ഇന്ന് കമ്പനികൾക്ക് വേഗതയേറിയതും എളുപ്പമുള്ളതും വിശ്വസനീയവുമായ പരിഹാരങ്ങൾ തേടുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം വർദ്ധിച്ചുവരികയാണ്. എന്നിരുന്നാലും, സ്ഥാപനങ്ങൾ നൽകുന്ന പല സ്വയം സേവന ചാനലുകളും ഈ പ്രതീക്ഷകൾ നിറവേറ്റുന്നതിൽ പരാജയപ്പെടുന്നു. ഗാർട്ട്നർ 70% ഉപഭോക്താക്കളും അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന യാത്രയുടെ ഏതെങ്കിലും ഘട്ടത്തിൽ സ്വയം സേവന ചാനലുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നുണ്ടെങ്കിലും, 9% പേർക്ക് മാത്രമേ ഈ ഓപ്ഷനുകളിലൂടെ അവരുടെ പ്രശ്നങ്ങൾ പൂർണ്ണമായും പരിഹരിക്കാൻ കഴിയൂ എന്ന് കണ്ടെത്തി. ഇത് പലപ്പോഴും അവരെ ഒരു ഏജന്റുമായി ബന്ധപ്പെടാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു, അങ്ങനെ സ്വയം സേവന അനുഭവത്തിന്റെ ഉദ്ദേശ്യത്തെ പരാജയപ്പെടുത്തുന്നു.
ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകളും സ്വയം സേവന ചാനലുകളിലെ യഥാർത്ഥ അനുഭവവും തമ്മിലുള്ള ഈ വിടവ് ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ പ്രശസ്തിയെയും ഉപഭോക്തൃ നിലനിർത്തൽ നിരക്കുകളെയും സാരമായി ബാധിക്കും. ഫലപ്രദമായ സ്വയം സേവന മോഡലുകൾ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവവും സംതൃപ്തിയും മെച്ചപ്പെടുത്തുക മാത്രമല്ല, ഉപഭോക്തൃ സേവന കേന്ദ്രങ്ങളിലേക്കുള്ള കോൾ വോള്യങ്ങൾ നാടകീയമായി കുറയ്ക്കുക, വ്യതിചലന നിരക്കുകൾ വർദ്ധിപ്പിക്കുക, സ്വയം സേവന നിയന്ത്രണം മെച്ചപ്പെടുത്തുക, ആദ്യ സമ്പർക്ക പരിഹാര സമയം വർദ്ധിപ്പിക്കുക എന്നിവയിലൂടെ ഗണ്യമായ ചെലവ് ലാഭിക്കുന്നതിനും പ്രവർത്തന കാര്യക്ഷമതയ്ക്കും കാരണമാകുന്നു, ഇത് സ്ഥാപനങ്ങൾ പ്രശ്നങ്ങൾ വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു. കൂടാതെ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ ആവശ്യങ്ങൾക്കനുസൃതമായി വേഗതയേറിയതും ഫലപ്രദവുമായ പരിഹാരങ്ങൾക്കായി അവർ ആഗ്രഹിക്കുന്ന സ്വയംഭരണം, വേഗത, വ്യക്തിഗതമാക്കൽ എന്നിവ അവർ നൽകുന്നു.
ഒരു കമ്പനി എത്ര വിജയിച്ചാലും, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും വ്യക്തിഗതമാക്കുന്നതിനും അത് നവീകരിക്കുകയും പൊരുത്തപ്പെടുത്തുകയും ഉപഭോക്താക്കളെ ശ്രദ്ധിക്കുകയും വേണം. 81% ബ്രാൻഡുകളും തങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ ആഴത്തിൽ മനസ്സിലാക്കുന്നുവെന്ന് വിശ്വസിക്കുമ്പോൾ, ആഗോള ഉപഭോക്താക്കളിൽ 46% പേർ മാത്രമേ സമ്മതിക്കുന്നുള്ളൂ, ഇത് ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ടതിന്റെ ആവശ്യകത എടുത്തുകാണിക്കുന്നു. കൂടാതെ, 64% ഉപഭോക്താക്കളും പറയുന്നത് അവരുടെ അനുഭവം വ്യക്തിഗതമാക്കിയില്ലെങ്കിൽ ഒരു ബ്രാൻഡ് ഉപേക്ഷിക്കുമെന്നാണ് ( കസ്റ്റമർ എൻഗേജ്‌മെന്റ് റിപ്പോർട്ട് 2024 ).
