മത്സരം വർദ്ധിച്ചുവരുന്നതും ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതവുമായ വിപണിയിൽ, വിൽപ്പനാനന്തര സേവനം ഒരു ഇടപാടിന്റെ അവസാന ഘട്ടം മാത്രമായി നിലകൊള്ളുന്നില്ല, കൂടാതെ നൂതനാശയങ്ങളുടെ ശക്തമായ ഉറവിടമായി മാറിയിരിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്ബാക്ക്, പ്രത്യേകിച്ച് പരാതികൾ, കമ്പനിക്ക് എവിടെ മെച്ചപ്പെടാൻ കഴിയുമെന്ന് നേരിട്ടും സത്യസന്ധമായും വെളിപ്പെടുത്തുന്നു. ഈ പ്രകടനങ്ങളെ വിമർശനമായി മാത്രം കാണുന്നവർക്ക് പരിണമിക്കാനുള്ള വിലപ്പെട്ട അവസരം നഷ്ടപ്പെടുന്നു.
ഒരു PwC പഠനമനുസരിച്ച് , ഏകദേശം 32% ഉപഭോക്താക്കളും ഒരു മോശം അനുഭവത്തിന് ശേഷം ഒരു ബ്രാൻഡ് ഉപേക്ഷിക്കുന്നതായി പറയുന്നു. ഫീഡ്ബാക്ക് അവഗണിക്കുന്നത് ഏറ്റവും അപകടകരമാണെന്ന് ഇത് വളരെ വ്യക്തമായ സന്ദേശം നൽകുന്നു.
പരാതികൾ: പരിണമിക്കുന്നതിനുള്ള ഒരു ക്ഷണം
നഷ്ടം ഒഴിവാക്കുന്നതിനപ്പുറം, ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധിക്കുന്നത് നവീകരണത്തിലേക്കുള്ള ഒരു നേരിട്ടുള്ള പാതയാണ്. വിൽപ്പനാനന്തര ഫീഡ്ബാക്കിനെ വിലമതിക്കുന്ന കമ്പനികൾക്ക് അതൃപ്തിയുടെ പാറ്റേണുകൾ തിരിച്ചറിയാനും അവിടെ നിന്ന്, അവരുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും വിപണിയുടെ യഥാർത്ഥ ആവശ്യങ്ങളുമായി കൂടുതൽ യോജിപ്പിക്കുന്ന ക്രമീകരണങ്ങൾ വരുത്താനും കഴിയും. ഡെലോയിറ്റ് റിപ്പോർട്ട് ഈ ആശയത്തെ ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നു: ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധിക്കുന്നതിന് മുൻഗണന നൽകാത്ത സ്ഥാപനങ്ങളെ അപേക്ഷിച്ച് ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത സ്ഥാപനങ്ങൾ ശരാശരി 60% കൂടുതൽ ലാഭകരമാണ്.
കൂടാതെ, ഉപഭോക്തൃ അതൃപ്തി കമ്പനിക്കുള്ളിൽ നിന്ന് മനസ്സിലാക്കാൻ പ്രയാസമുള്ള അന്ധമായ പാടുകൾ വെളിപ്പെടുത്തുന്നു. ഒരു പരാതി ആവർത്തിക്കുമ്പോൾ, അത് ഒരു പോരായ്മയിലേക്ക് മാത്രമല്ല, കാര്യങ്ങൾ വ്യത്യസ്തമായി ചെയ്യാനും, അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്താനും, ഒരുപക്ഷേ, ഒരു പുതിയ ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ സൃഷ്ടിക്കാനുമുള്ള ഒരു മൂർത്തമായ അവസരത്തിലേക്കും വിരൽ ചൂണ്ടുന്നു.
ഫീഡ്ബാക്കിനെ നൂതനാശയങ്ങളാക്കി മാറ്റുന്നതെങ്ങനെ
എന്നാൽ ഈ പരാതികളെ എങ്ങനെയാണ് നിങ്ങൾ യഥാർത്ഥത്തിൽ നൂതനാശയങ്ങളാക്കി മാറ്റുന്നത്? ആദ്യപടി, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ അനുഭവങ്ങൾ പങ്കിടാൻ സുഖകരമായി തോന്നുന്ന തരത്തിൽ ആക്സസ് ചെയ്യാവുന്നതും സുതാര്യവുമായ ചാനലുകൾ സൃഷ്ടിക്കുക എന്നതാണ്, അത് ദ്രുത സർവേകളിലൂടെയോ വ്യക്തിഗതമാക്കിയ സേവനത്തിലൂടെയോ സോഷ്യൽ മീഡിയയിലൂടെയോ ആകാം. പ്രധാന കാര്യം, ഈ ആശയവിനിമയം ലളിതവും തുറന്നതും ഉദ്യോഗസ്ഥരഹിതവുമാണ് എന്നതാണ്.
