IA agus CX sa Brasil: an t-siosúr na freagairt a thuigeann sula freagair

Nos últimos dezoito meses, a inteligência artificial deixou de ser promessa para se consolidar como motor da transformação da experiência do cliente. O impacto não está apenas na eficiência operacional, mas na elevação do padrão do que o consumidor considera aceitável: hoje ele espera poder se expressar em linguagem natural, ser compreendido logo na primeira interação e receber a solução correta – e não apenas uma resposta – no canal em que prefere se comunicar. In the last eighteen months, artificial intelligence has moved from being a promise to solidifying itself as a driver of the transformation of the customer experience. The impact is not just in operational efficiency, but in raising the standard of what the consumer considers acceptable: today, they expect to be able to express themselves in natural language, be understood right from the first interaction, and receive the correct solution – not just an answer – in the channel they prefer to communicate. 

A mudança de comportamento é fruto da popularização de ferramentas como os modelos de linguagem, que acostumaram o cliente a interagir de forma intuitiva, sem seguir roteiros rígidos ou navegar por longos menus. O consumidor brasileiro, em particular, já não aceita mais a lógica do “pressione 1, pressione 2”; ele quer pedir o que deseja e receber de volta uma ação concreta, personalizada e contextual. --- A cambio de comportamiento es fruto de la popularización de herramientas como los modelos de lenguaje, que acostumbraron al cliente a interactuar de forma intuitiva, sin seguir guiones rígidos o navegar por largos menús. El consumidor brasileño, en particular, ya no acepta más la lógica del "presione 1, presione 2"; él quiere pedir lo que desea y recibir a cambio una acción concreta, personalizada y contextual.

Inne context, Brazil holds a prominent position. The maturity of the market in conversational channels, especially on WhatsApp, places us ahead of other countries in terms of practice and scale. While in various regions this technology is still emerging, here we have accumulated years of learning about what works, where the friction points are, and how to measure business impact. This experience allows us not only to operate more advanced solutions, but also to serve as a global reference on how to design more effective journeys.

O grande diferencial da inteligência artificial aplicada à experiência do cliente está em sua capacidade de reduzir atritos de forma prática. Ao acessar dados e regras de negócio em tempo real, a IA consegue diagnosticar situações com precisão, evitando erros comuns do atendimento humano. **Translation:** Il-differenzjal kbir tal-intelligenza artifiċjali applikata għall-esperjenza tal-klijent jinsab fil-kapaċità tagħha li tnaqqas il-frizzjoni b’mod prattiku. Bil-livell ta’ aċċess għad-data u r-regoli tan-negozju f’żmien reali, l-IA tista’ tiddjaġnostika s-sitwazzjonijiet b’mod preċiż, tħaddan l-errori komuni tal-servizz uman. 

Mar sin, mar shampla, is minic a iarrann an custaiméir cealú ní mar gheall ar mian leo éirí as an cheannach, ach mar gheall ar dóchas go bhfuil an t-ordú caillte. Sa chás seo, níl an gá fíor ag cealú, ach an deimhnú a fháil gurb é an t-táirge ar an mbóthar. Nuair a aithníonn an AI an comhthéacs seo, sholáthar sí an fhaisnéis cheart agus gineann muinín. Ina theannta sin, cuireann a solúbthacht theangach bacainní cumarsáide ar ceal: má ní raibh freagra soiléir, is féidir leis an teicneolaíocht é a athdhearadh i dtéarmaí eile nó fiú é a sheachadadh i bhformáid gutha, rud riachtanach i dtír chomh éagsúil le an Bhrasaíl.

L-effiċenza ma tridhomx tkun mhux umanizmu. Bil-kontrarju, meta l-bots jikkrewh mix-xejjen “triviali diffiċli”, huma jħarru l-operatori umani għal każijiet aktar kumplessi, sensibbli u emozzjonali. Dan jnaqqis it-tagħb kognittiv tal-timijiet, jnaqqas l-istress u jżid il-kwalità tas-servizz uman. Fl-istess ħin, il-klijent jaħseb li hemm bilaħċen tajjeb bejn teknoloġija li tħalli l-problemi malajr u nies li joffru akkumpanjament.

Ndi nkhanza tsiku tsiku tsiku ndi tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku tsiku 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Fodda che, ghe son trappole comuni. Molti progetti de IA seguon la logica de sviluppo de software tradisional, con ciclos longhi e chiusi, quand in realtà dovria esser iterativos: metter giò rapidament in aria, imparar con i dati reali e ajustar. Un altro error recurrente è creder che un chatbot de FAQ basta. Solo fornir informazione risolve una frazione piccola dei problemi. La vera trasformazione succed quand l'IA è capace de executar azioni che risolve de fato la dor del cliente. Anca, la difficoltà de espor APIs pronte è un ostacolo frequente. Nuovi standard come MCP servers (Model Context Protocol) tenden a ridur sta barriera, permetend bots più risolutivi in meno tempo.

Olhando para os próximos anos, a tendência é de conversas cada vez mais inteligentes desde o primeiro contato. Plataformas como Meta e Google já trabalham para que os sinais de jornada sejam compartilhados, tornando as interações mais precisas e relevantes. Ao mesmo tempo, a evolução da orquestração generativa vai acelerar o ritmo de desenvolvimento: em vez de meses para lançar uma nova funcionalidade, será possível ativar várias em questão de semanas ou dias. Isso fará com que os bots fiquem mais poderosos, rápidos e úteis para clientes e empresas.

No fim, o recado é claro: inteligência artificial aplicada à experiência do cliente não significa substituir pessoas, mas eliminar atritos, falar do jeito que o consumidor entende e agir com rapidez onde ele mais precisa. O Brasil, por sua maturidade em canais conversacionais e pela abertura cultural para novas tecnologias, tem a chance de liderar essa transformação globalmente. Quem souber aproveitar esse momento, unindo tecnologia, governança e coragem para iterar, definirá o novo padrão de excelência no atendimento pelos próximos anos. In the end, the message is clear: artificial intelligence applied to the customer experience does not mean replacing people, but eliminating frictions, speaking in a way that the consumer understands, and acting swiftly where they need the most. Brazil, due to its maturity in conversational channels and its cultural openness to new technologies, has the chance to lead this global transformation. Whoever knows how to take advantage of this moment, combining technology, governance, and the courage to iterate, will define the new standard of excellence in customer service for the next few years.

By Fábio Costa, senior director of Artificial Intelligence at Sinch