കഴിഞ്ഞ ദശകത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം ഒരു സമൂലമായ പരിവർത്തനത്തിന് വിധേയമായി, ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനത്തിന്റെ പുരോഗതിയോടെ, കമ്പനികൾ അവരുടെ പ്രേക്ഷകരുമായി എങ്ങനെ ബന്ധപ്പെടുന്നുവെന്നും അവരുമായുള്ള ഇടപെടലുകൾ എങ്ങനെ വ്യക്തിഗതമാക്കുന്നുവെന്നും പുനർവിചിന്തനം ചെയ്യാൻ നിർബന്ധിതരായി. ഇന്ന്, ആധുനിക ഉപഭോക്താവ് അവരുടെ ആഗ്രഹങ്ങൾക്കോ ഉപഭോഗ ആവശ്യങ്ങൾക്കോ വേണ്ടി പ്രത്യേകം രൂപകൽപ്പന ചെയ്തിരിക്കുന്ന വേഗത്തിലുള്ളതും വ്യക്തിഗതമാക്കിയതുമായ പ്രതികരണങ്ങൾ പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. എന്നാൽ, ഈ മേഖലയിൽ ഗണ്യമായ നിക്ഷേപം നടത്തിയിട്ടും, ഫലങ്ങൾ പലപ്പോഴും പ്രതീക്ഷകൾക്ക് അനുസൃതമായി പ്രവർത്തിക്കുന്നില്ല, വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന ഉപഭോക്താക്കളും വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന അനുഭവത്തിൽ അതൃപ്തരുമാണ്, കാരണം കോൺടാക്റ്റ് ചാനലുകളുടെയും ആശയവിനിമയ ഫോർമാറ്റുകളുടെയും വലിയ വിഘടനം ഉണ്ട്, മിക്കപ്പോഴും ഉപയോക്താവിന്റെ വീക്ഷണകോണിൽ നിന്ന് മോശമായി സംയോജിപ്പിച്ചിരിക്കുന്നു.
വാട്ട്സ്ആപ്പ് സന്ദേശങ്ങൾ, ഇൻസ്റ്റാഗ്രാം, ടിക് ടോക്ക് പോലുള്ള സോഷ്യൽ നെറ്റ്വർക്കുകളിലെ ഇടപെടലുകൾ, ഇമെയിലുകൾ, വെബ്സൈറ്റുകൾ, ഇൻ-സ്റ്റോർ സേവനം എന്നിവയാൽ നിരന്തരം നിറഞ്ഞുനിൽക്കുന്ന ഒരു സാഹചര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സങ്കീർണ്ണവും ബഹുമുഖവുമായ ഒരു വെല്ലുവിളിയായി മാറിയിരിക്കുന്നു. സ്റ്റാറ്റിസ്റ്റ റിപ്പോർട്ട് (2025) അനുസരിച്ച്, 2024-ൽ സോഷ്യൽ കൊമേഴ്സ് വിപണിയുടെ ആഗോള മൂല്യം 700 മില്യൺ യുഎസ് ഡോളറായിരുന്നുവെന്ന് കണക്കാക്കപ്പെടുന്നു, ഇത് ലോകത്തിലെ മൊത്തം ഇ-കൊമേഴ്സിന്റെ ഏകദേശം 17% ആണ്, പ്രധാനമായും ഇൻസ്റ്റാഗ്രാം, ഫേസ്ബുക്ക്, ടിക് ടോക്ക്, പിൻട്രെസ്റ്റ് തുടങ്ങിയ സോഷ്യൽ നെറ്റ്വർക്കുകളുടെ സ്വീകാര്യതയാണ് ഇതിന് കാരണം. പ്രത്യേകിച്ചും, ബ്രസീലിൽ, ഈ സാഹചര്യം ഒരുപോലെ ഉത്തേജകമാണ്: PwC നടത്തിയ ഗവേഷണം സൂചിപ്പിക്കുന്നത് ഏകദേശം 78% ബ്രസീലിയൻ ഉപഭോക്താക്കളും സോഷ്യൽ മീഡിയയിൽ കണ്ടതിനുശേഷം ഒരു ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ വാങ്ങിയിട്ടുണ്ടെന്നാണ്.
