Na vse bolj konkurenčnem in na stranke osredotočenem trgu poprodajne storitve niso več zgolj zadnja faza transakcije in so postale močan vir inovacij. Povratne informacije strank, zlasti pritožbe, neposredno in iskreno razkrivajo, kje se lahko podjetje izboljša. Tisti, ki te izraze dojemajo le kot kritiko, zamudijo dragoceno priložnost za razvoj.
Glede na študijo PwC približno 32 % potrošnikov pravi, da opustijo blagovno znamko po eni sami slabi izkušnji. To jasno sporoča, da je ignoriranje povratnih informacij vsaj tvegano.
Pritožbe: povabilo k razvoju
Poslušanje strank ni le izogibanje izgubam, temveč je neposredna pot do inovacij. Podjetja, ki cenijo povratne informacije po prodaji, lahko prepoznajo vzorce nezadovoljstva in na podlagi tega prilagodijo svoje izdelke in storitve, da se bolj uskladijo z dejanskimi potrebami trga. Poročilo Deloitte to idejo potrjuje: organizacije, usmerjene k strankam, so v povprečju za 60 % bolj dobičkonosne kot tiste, ki ne dajejo prednosti poslušanju strank.
Poleg tega nezadovoljstvo strank razkriva slepe pege, ki bi jih bilo znotraj podjetja težko zaznati. Ko se pritožba ponovi, to ne kaže le na pomanjkljivost, temveč na konkretno priložnost, da se stvari naredijo drugače, da se izboljša izkušnja in morda celo ustvari nov izdelek ali storitev.
Kako spremeniti povratne informacije v inovacijo
Kako pa te pritožbe dejansko spremenite v inovacije? Prvi korak je ustvariti dostopne in pregledne kanale, da se bodo stranke počutile udobno pri deljenju svojih izkušenj, bodisi prek hitrih anket, prilagojene storitve ali družbenih medijev. Pomembno je, da je ta komunikacija preprosta, odprta in nebirokratska.
Pomembno je ne le zbiranje povratnih informacij, temveč tudi njihovo inteligentno analizo. Orodja CRM in analiza podatkov pomagajo organizirati informacije, vendar človeška perspektiva ostaja temeljna za zaznavanje odtenkov, prepoznavanje trendov in razumevanje, kaj se v resnici skriva za vsako pritožbo. Na podlagi te diagnoze sta potrebna pogum in agilnost za uvedbo sprememb, prilagajanje procesov, preoblikovanje izdelkov, usposabljanje ekip ali celo ponovni razmislek o celotnih strategijah.
In ni dovolj samo spremeniti: pomembno je stranki povedati, da je predlog ali kritika privedla do resnične izboljšave. Ta preglednost krepi vez in nekoga, ki je bil prej nezadovoljen, spremeni v zagovornika blagovne znamke. Ta kreposten cikel poslušanja, sprememb in povratnih informacij je bistvo sodobne, agilne in na stranko osredotočene organizacijske kulture.
Stališče, ki zagotavlja konkurenčno prednost.
Preoblikovanje povratnih informacij v inovacije torej ni toliko namenjeno gašenju požarov, temveč bolj ohranjanju aktivnega in nenehnega poslušanja, ki spodbuja nenehen razvoj podjetja. V časih, ko je izkušnja strank eden največjih konkurenčnih dejavnikov, so tisti, ki znajo poslušati in se učiti iz pritožb, vedno korak pred drugimi.
Podjetja, ki vlagajo v to miselnost, žanjejo jasne koristi: večjo zvestobo strank, okrepljen ugled in sposobnost hitrega prilagajanja spremembam na trgu. Navsezadnje, kot jasno kažejo podatki in najboljše tržne prakse, inovacije niso več izbira, temveč nuja za tiste, ki želijo ostati relevantni in konkurenčni.
Cenite povratne informacije. Poslušajte, analizirajte in ukrepajte. Na ta način vaše podjetje ne le rešuje težave, temveč tudi utira pot trajnostni rasti z nenehnimi inovacijami.
