കോൾ സെന്റർ ഒരു നിർണായക മേഖലയാണ്, പ്രത്യേകിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളുമായി നേരിട്ട് ഇടപെടുന്ന ബിസിനസുകളിൽ. ഒരു കമ്പനി നൽകുന്ന മൊത്തത്തിലുള്ള അനുഭവത്തിൽ ഈ കോൺടാക്റ്റ് ഘട്ടം വളരെ വിലപ്പെട്ടതാണ്. അതിനാൽ, കോൾ ഗുണനിലവാരം നിരീക്ഷിക്കാൻ മാനേജർമാരെ സഹായിക്കുന്നതിന്, ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (AI) ഒരു അത്യാവശ്യ ഉപകരണമാകാം.
ബിസിനസ്സിൽ കൃത്രിമബുദ്ധിയുടെ ഉപയോഗം
മക്കിൻസി & കമ്പനി നടത്തിയ ഗവേഷണമനുസരിച്ച്, 2024 ൽ 72% സ്ഥാപനങ്ങളും അവരുടെ പ്രക്രിയകളിൽ AI സ്വീകരിച്ചു. 2023 ലെ 55% ദത്തെടുക്കൽ നിരക്കുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്തുമ്പോൾ ഇത് ഗണ്യമായ പുരോഗതി കാണിക്കുന്നു. ജനറേറ്റീവ് AI വളരുന്ന പ്രവണതയും കാണിക്കുന്നു, ഈ വർഷം 65% കമ്പനികളും ഇത് പ്രയോഗിക്കുന്നു.
ടോട്ടൽ ഐപിയിലെ ടെക്നോളജി ഡയറക്ടർ ജിയോവാൻ ഒലിവേര, കമ്പനികൾക്കിടയിൽ ഈ ഉപകരണം സ്വീകരിക്കുന്നതിനെ കുറിച്ച് വിശദീകരിക്കുന്നു. “നിരവധി നിർബന്ധിത ദൈനംദിന ബിസിനസ് ജോലികളിൽ AI ഓട്ടോമേഷൻ നൽകുന്നു. ഒരു ജീവനക്കാരന്റെ ദിനചര്യയിൽ നിന്ന് ആവർത്തിച്ചുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങൾ നീക്കം ചെയ്യുമ്പോൾ, അവയുടെ സാധ്യതകൾ മറ്റ് ആവശ്യങ്ങളിൽ പ്രയോഗിക്കാൻ കഴിയും, ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിക്കുന്നു, പ്രൊഫഷണലിനും ഉപയോക്താവിനും സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുന്നു," അദ്ദേഹം വിശദീകരിക്കുന്നു.
കോൾ സെന്ററിലെ കൃത്രിമബുദ്ധി.
ഒരു പ്രത്യേക മേഖലയിൽ ജോലികൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും സാങ്കേതികവിദ്യ പ്രയോഗിക്കുന്നു. ഒലിവേരയുടെ അഭിപ്രായത്തിൽ, ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയ്ക്ക്, പ്രത്യേകിച്ച് ഫോൺ വഴിയുള്ള, മനുഷ്യ സഹായം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിന് ഈ പിന്തുണ ആവശ്യമാണ്. കാപ്റ്റെറയുടെ വിശകലനം അനുസരിച്ച്, 81% ഉപഭോക്താക്കളും ഇപ്പോഴും ടെലിഫോൺ പിന്തുണയാണ് ഇഷ്ടപ്പെടുന്നത്, കാരണം അത് അവർക്ക് സ്വയം നന്നായി വിശദീകരിക്കാനോ കൂടുതൽ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കാനോ അനുവദിക്കുന്നു.
കോൾ സെന്ററുകളിൽ, കോളുകളുടെ എണ്ണം കൂടുതലാണ്, എന്നിരുന്നാലും, അവർ ഉയർന്ന നിലവാരം പുലർത്തേണ്ടതുണ്ട്. അതിനാൽ, കമ്പനികൾക്കുള്ളിലെ ഈ മേഖലയുടെ പ്രകടനം മനസ്സിലാക്കുന്നതിന് കോളുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതും നിരീക്ഷിക്കുന്നതും അത്യാവശ്യമാണ്. "ഒരു ഫീഡ്ബാക്കും പരിശീലന തന്ത്രവും വികസിപ്പിക്കുന്നതിന് ജീവനക്കാരെ നിരീക്ഷിക്കേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. എന്നിരുന്നാലും, ദിവസേന നൂറുകണക്കിന് കോളുകൾ കേൾക്കുന്നത് സമഗ്രമായ വിലയിരുത്തൽ നടത്താനുള്ള നേതൃത്വത്തിന്റെ കഴിവിനെ തടസ്സപ്പെടുത്തുന്നു," ടോട്ടൽ ഐപിയിലെ പ്രതിനിധി പറയുന്നു.
അതിനാൽ, ഈ ദൈനംദിന സാഹചര്യങ്ങളിൽ, അദ്ദേഹത്തിന് AI ടീമിന്റെ ഭാഗമാകണം. “ടോട്ടൽ ഐപി വികസിപ്പിച്ചെടുത്ത AI വഴി, ഈ സെഗ്മെന്റിലെ മാനേജർമാർക്ക് സംഭാഷണങ്ങൾ ചാറ്റ് . കൂടാതെ, ഏജന്റിന്റെ പ്രകടനത്തിന് ഉപകരണം ഒരു സ്കോർ നൽകുന്നു. ഈ പ്രവർത്തനങ്ങൾ മാത്രം വലിയ ടീമുകളെ നയിക്കുന്നവരുടെ ദിനചര്യയെ ഇതിനകം തന്നെ മാറ്റുന്നു, ”ടെക് സ്പെഷ്യലിസ്റ്റ് ഊന്നിപ്പറയുന്നു .
ആവർത്തിച്ചുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ചെലവഴിക്കുന്ന സമയം വിശകലനപരവും സങ്കീർണ്ണവുമായ ജോലികളാക്കി മാറ്റുന്നതിന് AI-യും മനുഷ്യരും തമ്മിലുള്ള പങ്കാളിത്തം ആവർത്തിച്ചുകൊണ്ടേയിരിക്കണം. "AI സ്ക്രീനിംഗ് ഉപയോഗിച്ച്, മാനേജർക്ക് ശ്രദ്ധ ആവശ്യമുള്ള അഭിപ്രായങ്ങളിൽ മാത്രം ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാനും, കുറഞ്ഞ സ്കോറുകൾ മറികടക്കാൻ സ്വയം സമർപ്പിക്കാനും, മോശം ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ പ്രശ്നം ശ്രദ്ധാകേന്ദ്രത്തോടെ പരിഹരിക്കാനും കഴിയും," ഒലിവേര ഉപസംഹരിക്കുന്നു.