അതിവേഗവും സങ്കരവുമായ അന്തരീക്ഷം, കമ്പനികൾ ഒന്നിലധികം ചാനലുകളിൽ (സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ ഉൾപ്പെടെ) സാന്നിധ്യവും സജീവവും ആയിരിക്കണമെന്ന് ആവശ്യപ്പെടുന്നു, ഇത് സുഗമവും സുഗമവുമായ അനുഭവം നൽകുന്നു. ഒമ്നിചാനൽ - ഒന്നിലധികം ടച്ച്പോയിന്റുകളിൽ സംയോജിത അനുഭവം നൽകാനുള്ള കഴിവ് - ഇന്നത്തെ ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ ആവശ്യകതയായി മാറിയിരിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനത്തിന്റെയും ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റയുടെ സംയോജനത്തിന്റെയും ഫലമായി മാത്രമേ ഇത് പ്രായോഗികമാകൂ. മുൻകാലങ്ങളിൽ, ഇടപെടലുകൾ ഫിസിക്കൽ സ്റ്റോറുകളിലും ടെലിഫോൺ സേവനത്തിലും മാത്രമായി പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരുന്നു; ഇന്ന്, കുറഞ്ഞ സമയവും (ക്ഷമയും) ഉള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവിന്റെ യാത്രയിൽ ആപ്പുകൾ, ചാറ്റുകൾ, സോഷ്യൽ നെറ്റ്വർക്കുകൾ എന്നിവ അത്യാവശ്യമാണ്.
കോൺടാക്റ്റ് ചാനലുകളിലെ ക്രമാതീതമായ വർദ്ധനവ് ഒരു വെല്ലുവിളി ഉയർത്തുന്നു: ബ്രാൻഡുമായി അവർ ഇടപഴകുന്ന മാർഗ്ഗങ്ങൾ പരിഗണിക്കാതെ തന്നെ, ഉപഭോക്താവിന് അംഗീകാരവും വിലയും അനുഭവപ്പെടുന്ന തരത്തിൽ ഈ പോയിന്റുകൾ എങ്ങനെ സംയോജിപ്പിക്കാം? ഡിജിറ്റൽ ജനക്കൂട്ടത്തിൽ ഉപഭോക്താവ് വിവരങ്ങൾ ആവർത്തിക്കേണ്ടിവരുന്നതിന്റെയോ "മറ്റൊരാൾ" പോലെ തോന്നുന്നതിന്റെയോ അപകടസാധ്യത കുറയ്ക്കുന്നതിലൂടെ, ഏകീകൃതവും യോജിച്ചതുമായ ഒരു അനുഭവം പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്ന സിസ്റ്റങ്ങളിലും പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളിലും കമ്പനികൾ നിക്ഷേപിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
ഉദാഹരണത്തിന്: ഫാഷൻ, സ്റ്റൈൽ, ആരോഗ്യം, വ്യക്തിഗത പരിചരണം തുടങ്ങിയ വിഭാഗങ്ങളിലെ ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഓൺലൈൻ ഷോപ്പിംഗിൽ വിപ്ലവം സൃഷ്ടിക്കുമെന്ന് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ഒരു പുതിയ സോഷ്യൽ കൊമേഴ്സ് ഫോർമാറ്റായ TikTok ഷോപ്പിന്റെ വരവിന്റെ വക്കിലാണ് നമ്മൾ. അടുത്തിടെ, ടെമു ബ്രസീലിൽ എത്തി, ഇ-കൊമേഴ്സ് ലാൻഡ്സ്കേപ്പിനെ പൊതുവെ ഗണ്യമായി മാറ്റി. ദൈനംദിന സാങ്കേതിക കണ്ടുപിടുത്തങ്ങളുടെ ആവേശകരമായ വേഗതയിൽ, സംഘർഷരഹിതമായ അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കുന്നതിന്, മുകളിൽ പറഞ്ഞ ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങളുമായി നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിനെ എങ്ങനെ സംയോജിപ്പിക്കാൻ കഴിയും?
ഡാറ്റ ഉപയോഗത്തിലൂടെയുള്ള വ്യക്തിഗതമാക്കൽ
ഈ യാത്രയിൽ, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിന്റെ പരിണാമത്തിന് വ്യക്തിഗതമാക്കൽ ഒരു അനിവാര്യ ഘടകമാണ്. ഓരോ ഡിജിറ്റൽ ഇടപെടലിലും സൃഷ്ടിക്കപ്പെടുന്ന വൻതോതിലുള്ള ഡാറ്റ ഉപയോഗിച്ച്, കമ്പനികൾക്ക് അവരുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ പെരുമാറ്റം, മുൻഗണനകൾ, ആവശ്യങ്ങൾ എന്നിവ നന്നായി മനസ്സിലാക്കാൻ കഴിയും. വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന ശക്തവും ഉറപ്പുള്ളതുമായ AI പിന്തുണയ്ക്കുന്ന CRM (കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് മാനേജ്മെന്റ്) പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളും വലിയ അളവിലുള്ള ഡാറ്റ അനലിറ്റിക്സ് സാങ്കേതികവിദ്യകളും, ഉപഭോക്താവിന്റെ 360º വീക്ഷണം നിർമ്മിക്കാനും, അവരുടെ ആവശ്യങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി കാണാനും, ഓഫറുകൾ കൂടുതൽ കൃത്യമായി വ്യക്തിഗതമാക്കാനും കമ്പനികളെ അനുവദിക്കുന്നു.
