ഉപഭോക്തൃ അനുഭവ (CX) പരിഹാരങ്ങൾ കൃത്രിമബുദ്ധിയുമായി കൂടുതൽ സംയോജിപ്പിക്കപ്പെടുന്നതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല. എന്നാൽ കോൾ സെന്ററുകളിൽ മനുഷ്യ ഏജന്റുമാർ ഉടൻ തന്നെ ഇല്ലാതാകുമെന്ന് ഇതിനർത്ഥമില്ല. നേരെമറിച്ച്: CX മേഖല AI-യോട് അടുക്കുന്തോറും, ഉപഭോക്താവിന്റെ ഗുണനിലവാരത്തിന്റെ പ്രധാന ഘടകമായി കൂടുതൽ മനുഷ്യ ഇടപെടൽ തുടരും.
മനുഷ്യ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന് പകരം AI വരുമെന്ന ആശയം ഉരുത്തിരിഞ്ഞത്, CX അതിന്റെ ജോലി ദിനചര്യയിൽ സാങ്കേതികവിദ്യ ഉൾപ്പെടുത്തിയ ആദ്യത്തെ വ്യവസായങ്ങളിലൊന്നായിരുന്നു എന്ന വസ്തുതയിൽ നിന്നാണ് - മനുഷ്യ സേവനത്തിന് പകരം AI ഉപയോഗിക്കുക എന്ന ലക്ഷ്യത്തോടെയല്ല ഈ പ്രസ്ഥാനം സംഭവിച്ചതെന്ന് മനസ്സിലാക്കാൻ എളുപ്പമാണ്.
ഏറ്റവും കൂടുതൽ ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികൾ ഉൾപ്പെടുന്നതും എളുപ്പത്തിൽ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാൻ കഴിയുന്നതുമായ മേഖലകളിൽ ഒന്നായതിനാലാണ് CX-ൽ AI നടപ്പിലാക്കിയത്. കൂടാതെ, വലിയ അളവിലുള്ള ഇടപെടലുകൾ AI നൽകുന്ന ചെറിയ മെച്ചപ്പെടുത്തലുകളെ ഒരു പ്രധാന വ്യത്യസ്തതയിലേക്ക് നയിക്കുന്നു. ഒരു കോൾ സെന്ററിൽ, ലളിതമായ ഓട്ടോമേഷനുകൾ വിലയേറിയ മിനിറ്റുകൾ ലാഭിക്കും, ഇത് ഏജന്റുമാർക്ക് യഥാർത്ഥത്തിൽ പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാൻ അനുവദിക്കുന്നു: ഉദാഹരണത്തിന്, സിസ്റ്റം ഫോമുകൾ പൂരിപ്പിക്കുന്നതിന് സമയം പാഴാക്കുന്നതിനുപകരം ഉപഭോക്താവിനെ ശ്രദ്ധിക്കുന്നത്.
ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റത്തെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, പാൻഡെമിക് AI - റിമോട്ട് ഏജന്റുമാരുടെ സംയോജനത്തെ ത്വരിതപ്പെടുത്തി, അക്കാലത്തെ ശീലങ്ങളിലെ വലിയ മാറ്റത്തെത്തുടർന്ന് വലിയ തോതിലുള്ള ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപെടലുകളും ലോകമെമ്പാടുമുള്ള കോൺടാക്റ്റ് സെന്ററുകളിലെ ആശയവിനിമയ അളവിൽ 48% വർദ്ധനവിന് കാരണമായി, ഫോൺ, ചാറ്റ്, ഇമെയിൽ, സോഷ്യൽ മീഡിയ, എസ്എംഎസ് എന്നിവയുൾപ്പെടെ. ഗൂഗിൾ ഡാറ്റ പ്രകാരം, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ മാത്രമല്ല, മറ്റ് നിരവധി മേഖലകളിലും കൂടുതൽ സാങ്കേതികവിദ്യ ഉൾപ്പെടുത്തുക എന്നതായിരുന്നു പരിഹാരം. കൂടാതെ, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ AI ഉപയോഗിക്കുന്നത് ചെലവുകളിൽ 30% കുറവുണ്ടാക്കി, ഇത് അത്തരമൊരു മത്സര വിപണിയിൽ വളരെ പ്രസക്തമാണ്.
