സമീപ വർഷങ്ങളിൽ, ഫോണിലൂടെയോ ആപ്പിലൂടെയോ സ്റ്റോറിലൂടെയോ ഭൗതികമായോ ഡിജിറ്റൽ ആയോ സംയോജിത ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ആശയമായ ഓമ്നിചാനലിനെക്കുറിച്ച് നമ്മൾ ധാരാളം കേട്ടിട്ടുണ്ട്. എന്നാൽ പ്രായോഗികമായി, ചുരുക്കം ചില കമ്പനികൾ മാത്രമേ ഈ വാഗ്ദാനം യഥാർത്ഥത്തിൽ പാലിച്ചിട്ടുള്ളൂ. മിക്കതും പരസ്പരം ആശയവിനിമയം നടത്താത്തതും എന്നാൽ സഹവർത്തിക്കുന്നതുമായ ചാനലുകളിലാണ് പ്രവർത്തിക്കുന്നത്. ഫലം? വിവരങ്ങൾ ആവർത്തിക്കേണ്ടിവരുന്ന, വിച്ഛേദിക്കപ്പെട്ട അനുഭവങ്ങളുള്ള, അവസരങ്ങൾ നഷ്ടപ്പെട്ട നിരാശരായ ഉപഭോക്താക്കൾ.
ഇന്റലിജന്റ് ഓമ്നിചാനൽ എന്ന് ഞാൻ വിളിക്കുന്നത് ഇവിടെയാണ്. ഇന്റലിജന്റ് വെർച്വൽ ഏജന്റുമാരുടെ (IVA) തന്ത്രപരമായ സ്വീകാര്യതയിലാണ് ഈ പുതിയ തലമുറ സംയോജനത്തിന്റെ രഹസ്യം.
AVI-കൾ (ഓട്ടോമേറ്റഡ് വിഷ്വൽ ഇന്റർഫേസുകൾ) വെറും സങ്കീർണ്ണമായ ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ മാത്രമല്ലെന്ന് ഞാൻ നിരീക്ഷിച്ചിട്ടുണ്ട്. ചാനലുകളുടെ ഏകീകരണത്തിനും സുഗമവും നിരന്തരവുമായ ഉപഭോക്തൃ യാത്ര സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനും അനുവദിക്കുന്ന ബുദ്ധിശക്തിയുടെ പാളിയാണ് അവ. ഇത് ഒരു പ്രവർത്തന പുരോഗതിയേക്കാൾ കൂടുതലാണ്; ബ്രാൻഡുകളും ആളുകളും തമ്മിലുള്ള ബന്ധത്തിലെ ഒരു മാതൃകാപരമായ മാറ്റമാണിത്.
വിച്ഛേദിക്കപ്പെട്ട മൾട്ടിചാനൽ മുതൽ ഇന്റലിജന്റ് ഓമ്നിചാനൽ വരെ.
ഇന്ന്, പല കോൺടാക്റ്റ് സെന്ററുകളും ഉപഭോക്തൃ സേവന വകുപ്പുകളും മൾട്ടിചാനൽ ആശയവിനിമയത്തിന്റെ വെല്ലുവിളി നേരിടുന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾ വാട്ട്സ്ആപ്പിൽ ആരംഭിക്കുന്നു, ഫോണിലേക്ക് മാറുന്നു, ഒടുവിൽ ഇമെയിലിൽ എത്തുന്നു, ഓരോ ഘട്ടത്തിലും ആദ്യം മുതൽ ആരംഭിക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഉപഭോക്തൃ യാത്രയെക്കുറിച്ച് ഏകീകൃത വീക്ഷണം ഇല്ലാത്തതിനാൽ ചാനലുകൾ വ്യത്യസ്ത സംവിധാനങ്ങളാൽ നിയന്ത്രിക്കപ്പെടുന്നതിനാലാണ് ഇത് സംഭവിക്കുന്നത്.
ഇന്റലിജന്റ് ഓമ്നിചാനൽ പ്രവർത്തനത്തിന്റെ മധ്യഭാഗത്ത് ഒരു IVA (വെർച്വൽ ഏജന്റ്) സ്ഥാപിച്ചുകൊണ്ട് ഈ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നു, ഇത് എല്ലാ സമ്പർക്ക പോയിന്റുകളെയും ബന്ധിപ്പിക്കുന്ന ഒരുതരം "തലച്ചോറായി" പ്രവർത്തിക്കുന്നു. ചാറ്റ്, ഫോൺ, ആപ്പ് അല്ലെങ്കിൽ വെബ്സൈറ്റ് വഴി ഉപഭോക്താവിനെ സഹായിക്കാൻ ഒരേ വെർച്വൽ ഏജന്റിനെ അനുവദിക്കുന്ന പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ നിലവിലുണ്ട്, ഉപഭോക്താവിന്റെ ചരിത്രവും സന്ദർഭവും എല്ലായ്പ്പോഴും തിരിച്ചറിയുന്നു. ഫലം ഒരു സുഗമമായ അനുഭവമാണ്; ചാനൽ പരിഗണിക്കാതെ തന്നെ, ഒരേ ബ്രാൻഡുമായി ഇടപഴകുന്നതായി ഉപഭോക്താവിന് തോന്നുന്നു.
