шийдвэр гаргах чадвар гэх мэт чухал бүрэлдэхүүн хэсэг дутагдалтай байдаг.