ഇന്ന്, CX-ൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനപ്പുറം ഒരു വിലമതിക്കാനാവാത്ത പങ്ക് AI വഹിക്കുന്നു: സാങ്കേതികവിദ്യ ഡാറ്റയുടെ വൻതോതിലുള്ള പ്രോസസ്സിംഗ് പ്രാപ്തമാക്കുന്നു, ഇത് കുറച്ച് വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പ് വരെ അത്ര എളുപ്പത്തിൽ ദൃശ്യമാകില്ലായിരുന്ന ബിസിനസ്സ് ഉൾക്കാഴ്ചകൾ കണ്ടെത്തുന്നതിലേക്ക് നയിക്കുന്നു.
ഡാറ്റ പ്രധാനമാണ്
ഓട്ടോമേഷന്റെ പ്രശ്നത്തിനപ്പുറം, കൃത്രിമബുദ്ധിയുടെ ഉപയോഗത്തിന് വളക്കൂറുള്ള മണ്ണ് സൃഷ്ടിക്കുന്ന മറ്റൊരു ഘടകമുണ്ട് കോൾ സെന്ററിൽ: ഡാറ്റ. നിങ്ങളുടെ ആശയവിനിമയ ചരിത്രത്തിനും വാങ്ങൽ വിവരങ്ങൾക്കും പുറമേ, നിങ്ങൾ താമസിക്കുന്ന സ്ഥലം, ഡോക്യുമെന്റ് നമ്പറുകൾ, നിങ്ങളുടെ പ്രായം, ലിംഗഭേദം, മറ്റ് പൊതുവായ വശങ്ങൾ എന്നിങ്ങനെയുള്ള മറ്റ് നിരവധി ഡാറ്റയും ഒരു കോൾ സെന്ററിൽ ഉണ്ടായിരിക്കുമെന്ന് സങ്കൽപ്പിക്കുക.
ഫോണിലൂടെയോ എഴുതിയ സന്ദേശങ്ങളുടെ സ്വരത്തിലൂടെയോ ഉപഭോക്തൃ വികാരം പിടിച്ചെടുക്കുന്ന സംവിധാനങ്ങൾ കോൾ സെന്റർ കമ്പനികൾ ഉപയോഗിക്കുന്നത് അസാധാരണമല്ല. ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ വർഷങ്ങളായി നിലവിലുണ്ട് - ബിസിനസിന് മാറ്റമുണ്ടാക്കുന്ന ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്ന രീതിയിൽ ഈ വിവരങ്ങൾ ക്രോസ്-റഫറൻസ് ചെയ്യുന്നതാണ് പ്രശ്നം.
CX-ൽ AI-യുടെ പ്രധാന മുന്നേറ്റങ്ങളിലൊന്ന് ഡാറ്റ ശേഖരണത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള പ്രവചന വിശകലനങ്ങളാണ്, ഇത് ഭാവിയിലെ ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി കണ്ട് മുൻകൈയെടുത്ത് മുൻകൈയെടുക്കാൻ അനുവദിക്കുന്നു.
ചരിത്രപരമായ ഡാറ്റ, പെരുമാറ്റ രീതികൾ, ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്ബാക്ക് എന്നിവ പരിശോധിക്കുന്നതിലൂടെ, ഭാവിയിലെ ആവശ്യങ്ങൾ പ്രവചിക്കാൻ AI-ക്ക് കഴിയും, ഇത് കമ്പനികൾക്ക് മുൻകൈയെടുത്ത് സേവനം നൽകാൻ പ്രാപ്തമാക്കുന്നു. ഉപഭോക്താവ് ഒരു ആവശ്യം പ്രകടിപ്പിക്കുന്നതിനു മുമ്പുതന്നെ ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ പ്രശ്നങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി കാണുകയും പരിഹാരങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു.
ഉപഭോക്തൃ സേവന സമയത്ത് ഈ AI- പവർ ചെയ്ത ഡാറ്റാബേസ് മാനേജ്മെന്റ് സുഗമമായ ഉപഭോക്തൃ യാത്ര നൽകുന്നു, അതോടൊപ്പം മാർക്കറ്റിംഗ് തന്ത്രങ്ങളെ നയിക്കുന്ന ഡാറ്റ സൃഷ്ടിക്കുന്നു. ഇവിടെയും നമ്മൾ സംസാരിക്കുന്നത് ആളുകൾക്കായി, ആളുകൾ സൃഷ്ടിക്കുന്ന ആശയവിനിമയത്തെക്കുറിച്ചാണ്.
