ციფრები ამას ადასტურებს: ლოიალობის პროგრამები პოპულარული გახდა ბრაზილიელებში. იქნებიან ისინი მომხმარებლები, რომლებიც ფასდაკლებებს, შეღავათებსა და სხვა უპირატესობებს ეძებენ, თუ ბიზნესის მფლობელები და კომპანიები, რომლებიც ლოიალობას მომხმარებლებთან ურთიერთობის გაუმჯობესებისა და ბიზნესისთვის დადებითი შემოსავლის მოტანის საშუალებად მიიჩნევენ. ABEMF-ის (ბრაზილიის ლოიალობის ბაზრის კომპანიების ასოციაცია) მონაცემები მიუთითებს, რომ ქვეყანაში ამ ტიპის პროგრამებში რეგისტრაცია ყოველწლიურად იზრდება. ასოციაციის მიერ გამოქვეყნებული უახლესი კვლევის (24-ე კვარტალი) თანახმად, უკვე 320 მილიონი რეგისტრაციაა.
ამ სწრაფად მზარდი ბაზრის პირობებში, კომპანიები, რომლებიც ლოიალობის პროგრამებში ინვესტირებას ცდილობენ, ხშირად ფიქრობენ, რომელი გზა აირჩიონ. როგორი ტიპის პროგრამა აირჩიონ? როგორ გარდავქმნათ ურთიერთობები ნამდვილად ბიზნესად? ყველა ამ კითხვაზე პასუხი ასეთია: ეს დამოკიდებულია.
ლოიალობის პროგრამის დანერგვამდე, რეკომენდაციაა, ყოველთვის შეისწავლოთ თქვენი ბიზნესი, განსაზღვროთ და გაიგოთ თქვენი მიზნები და ამოცანები, ასევე იცოდეთ იმ მომხმარებლების პროფილი, რომლებიც გყავთ და გსურთ, რომ გყავდეთ. მიუხედავად იმისა, რომ კარგი ლოიალობის სტრატეგიის მახასიათებლები თითოეული ბიზნესისთვის სპეციფიკურია, არსებობს რამდენიმე ზოგადი წესი, რომელიც დიდად დაეხმარება მათ, ვინც ამ მოგზაურობას იწყებს, ან თუნდაც მათ, ვისაც უკვე აქვს ლოიალობის პროგრამა და სურს მისი უფრო ეფექტური გახადოს. ჩვენ აქ ჩამოვთვალეთ რამდენიმე პუნქტი, რომელთა დავიწყებაც არ შეიძლება გზაში.
ჩართულობა – ლოიალობის პროგრამას შეიძლება რამდენიმე მიზანი ჰქონდეს. ესენია მაღაზიაში მეტი ადამიანის მოზიდვა, თითოეული შენაძენის დროს პროდუქციის რაოდენობის გაზრდა, რეფერალების მოპოვება და ბრენდის სოციალურ მედიაში პოპულარიზაცია. ყველა მათგანს ერთი სიტყვით აერთიანებს: ჩართულობა. საბოლოო ჯამში, ლოიალობის პროგრამას სჭირდება ქცევის ჩართულობა და წარმართვა ისე, რომ ბიზნესისთვის მომგებიანი იყოს. ამიტომ, ლოიალობის სტრატეგიების შემუშავებისას ყოველთვის გაითვალისწინეთ თქვენი მომხმარებლების ქცევა.
მონაცემთა შეგროვება და ანალიზი – ხელმისაწვდომი ტექნოლოგიების სიმრავლის გათვალისწინებით, უამრავი ინსტრუმენტი არსებობს, რომელსაც შეუძლია დაეხმაროს კომპანიას მონაცემებით, ინფორმაციითა და მისი ბიზნესის შესახებ ხედვით. მიუხედავად იმისა, თუ რომელ პლატფორმებს იყენებთ, გაითვალისწინეთ, რომ არ შეგიძლიათ შეწყვიტოთ თქვენი პროგრამის პროგრესისა და შედეგების მონიტორინგი. ნამდვილად ცვლის თუ არა თქვენი პროგრამა ქცევას? ყიდულობენ თუ არა მომხმარებლები მეტს? გაიზარდა თუ არა განმეორებადობა? ვინ არიან თქვენი ყველაზე ერთგული მომხმარებლები? რა პრეფერენციები აქვთ? ეს ყველაფერი ის კითხვებია, რომლებზეც პასუხის გაცემა შეუძლებელია, თუ გსურთ, რომ თქვენი ლოიალობის პროგრამა წარმატებული იყოს. ზემოქმედების გაზომვის გარდა, ამ ტიპის ინფორმაცია დაგეხმარებათ კურსის სწორად განსაზღვრაში სტრატეგიული წარუმატებლობის შემთხვევაში.
