Үйлчлүүлэгчийн аялал гэдэг нь байгууллагууд улам бүр ойлгож, гүнзгийрүүлэн судлахыг эрмэлзэж буй ойлголт юм. Энэ нь зах зээл дээр онцгойрох хандлагатай компанид, хүлээлт нь биелж, үнэ цэнэтэй гэдгээ мэдэрдэг хэрэглэгчдэд, улмаар зах зээлд ерөнхийдөө ашигтай юм.
Гэхдээ би тантай дараах зүйлийг эргэцүүлэн бодохыг хүсч байна: хэрэглэгчийн аяллын талаарх санаа зоволт онолоос практикт хэр зэрэг шилжсэн бэ? Энэ асуултад хүрэхийг би санал болгож байна: энэ харилцааны үе шат бүрт хэрэглэгчдэд үнэхээр өвөрмөц туршлага өгөхөд саад болж буй саад бэрхшээлүүд хаана байна вэ?
Хамгийн чухал саад бэрхшээлүүдийн нэг нь систем дотор байгааг би ойлгож байна. Дижитал шилжилтийг аль хэдийн зайлшгүй зүйл гэж ойлгож байгаа болохоос тансаг хэрэглээ эсвэл ялгарах зүйл биш; гэсэн хэдий ч компани болон түүний үзэгчдийн хоорондын харилцааны талаар ярихад энэхүү шилжилтийг бүр ч урагшлуулах боломжтой.
Иймэрхүү нөхцөл байдал одоо ч түгээмэл хэвээр байна: компани зах зээлд сэтгэл татам, шинэлэг бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээг танилцуулахын тулд ихээхэн хөрөнгө оруулалт хийдэг; маш амжилттай сурталчилгааны кампанит ажилд мөрийцдөг, тэр ч байтугай брэндийн анхаарлыг татдаг нөлөө бүхий хүмүүсийг ашигладаг ч... хэрэглэгч худалдан авалт хийх эсвэл асуулт асуухаар холбогдох үед технологийн дэд бүтэц нь тэрхүү эрэлтийг хангаж чадахгүй.
Холбоо барих сувгууд зөв нэгтгэгдээгүй, автоматжуулалт нь алдаатай (байгаа ч гэсэн), вэбсайт нь нэмэгдсэн урсгалыг зохицуулж чадахгүй, бараа материалын хяналт үр ашиггүй тул үйлчлүүлэгч үзэсгэлэнтэй, сонирхолтой, чадварлаг (бас үнэтэй) кампанит ажлаар өдөөгдсөн хэрэгцээгээ, хүслээ хангаж чадахгүй байна. Бүрэн сэтгэл ханамжийн хүлээлтээс эхлээд туйлын бухимдлын бодит байдал хүртэл.
Тэгвэл үйлчлүүлэгчийн аялал хамгийн муу болдог. Энэ нь компанийн зүгээс үүний ач холбогдлыг ойлгоогүйгээс, эсвэл сэтгэл татам аяллыг дэмжих санаа зоволт, бүтээлч байдал, ур чадвар дутмаг байгаагаас биш, харин бүх зүйлийг сүйтгэдэг техникийн болон технологийн дутагдалтай байдлаас болдог.
Харамсалтай нь зах зээлийн бодит байдлыг шинжлэхэд энэ жишээг ашиглан байгууллагууд технологийг үйл явц болон ажлын урсгалдаа хэрхэн нэвтрүүлэхэд анхаарах ёстойг би харуулж байна. Технологийн хэрэгсэл, функцууд нь компанийн дотоод болон гадаад харилцаанд, тэр дундаа хэрэглэгчийн аяллыг дэмжихэд үйлчлэх ёстой.
Технологийн шийдлүүдийг нэгтгэж, байгууллагын зөв үйл ажиллагаа, зах зээл дээрх амьдрах чадвар, тогтвортой байдал, хэрэглэгчийн бүрэн сэтгэл ханамжийг хангах инновацийн экосистемийг бүрдүүлэх ёстой. Энэ бол жинхэнэ дижитал шилжилт юм.
Контактуудыг төвлөрүүлэх, автоматжуулах технологийн шийдлүүдийг боловсруулдаг Grupo Irrah-ийн түнш Мириан Пленс.