ഫീഡ്ബാക്ക് ശേഖരിക്കുന്നതിനപ്പുറം, അത് ബുദ്ധിപരമായി വിശകലനം ചെയ്യേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. CRM ഉപകരണങ്ങളും ഡാറ്റ വിശകലനവും വിവരങ്ങൾ ക്രമീകരിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു, എന്നാൽ സൂക്ഷ്മതകൾ മനസ്സിലാക്കുന്നതിനും, ട്രെൻഡുകൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും, ഓരോ പരാതിക്കും പിന്നിലുള്ളത് എന്താണെന്ന് മനസ്സിലാക്കുന്നതിനും മനുഷ്യന്റെ കാഴ്ചപ്പാട് അടിസ്ഥാനപരമായി തുടരുന്നു. ഈ രോഗനിർണയത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, മാറ്റങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിനും, പ്രക്രിയകൾ ക്രമീകരിക്കുന്നതിനും, ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ പുനർരൂപകൽപ്പന ചെയ്യുന്നതിനും, ടീമുകളെ പരിശീലിപ്പിക്കുന്നതിനും, അല്ലെങ്കിൽ മുഴുവൻ തന്ത്രങ്ങളെയും പുനർവിചിന്തനം ചെയ്യുന്നതിനും ധൈര്യവും ചടുലതയും ആവശ്യമാണ്.
മാറ്റം മാത്രം പോരാ: നിർദ്ദേശമോ വിമർശനമോ യഥാർത്ഥ പുരോഗതിയിലേക്ക് നയിച്ചുവെന്ന് ഉപഭോക്താവിനോട് പറയേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്. ഈ സുതാര്യത ബന്ധത്തെ ശക്തിപ്പെടുത്തുകയും മുമ്പ് അസംതൃപ്തനായിരുന്ന ഒരാളെ ഒരു ബ്രാൻഡ് വക്താവാക്കി മാറ്റുകയും ചെയ്യുന്നു. കേൾക്കൽ, മാറ്റം, ഫീഡ്ബാക്ക് എന്നിവയുടെ ഈ സദ്ഗുണ ചക്രം ആധുനികവും ചടുലവും ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതവുമായ ഒരു സംഘടനാ സംസ്കാരത്തിന്റെ സത്തയാണ്.
മത്സര നേട്ടം ഉറപ്പുനൽകുന്ന ഒരു നിലപാട്
അതിനാൽ ഫീഡ്ബാക്കിനെ നൂതനത്വമാക്കി മാറ്റുന്നത് തീ കെടുത്തുന്നതിനെക്കാൾ ഉപരി, കമ്പനിയുടെ നിരന്തരമായ പരിണാമത്തിന് ഇന്ധനം നൽകുന്ന സജീവവും തുടർച്ചയായതുമായ ശ്രവണം നിലനിർത്തുന്നതിനെക്കുറിച്ചാണ്. ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം ഏറ്റവും മികച്ച മത്സരാധിഷ്ഠിത ഘടകങ്ങളിൽ ഒന്നായിരിക്കുമ്പോൾ, പരാതികൾ കേൾക്കാനും അവയിൽ നിന്ന് പഠിക്കാനും അറിയുന്നവർ എപ്പോഴും ഒരു പടി മുന്നിലാണ്.
ഈ മനോഭാവത്തിൽ നിക്ഷേപിക്കുന്ന കമ്പനികൾക്ക് വ്യക്തമായ നേട്ടങ്ങൾ ലഭിക്കും: വർദ്ധിച്ച ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത, ശക്തിപ്പെടുത്തിയ പ്രശസ്തി, വിപണിയിലെ മാറ്റങ്ങളുമായി വേഗത്തിൽ പൊരുത്തപ്പെടാനുള്ള കഴിവ്. എല്ലാത്തിനുമുപരി, ഡാറ്റയും മികച്ച വിപണി രീതികളും വ്യക്തമായി കാണിക്കുന്നത് പോലെ, നവീകരണം ഇനി ഒരു തിരഞ്ഞെടുപ്പല്ല, മറിച്ച് പ്രസക്തവും മത്സരപരവുമായി തുടരാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നവർക്ക് ഒരു ആവശ്യകതയാണ്.
ഫീഡ്ബാക്കിനെ വിലമതിക്കുക. ശ്രദ്ധിക്കുക, വിശകലനം ചെയ്യുക, പ്രവർത്തിക്കുക. ഈ രീതിയിൽ, നിങ്ങളുടെ കമ്പനി പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുക മാത്രമല്ല, തുടർച്ചയായ നവീകരണത്തിലൂടെ സുസ്ഥിര വളർച്ചയ്ക്ക് വഴിയൊരുക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