კომუნიკაცია – როგორც ნებისმიერ ურთიერთობაში, ლოიალობის პროგრამის წარმატებისთვის ყოფნა და დიალოგი ფუნდამენტურია. გახსოვდეთ, რომ ჩართულობა დროთა განმავლობაში ყალიბდება და მისი „განვითარება“ ხშირი ურთიერთქმედების, მოსმენისა და უკუკავშირის გზით უნდა მოხდეს. მაგრამ არა მხოლოდ ეს. კომუნიკაცია რელევანტური უნდა იყოს. გამოიყენეთ თქვენს მიერ შეგროვებული მონაცემები ამ ურთიერთობის დასამყარებლად. აჩვენეთ მომხმარებელს, რომ იცნობთ მას, რომ მისთვის მოამზადეთ პერსონალიზებული შეთავაზებები, პირობები და გამოცდილება, ან თუნდაც რომ ყურადღებით ადევნებთ თვალყურს მის საჭიროებებსა და სურვილებს.
რაციონალური და ემოციური – იდეალური ლოიალობის ღირებულების შეთავაზება უნდა აერთიანებდეს როგორც რაციონალურ, ასევე ემოციურ ასპექტებს. რა თქმა უნდა, მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებელმა პროგრამაში მონაწილეობის სარგებელი „ჯიბეში“ იგრძნოს ფასდაკლებების ან პროდუქტზე ქულების/მილიების გამოსყიდვის გზით, დამატებითი ხარჯების გარეშე. თუმცა, ასევე აუცილებელია, რომ მან თავი აღიარებულად, საზოგადოების ნაწილად იგრძნოს, ექსკლუზიურობა აღიქვას და დადებითი გამოცდილება ჰქონდეს.
სეგმენტაცია – ადამიანები ერთმანეთისგან განსხვავდებიან და განსხვავებული ქცევები აქვთ. არ დაგავიწყდეთ ამის გათვალისწინება და თქვენი პროგრამის სეგმენტაციაზე ყურადღების მიქცევა. შესაძლებლობები მრავალია. შეგიძლიათ გაითვალისწინოთ ტრანზაქციული, დემოგრაფიული და თაობათა ასპექტებიც კი. თუმცა, არასოდეს შეაფასოთ თქვენი მომხმარებლები, როგორც ერთი პროფილის მქონე ადამიანები.
და ბოლო რჩევა: ვერც ერთი ლოიალობის სტრატეგია ვერ დაგეხმარებათ ფუნდამენტური ბიზნეს პრობლემების მოგვარებაში. ვერც ერთი ლოიალობის პროგრამა ვერ გადაჭრის პრობლემებს, თუ გაქვთ ცუდი პროდუქტი ან მომსახურება, თუ მომხმარებელთა მომსახურება არ მუშაობს ან თუ ბრენდი არ ასრულებს თავის დაპირებებს. ამიტომ, ყურადღება მიაქციეთ ამ პუნქტებს, რათა თავიდან აიცილოთ აუდიტორიასთან თქვენი ურთიერთობის დაზიანება.
*პაულო კურო არის ABEMF-ის - ბრაზილიის ლოიალურობის ბაზრის კომპანიების ასოციაციის - აღმასრულებელი დირექტორი; ფაბიო სანტორო და ლიანდრო ტორესი არიან ლოიალობის სპეციალისტები, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან ლოიალობის სასწავლო კურსზე, რომელიც ასოციაციას, ლოიალურობის აკადემიასა და On Target-ს შორის პარტნიორობით ხორციელდება.