വ്യക്തിപരമാക്കലിലും കാര്യക്ഷമതയിലും AVI-കളുടെ പങ്ക്.
മറ്റൊരു നിർണായക കാര്യം, AVI-കൾ ചാനലുകളെ ഏകീകരിക്കുക മാത്രമല്ല, വ്യക്തിഗതമാക്കലിനെ ഒരു പുതിയ തലത്തിലേക്ക് ഉയർത്തുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നതാണ്. ഉദ്ദേശ്യങ്ങൾ, വികാരങ്ങൾ, സന്ദർഭം എന്നിവ മനസ്സിലാക്കാനുള്ള കഴിവോടെ, അവർ സംഭാഷണത്തെ തത്സമയം ക്രമീകരിക്കുകയും കൂടുതൽ പ്രസക്തവും മാനുഷികവുമായ പ്രതികരണങ്ങൾ നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു. ഓട്ടോമേഷനിൽ മാത്രമല്ല, ബന്ധങ്ങൾ കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിലും സംഭാഷണാധിഷ്ഠിത AI പ്രവർത്തനമാണ്.
കൂടാതെ, കാര്യക്ഷമതയിൽ നേരിട്ടുള്ള സ്വാധീനമുണ്ട്. AVI-കൾ ലളിതവും ഇടത്തരവുമായ അഭ്യർത്ഥനകളുടെ വലിയൊരു ഭാഗം ഫിൽട്ടർ ചെയ്യുകയും പരിഹരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു, സങ്കീർണ്ണവും തന്ത്രപരവുമായ കേസുകൾക്കായി മനുഷ്യ ഏജന്റുമാരെ സ്വതന്ത്രമാക്കുന്നു. ഈ സമീപനം നടപ്പിലാക്കിയതിനുശേഷം സേവന ചെലവുകളിൽ ഗണ്യമായ കുറവും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയിൽ (NPS) വർദ്ധനവും ഞാൻ കണ്ടിട്ടുണ്ട്.
കമ്പനികൾ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തെ ഒരു ചെലവ് കേന്ദ്രമായി മാത്രം കാണുന്നത് നിർത്തി ഉപഭോക്തൃ യാത്രയെ മൂല്യ സ്രോതസ്സായി കാണാൻ തുടങ്ങുക എന്നതാണ് വലിയ വഴിത്തിരിവ്. AVI-കൾ അതിന്റെ കേന്ദ്രബിന്ദുവിലുള്ള ഇന്റലിജന്റ് ഓമ്നിചാനൽ ഈ മാറ്റം സാധ്യമാക്കുന്നു; ഇത് ഇനി സേവനം നൽകുക മാത്രമല്ല, സന്തോഷിപ്പിക്കുകയും വിശ്വസ്തത വളർത്തുകയും ചെയ്യുക എന്നതാണ്.
ഇത് നേടുന്നതിന്, സാങ്കേതികവിദ്യയെക്കാൾ കൂടുതൽ ആവശ്യമാണ്. ഇതിന് മാനസികാവസ്ഥയിൽ മാറ്റം വരുത്തുക, ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത കാഴ്ചപ്പാട് സ്വീകരിക്കുക, സിസ്റ്റം സംയോജനത്തിൽ നിക്ഷേപിക്കുക, കരുത്തുറ്റതും സുരക്ഷിതവും വിപുലീകരിക്കാവുന്നതുമായ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ നൽകുന്ന പങ്കാളികളെ തിരഞ്ഞെടുക്കുക എന്നിവ ആവശ്യമാണ്.
ഭാവി: ആവശ്യങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി കാണുന്ന ഓമ്നിചാനൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനം.
അടുത്ത പടി എന്താണ്? പ്രതികരിക്കുക മാത്രമല്ല, മുൻകൂട്ടി കാണുകയും ചെയ്യുന്ന AVI-കൾ. ഉപഭോക്താവ് ഒരു പ്രശ്നമുണ്ടെന്ന് തിരിച്ചറിയുന്നതിനു മുമ്പുതന്നെ അവ പാറ്റേണുകൾ തിരിച്ചറിയുകയും മുൻകൈയെടുത്ത് പരിഹാരങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. സംഭാഷണ AI-യുടെയും ബുദ്ധിമാനായ ഓമ്നിചാനലിന്റെയും സ്വാഭാവിക പരിണാമമാണിത്.
ഇപ്പോൾ വെല്ലുവിളി ഇതാണ്: നിങ്ങളുടെ കമ്പനി ഈ പരിവർത്തനത്തിന് തയ്യാറാണോ? കാരണം ഉപഭോക്താവ് ഇതിനകം തന്നെ തയ്യാറാണ്, അവർ സുഗമവും വ്യക്തിഗതമാക്കിയതും എല്ലാറ്റിനുമുപരി ബുദ്ധിപരവുമായ അനുഭവം പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു.