AI vs മനുഷ്യ സഹായം
കോൾ സെന്ററുകളിൽ AI സംയോജിപ്പിക്കുന്നത് മാറ്റാനാവാത്ത ഒരു പ്രവണതയാണെങ്കിലും, മനുഷ്യ ഇടപെടൽ ഇല്ലാതാക്കാതെ തന്നെ സാങ്കേതികവിദ്യ ഉപയോഗിക്കുന്നത് തുടരുമെന്ന് വിപണിയിൽ ഒരു സമവായമുണ്ട്.
കൺസൾട്ടിംഗ് സ്ഥാപനമായ ഗാർട്ട്നർ 2023 അവസാനത്തോടെ 5,700 ആളുകളിൽ നടത്തിയ ഒരു സർവേയിൽ, 64% ഉപഭോക്താക്കളും മനുഷ്യ സേവനത്തെ ഇഷ്ടപ്പെടുന്നുവെന്നും 53% പേർ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ AI യുടെ ഉപയോഗത്തെക്കുറിച്ച് അറിയാമെങ്കിൽ കമ്പനികളെ ഒരു എതിരാളിയിലേക്ക് മാറ്റുമെന്നും കാണിക്കുന്നു. സർവേയിൽ പങ്കെടുത്തവരിൽ 60% പേർ AI നിരസിക്കാനുള്ള പ്രധാന കാരണമായി ചൂണ്ടിക്കാണിച്ചത് ഒരു മനുഷ്യനാൽ സേവനം ലഭിക്കുന്നതിന്റെ ബുദ്ധിമുട്ടാണെന്നും തൊഴിലില്ലായ്മ (46%), തെറ്റായ ഉത്തരങ്ങൾ (42%), ഡാറ്റ സുരക്ഷ (34%), വ്യത്യസ്ത ഉപഭോക്താക്കൾ തമ്മിലുള്ള ചികിത്സയിലെ വിവേചനം (25%) എന്നിവയാണ്.
AI-യിൽ പുരോഗതി ഉണ്ടായിട്ടും, സഹാനുഭൂതി, ആശയവിനിമയം തുടങ്ങിയ ചില മനുഷ്യ കഴിവുകൾ ഇപ്പോഴും പകരം വയ്ക്കാനാവാത്തതായി കണക്കാക്കപ്പെടുന്നു. ലോകത്തിലെ ഏറ്റവും മികച്ച കമ്പനികൾ ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികൾക്കായി AI ഉപയോഗിക്കുന്നു, കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണവും വൈകാരികവുമായ ഇടപെടലുകൾ മനുഷ്യരിലേക്ക് വിടുന്നു, ഇത് ഈ പ്രക്രിയ ശരിയായി ചെയ്യുമ്പോൾ സംതൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളെയും സംതൃപ്തരായ ജീവനക്കാരെയും സൃഷ്ടിക്കുന്നു.
പ്രധാന മത്സര നേട്ടം സഹകരണ ഉത്തരവാദിത്തത്തിലാണ്, അതായത്, AI കാര്യക്ഷമതയും മനുഷ്യ സമ്പർക്കവും തമ്മിലുള്ള സന്തുലിതാവസ്ഥയിലാണ്. ഉപഭോക്താക്കളുമായി വിശ്വസനീയമായ ബന്ധങ്ങൾ കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിന് മാനുഷിക ഇടപെടലുകൾ അടിസ്ഥാനപരമായി തുടരുന്നു, AI-ക്ക് ഇതുവരെ പകർത്താൻ കഴിയാത്ത ഒരു വശം.
ചുരുക്കത്തിൽ, ഉപഭോക്തൃ സേവന തന്ത്രങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്തുന്ന വേഗത, കാര്യക്ഷമത, വിവരങ്ങൾ കണ്ടെത്താനുള്ള കഴിവ് എന്നിവ AI ചേർക്കുന്നു, പക്ഷേ ഈ യാത്രയിൽ മനുഷ്യരെ പൂർണ്ണമായും മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുന്നതിൽ നിന്ന് ഇത് വളരെ അകലെയാണ്. യന്ത്രങ്ങൾ മനുഷ്യരെ അനുകരിക്കാൻ പഠിച്ചിട്ടുണ്ടെങ്കിലും, അവയ്ക്ക് ഒരു അവശ്യ ഘടകം ഇല്ല: സ്വന്തം പ്രവർത്തനങ്ങളെക്കുറിച്ചുള്ള അവബോധവും ഡാറ്റയെ മാത്രമല്ല, വികാരങ്ങളെയും അടിസ്ഥാനമാക്കി തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കാനുള്ള കഴിവും.
