Yn ystod y blynyddoedd diwethaf, mae "omnichannel" wedi dod yn air poblogaidd ym myd manwerthu ac, yn enwedig, ym myd e-fasnach. Ond beth mae'r strategaeth hon yn ei olygu a sut mae'n llunio'r rhyngweithiadau rhwng brandiau a defnyddwyr? Yma byddwn yn deall cysyniad omnichannel, ei nodweddion, ac yn gweld effaith y dull hwn ar y farchnad.
Mae'r term "omnichannel" yn cyfuno "omni" (Lladin), sy'n golygu "pawb" neu "cyffredinol," a "sianel" (Saesneg), gan gyfeirio at integreiddio holl sianeli cyfathrebu a gwerthu cwmni. Mewn geiriau eraill, mae'n strategaeth sy'n uno sianeli gwerthu a gwasanaeth cwsmeriaid. Mae hyn yn caniatáu i'r defnyddiwr symud yn ddi-dor rhwng siopau ffisegol, apiau, gwefannau, cyfryngau cymdeithasol, neu gymorth dros y ffôn heb ymyrraeth yn eu taith brynu. Mae'r profiad yn hylifol, waeth ble mae'r cwsmer yn rhyngweithio â'r brand.
Ers cryn amser bellach, mae llawer o gwmnïau wedi gweithredu amrywiol sianeli ar gyfer eu defnyddwyr; fodd bynnag, yn aml mae diffyg integreiddio yn y sianeli hyn neu'n cynnig ychydig iawn o integreiddio, os o gwbl. Pwy sydd ddim yn cofio cwmnïau sydd ag un pris yn eu siop gorfforol ac un arall yn eu siop ar-lein am yr un cynnyrch? Neu'r senario lle na allai'r cwsmer newid y sianel gyswllt heb orfod ailgychwyn y broses o'r dechrau? Dyma'r mathau o broblemau y mae atebion omnichannel yn mynd i'r afael â nhw.
Nod omnichannel yw cynnig profiad cyson a phersonol, unrhyw bryd, unrhyw le. Yn wahanol i amlsianel, lle mae rhyngweithiadau'n annibynnol, mae omnichannel yn ceisio integreiddio llwyr. Mewn byd lle mae defnyddwyr yn disgwyl i frandiau fod ar gael lle bynnag a phryd bynnag y maent eu heisiau, mae'r dull hwn wedi dod yn hanfodol.
Prif nodwedd omnichannel yw integreiddio sianeli'n llawn. Er enghraifft, wrth wneud pryniant ar-lein, gall y cwsmer gasglu'r cynnyrch yn y siop gorfforol ( cliciwch a chasglwch ) neu ddewis danfon adref. Os bydd cwestiwn yn codi, gallant gysylltu â'r cwmni trwy sgwrs neu gyfryngau cymdeithasol heb orfod ailadrodd gwybodaeth—mae gan y cwmni'r holl ddata trafodion eisoes.
Mae'r integreiddio hwn yn gofyn am seilwaith technolegol cadarn. Rhaid i gwmnïau fuddsoddi mewn systemau rheoli sy'n cysylltu rhestrau eiddo, llwyfannau e-fasnach, offer CRM (Rheoli Perthynas â Chwsmeriaid), ERPs (systemau rheoli integredig), ac adnoddau eraill. Mae technolegau fel Deallusrwydd Artiffisial (AI) a Data Mawr yn helpu i bersonoli profiad y cwsmer ym mhob pwynt cyswllt.
Gyda llaw, mae personoli yn agwedd allweddol arall o omnichannel. Gyda data a gesglir o wahanol ryngweithiadau, gall cwmnïau ddeall ymddygiad cwsmeriaid yn well, gan gynnig argymhellion cynnyrch a hyrwyddiadau wedi'u targedu. Mae hyn yn cynyddu'r siawns o drosi ac yn cryfhau teyrngarwch i frand.
Mae effaith omnichannel yn amlwg. Yn ôl Harvard Business Review (2020), mae 73% o ddefnyddwyr yn defnyddio mwy nag un sianel yn ystod eu taith brynu. Ar ben hynny, datgelodd ymchwil gan PwC (2023) fod 86% o siopwyr yn barod i dalu mwy am brofiad uwchraddol, rhywbeth y mae omnichannel yn ei ddarparu. Mae adroddiad gan McKinsey & Company (2023) yn dangos bod cwmnïau sydd â strategaethau omnichannel sydd wedi'u gweithredu'n dda 23% yn fwy tebygol o gaffael cwsmeriaid newydd a 30% yn fwy tebygol o gynyddu teyrngarwch cwsmeriaid presennol. Mae'r niferoedd hyn yn tynnu sylw at bwysigrwydd buddsoddi mewn omnichannel i gadw i fyny â thueddiadau'r farchnad ac arwain arnynt.
Nid tuedd dros dro mewn manwerthu ac e-fasnach yw Omnichannel, ond chwyldro yn y ffordd y mae cwmnïau'n ceisio cysylltu â'u cwsmeriaid. Drwy integreiddio pob sianel ryngweithio a chynnig profiad personol a di-dor, bydd cwmnïau sy'n mabwysiadu'r strategaeth hon mewn gwell sefyllfa i fodloni disgwyliadau defnyddwyr. Heddiw, mae pobl yn chwilio am gyfleustra, cyflymder a phersonoli yn eu rhyngweithiadau â chwmnïau. Mae Omnichannel yn ymateb yn effeithiol i'r gofynion hyn, gan greu taith cwsmer ddymunol a di-dor. I sefydliadau sydd eisiau sefyll allan, nid yw buddsoddi mewn strategaeth omnichannel yn opsiwn mwyach, ond yn angenrheidrwydd.
Os ydych chi'n fanwerthwr ac nad ydych chi wedi dechrau gweithredu'r strategaeth hon eto, efallai ei bod hi'n bryd ailystyried eich model busnes a pharatoi ar gyfer dyfodol manwerthu, sydd eisoes yma.