മത്സരാധിഷ്ഠിതമായ ഒരു സാഹചര്യത്തിൽ, സ്വയം സേവന ചാനലുകളുടെ കാര്യത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകളും യാഥാർത്ഥ്യവും തമ്മിലുള്ള വിടവ് നികത്തുന്നത് ബിസിനസ് വിജയത്തിന് നിർണായകമാണ്. ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകൾ നിറവേറ്റുന്നതിൽ പരാജയപ്പെടുന്നത് ഗുരുതരമായ പ്രത്യാഘാതങ്ങൾക്ക് ഇടയാക്കും. അതിനാൽ, നിരവധി കമ്പനികൾ ഘർഷണ പോയിന്റുകൾ ഇല്ലാതാക്കുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ ആശങ്കകൾ മുൻകൈയെടുത്ത് പരിഹരിക്കുന്നതിനും ഉയർന്ന മുൻഗണന നൽകുന്നു - കൂടാതെ തത്സമയ ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റയുമായി സംയോജിപ്പിച്ച് കൃത്രിമ ബുദ്ധി (AI) അവരുടെ വിജയത്തിന്റെ താക്കോലായിരിക്കാം.
ബിബിസിയുടെ ഒരു സമീപകാല സർവേ പ്രകാരം , ലോകമെമ്പാടുമുള്ള ബിസിനസ്സ് നേതാക്കൾ AI യുടെ ഗുണങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നു, എന്നാൽ അവരുടെ സ്ഥാപനങ്ങൾ അത് സ്വീകരിക്കാൻ തയ്യാറല്ലെന്ന് സമ്മതിക്കുന്നു, കാരണം അവർക്ക് സുഖകരമോ നന്നായി മനസ്സിലാക്കുന്നതോ ആയ ഒരു തന്ത്രം ഇതുവരെ നിർവചിച്ചിട്ടില്ല.
ഉപഭോക്തൃ സേവന തന്ത്രങ്ങളിൽ AI ഉപകരണങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുത്തേണ്ടത് അത്യാവശ്യമായി മാറിയിരിക്കുന്നു. AI-ക്ക് വലിയ അളവിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ തത്സമയം വിശകലനം ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജന്റുമാരെ വിവരങ്ങളിൽ അമിതമാകാതെ ഇടപെടലുകൾ വ്യക്തിഗതമാക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു. ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ, വെർച്വൽ അസിസ്റ്റന്റുകൾ എന്നിവ പോലുള്ള AI-യിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന സ്വയം സേവന കഴിവുകൾക്ക് പതിവ് അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിന് മനുഷ്യ ഏജന്റുമാർക്ക് സമയം ലാഭിക്കുന്നു.
കൂടാതെ, മുൻകാല ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളുടെ സംഗ്രഹങ്ങൾ ഏജന്റുമാർക്ക് നൽകാൻ AI-ക്ക് കഴിയും, ഇത് അവരെ പ്രശ്നം വേഗത്തിൽ മനസ്സിലാക്കാനും പരിഹരിക്കാനും അനുവദിക്കുന്നു, റീപ്ലേകളുടെ ആവശ്യകത കുറയ്ക്കുകയും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നു. ഇത് സേവന വേഗതയും കൃത്യതയും മെച്ചപ്പെടുത്തുക മാത്രമല്ല, ഇടപെടൽ പ്രസക്തവും വ്യക്തിപരവുമാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
ഒരു AI- ആക്സിലറേറ്റഡ് ഓഡിയോ റെസ്പോൺസ് (IVR) സോഫ്റ്റ്‌വെയർ തന്ത്രം വികസിപ്പിച്ചുകൊണ്ട്, കമ്പനികൾക്ക് സാധാരണ ചോദ്യങ്ങളും ടാസ്‌ക്കുകളും ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിലൂടെയും കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ സംഭാഷണങ്ങൾ ഉചിതമായ ഏജന്റ് സ്കിൽ സെറ്റിലേക്ക് നയിക്കുന്നതിലൂടെയും കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയും. വാസ്തവത്തിൽ, IVR കണ്ടെയ്ൻമെന്റ് നിരക്കുകൾ 5 മുതൽ 20 ശതമാനം വരെ മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും പ്രാമാണീകരണ നിരക്കുകൾ 15 മുതൽ 25 ശതമാനം വരെ മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നത് വെറും മൂന്ന് മുതൽ ആറ് മാസത്തിനുള്ളിൽ മൊത്തം കോൾ സെന്റർ ചെലവ് 10 മുതൽ 30 ശതമാനം വരെ കുറയ്ക്കുമെന്ന് മക്കിൻസി .