എന്നിരുന്നാലും, ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതും ഉപയോഗിക്കുന്നതും ധാർമ്മികവും സ്വകാര്യതാപരവുമായ പ്രശ്നങ്ങൾ ഉയർത്തുന്നു. കമ്പനികൾ ഡാറ്റ സ്വകാര്യതയെ മാനിക്കുകയും ഈ ഡാറ്റ എങ്ങനെ ഉപയോഗിക്കപ്പെടുന്നു എന്നതിനെക്കുറിച്ച് സുതാര്യത പുലർത്തുകയും ചെയ്യേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. തങ്ങളുടെ വിവരങ്ങൾ ആക്രമണാത്മകമായി അല്ലെങ്കിൽ വ്യക്തമായ സമ്മതമില്ലാതെ ഉപയോഗിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് അവർ മനസ്സിലാക്കിയാൽ ഉപഭോക്തൃ വിശ്വാസം എളുപ്പത്തിൽ തകർക്കപ്പെടും.
കൂടാതെ, ഉപഭോക്താവിന് വിലപ്പെട്ടതായി തോന്നുന്ന തരത്തിൽ വ്യക്തിഗതമാക്കൽ സന്തുലിതമാക്കണം, പക്ഷേ "നിരീക്ഷിക്കപ്പെടുന്നില്ല". ഉദാഹരണത്തിന്, ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ നിർദ്ദേശിക്കാൻ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (AI) ഉപയോഗിക്കുന്നത് ഉപയോഗപ്രദമാകും, പക്ഷേ ഉപഭോക്താവ് ആക്രമിക്കപ്പെട്ടതായി തോന്നാതിരിക്കാൻ അത് സൂക്ഷ്മമായിരിക്കണം. കൂടാതെ, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ ബോട്ടുകളുടെയും ഓട്ടോമേഷന്റെയും ഉപയോഗം ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനത്തിൽ ഒരു മികച്ച സഖ്യകക്ഷിയാണ്, ഇത് കമ്പനികൾക്ക് വലിയ അളവിലുള്ള ഇടപെടലുകൾ വേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമമായും കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ അനുവദിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, ഓട്ടോമേഷൻ ഒരു വിരോധാഭാസം കൊണ്ടുവരുന്നു: ഇത് സേവനത്തെ കൂടുതൽ ആക്സസ് ചെയ്യാവുന്നതാക്കുമ്പോൾ, അത് അനുഭവത്തെ മനുഷ്യത്വരഹിതമാക്കും. ഇവിടെയും, AI അവിശ്വസനീയമായ അനുഭവങ്ങളുടെ ഒരു വർദ്ധകനാകാം അല്ലെങ്കിൽ പ്രശസ്തിയും മൂല്യവും നശിപ്പിക്കുന്ന ഒന്നാകാം.
ബോട്ടുകൾക്ക് ലളിതമായ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാൻ കഴിയുമെങ്കിലും, കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ കേസുകളിൽ അവ പലപ്പോഴും പരാജയപ്പെടുന്നു, ഇത് ഉപഭോക്തൃ നിരാശയിലേക്ക് നയിക്കുന്നു. പതിവ് പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാൻ കമ്പനികൾ ഓട്ടോമേഷൻ ഉപയോഗിക്കണം, കൂടുതൽ ശ്രദ്ധയും സഹാനുഭൂതിയും ആവശ്യമുള്ള കേസുകൾക്കായി മനുഷ്യ ഏജന്റുമാരെ സ്വതന്ത്രരാക്കണം. ഇത് കാര്യക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുക മാത്രമല്ല, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നു, കാരണം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് കേൾക്കുകയും വിലമതിക്കപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു.
NPS ഉം ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി അളക്കുന്നതിലെ വെല്ലുവിളികളും.
ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി വിലയിരുത്തുന്നതിന്, പല കമ്പനികളും NPS (നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ) ഉപയോഗിക്കുന്നു, ഇത് ഒരു ഉപഭോക്താവ് ബ്രാൻഡ് ശുപാർശ ചെയ്യുന്നതിനുള്ള സാധ്യതയെ സൂചിപ്പിക്കുന്ന ഒരു മെട്രിക് ആണ്. ഒരു വിലപ്പെട്ട സൂചകമാണെങ്കിലും, മറ്റ് ഘടകങ്ങളിൽ നിന്ന് ഒറ്റപ്പെട്ട് NPS ഉപയോഗിക്കരുത്. എന്നിരുന്നാലും, ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള അവസരങ്ങൾ വെളിപ്പെടുത്തുന്നതിന് ഇത് വിലപ്പെട്ട സൂചനകൾ നൽകും. നിക്ഷേപങ്ങൾ ഉണ്ടായിരുന്നിട്ടും, കമ്പനികൾ നൽകുന്ന ബന്ധാനുഭവങ്ങളിൽ പല ഉപഭോക്താക്കളും ഇപ്പോഴും അതൃപ്തരാണെന്ന് പഠനങ്ങൾ കാണിക്കുന്നു, ഇത് കൂടുതൽ വ്യക്തിഗതമാക്കിയ അനുഭവങ്ങൾക്കും കൂടുതൽ ശ്രദ്ധയുള്ള സേവനത്തിനുമുള്ള വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന ആവശ്യകതയെ എടുത്തുകാണിക്കുന്നു. ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, NPS, ഒരു ക്വാണ്ടിറ്റേറ്റീവ് ഉപകരണം എന്നതിനപ്പുറം, ക്രമീകരണങ്ങളുടെ ആവശ്യകതയെ സൂചിപ്പിക്കുന്ന ഗുണപരമായ ഡാറ്റയും നൽകുന്നു. ഇത് സംതൃപ്തി അളക്കുക മാത്രമല്ല, ആധുനിക ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകൾ നിറവേറ്റുന്നതിൽ സേവനം പരാജയപ്പെടുന്ന നിർണായക പോയിന്റുകൾ വെളിപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നു.
അതിനാൽ, ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനം ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തെ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുകയും വ്യക്തിഗതമാക്കുകയും ചെയ്യുക മാത്രമല്ല, മാനേജ്മെന്റ് ഉപകരണങ്ങളുടെയും സൂചകങ്ങളുടെയും പിന്തുണയോടെ അതിനെ മാനുഷികമാക്കുകയും വേണം. ഓട്ടോമേഷൻ പ്രബലമായ ഒരു ലോകത്ത്, ഉപഭോക്താക്കൾ സഹാനുഭൂതിയും കാര്യക്ഷമതയും തേടുന്നതിനാൽ, പ്രത്യേകിച്ച് കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നങ്ങളിലും പ്രശ്നങ്ങളിലും, മനുഷ്യ സേവനം കൂടുതൽ വിലപ്പെട്ടതാണ്.
അതിനാൽ, കൂടുതൽ മാനുഷികവും വ്യക്തിപരവുമായ അനുഭവം നൽകിക്കൊണ്ട് ഡാറ്റ, ഓട്ടോമേഷൻ, മനുഷ്യ സേവനം എന്നിവയെ ഒരു ഏകീകൃത ആവാസവ്യവസ്ഥയിൽ സംയോജിപ്പിക്കാൻ കഴിയുന്ന കമ്പനികൾ മുന്നോട്ട് വരും. വിജയത്തിലേക്കുള്ള താക്കോൽ സാങ്കേതികവിദ്യയും മനുഷ്യവൽക്കരണവും സന്തുലിതമാക്കുക എന്നതാണ്, ഉപഭോക്താവിന് അവർ ഡാറ്റയുടെ ഒരു ശ്രേണി മാത്രമല്ലെന്ന് കാണിച്ചുകൊടുക്കുക എന്നതാണ് - അവർ അതുല്യമായ ആവശ്യങ്ങളും ആഗ്രഹങ്ങളുമുള്ള ഒരു വ്യക്തിയാണ്. ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിന്റെ ഭാവി, കമ്പനികൾ അവരുടെ ഡിജിറ്റൽ ഇടപെടലുകളെ എങ്ങനെ മാനുഷികമാക്കുന്നു എന്നതിനെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും, ഓരോ സമ്പർക്കത്തെയും ബന്ധം ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്താവിന് മൂല്യം സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനുമുള്ള അവസരമാക്കി മാറ്റുന്നു. ഓരോ ഇടപെടലിലും ഉപഭോക്താവിനെ അതുല്യനും വിലപ്പെട്ടവനുമായി തോന്നിപ്പിക്കാനുള്ള കഴിവിലാണ് യഥാർത്ഥ നവീകരണം സ്ഥിതിചെയ്യുന്നത്.
SXSW 2025-ൽ ചർച്ച ചെയ്യപ്പെടുന്ന "ഏറ്റവും ചൂടേറിയ" വിഷയങ്ങളിൽ ഒന്നാണിത് എന്നതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല. കാരണം ബിസിനസ് വ്യത്യാസത്തിന്റെ അടുത്ത അതിർത്തി അവിടെയാണ്.
