На све конкурентнијем и ка купцима усмереном тржишту, постпродајна услуга је престала да буде само завршна фаза трансакције и постала је моћан извор иновација. Повратне информације купаца, а посебно жалбе, директно и искрено откривају где компанија може да се побољша. Они који ове изразе виде само као критику пропуштају драгоцену прилику за еволуцију.
Према студији компаније PwC , око 32% потрошача каже да напуштају бренд након само једног лошег искуства. Ово шаље веома јасну поруку да је игнорисање повратних информација, у најмању руку, ризично.
Жалбе: позив на еволуцију
Више од пуког избегавања губитака, слушање купца је директан пут ка иновацијама. Компаније које цене повратне информације након продаје могу да идентификују обрасце незадовољства и, на основу тога, направе прилагођавања која њихове производе и услуге више усклађују са стварним потребама тржишта. Извештај компаније Deloitte потврђује ову идеју: организације оријентисане ка купцима су, у просеку, 60% профитабилније од оних које не дају приоритет слушању купца.
Штавише, незадовољство купаца открива слепе тачке које би било тешко уочити из саме компаније. Када се жалба понови, она указује не само на недостатак, већ и на конкретну прилику да се ствари раде другачије, да се побољша искуство и, можда, чак и да се створи нови производ или услуга.
Како трансформисати повратне информације у иновацију
Али како заправо трансформисати ове жалбе у иновације? Први корак је стварање приступачних и транспарентних канала како би се купци осећали пријатно делећи своја искуства, било путем брзих анкета, персонализоване услуге или друштвених медија. Важно је да је ова комуникација једноставна, отворена и небирократска.
Више од самог прикупљања повратних информација, неопходно је и интелигентно их анализирати. CRM алати и анализа података помажу у организовању информација, али људска перспектива остаје фундаментална за уочавање нијанси, идентификовање трендова и разумевање шта се заправо крије иза сваке жалбе. На основу ове дијагнозе, потребна је храброст и агилност да се спроведу промене, прилагоде процеси, редизајнирају производи, обучавају тимови или чак преиспитају читаве стратегије.
И није довољно само променити: важно је рећи купцу да је сугестија или критика довела до стварног побољшања. Ова транспарентност јача везу и трансформише некога ко је раније био незадовољан у заговорника бренда. Овај врли циклус слушања, промена и повратних информација је суштина модерне, агилне и организационе културе усмерене на купца.
Став који гарантује конкурентску предност
Трансформисање повратних информација у иновације је стога мање гашење пожара, а више одржавање активног и континуираног слушања, што подстиче сталну еволуцију компаније. У временима када је корисничко искуство један од највећих конкурентских диференцијатора, они који знају како да слушају и уче из жалби су увек корак испред.
Компаније које улажу у овај начин размишљања остварују јасне користи: већу лојалност купаца, јачање репутације и способност брзог прилагођавања променама на тржишту. На крају крајева, као што подаци и најбоље тржишне праксе јасно показују, иновација више није избор, већ неопходност за оне који желе да остану релевантни и конкурентни.
Цените повратне информације. Слушајте, анализирајте и делујте. На овај начин, ваша компанија не само да решава проблеме, већ и отвара пут одрживом расту кроз континуиране иновације.