പ്രവർത്തന കാര്യക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും ഇത് കാരണമാകും. സംഭാഷണ AI, സ്വാഭാവിക ഭാഷാ ധാരണ (NLU) എന്നിവ ഉപയോഗിച്ച് മികച്ച ഉപഭോക്തൃ ധാരണയിലൂടെ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് വെർച്വൽ ഏജന്റുമാരുമായുള്ള മനുഷ്യസമാന സംഭാഷണങ്ങൾ ആസ്വദിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ ഉദ്ദേശ്യം മനസ്സിലാക്കുന്നതിലൂടെ പരിഹാര സമയം കുറയ്ക്കാനും കഴിയും.
കോൺടാക്റ്റ് സെന്റർ ക്യൂകളെ തടസ്സപ്പെടുത്തുന്ന സാധാരണ ഉപഭോക്തൃ പതിവുചോദ്യങ്ങൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ ഏജന്റ് ബാൻഡ്‌വിഡ്ത്ത് മെച്ചപ്പെടുത്താനും AI- പവർഡ് സെൽഫ് സർവീസിന് കഴിയും. പ്രൊപ്രൈറ്ററി കോൾ ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതിലൂടെയും ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ പ്രവചിക്കാൻ ചരിത്രപരമായ പ്രവർത്തനങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നതിലൂടെയും IVR യാത്ര ആവർത്തിച്ച് മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെയും ഇതിന് തുടർച്ചയായ ഏജന്റ് മെച്ചപ്പെടുത്തൽ നയിക്കാൻ കഴിയും.
എല്ലാ ചാനലുകളിലേക്കും സുഗമമായ ഇടപെടലുകൾ സംഘടിപ്പിക്കുന്ന ഒരു സംയോജിത പരിഹാരങ്ങൾ നൽകിക്കൊണ്ട് ആധുനിക ഉപഭോക്തൃ സേവന തന്ത്രങ്ങളെ പരിവർത്തനം ചെയ്യേണ്ടത് നിർണായകമാണ്. സ്വയം സേവനത്തിൽ ആരംഭിച്ച് തത്സമയ ഏജന്റുമാരുമായി സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്‌ന പരിഹാരത്തിലേക്ക് നയിക്കുന്ന ഉപഭോക്തൃ യാത്രകൾ രൂപകൽപ്പന ചെയ്യുന്നതിലൂടെ കമ്പനികൾക്ക് ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയും. ഏജന്റുമാർക്ക് തത്സമയ ഡാറ്റയിലേക്കും സന്ദർഭത്തിലേക്കും പ്രവേശനം ലഭിക്കുന്നു, ഇത് കാര്യക്ഷമമായി മാത്രമല്ല, ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതമായും സേവനം നൽകാൻ അവരെ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു.
അങ്ങനെ, ബിസിനസുകൾക്കായി AI ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യാൻ കഴിയും, അതിന്റെ ഗുണങ്ങൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്താം. ഇത് കമ്പനികളെ ഉപഭോക്തൃ അവബോധമുള്ളവരായി മാത്രമല്ല, ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃതമായും മാറാൻ സഹായിക്കുന്നു, ഇത് മികച്ച ഇടപെടലിലേക്കും ROIയിലേക്കും നയിക്കുന്നു.
