ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਸੰਕਲਪ ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਸੰਗਠਨ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਮਝਣ ਅਤੇ ਡੂੰਘਾਈ ਨਾਲ ਸਮਝਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਇਹ ਕੰਪਨੀ ਲਈ ਲਾਭਦਾਇਕ ਹੈ, ਜੋ ਇਸ ਧਿਆਨ ਨਾਲ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਵੱਖਰਾ ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੀ ਹੈ; ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਲਈ, ਜੋ ਆਪਣੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਹੁੰਦਾ ਦੇਖਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਮੁੱਲਵਾਨ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਦੇ ਹਨ; ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ, ਆਮ ਤੌਰ 'ਤੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਲਈ।
ਪਰ ਮੈਂ ਤੁਹਾਡੇ ਨਾਲ ਹੇਠ ਲਿਖੇ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹਾਂ: ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਦੀ ਚਿੰਤਾ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਸਿਧਾਂਤ ਤੋਂ ਅਭਿਆਸ ਵੱਲ ਕਿਸ ਹੱਦ ਤੱਕ ਵਧ ਗਈ ਹੈ? ਮੈਂ ਪ੍ਰਸਤਾਵਿਤ ਕਰ ਰਿਹਾ ਹਾਂ ਕਿ ਅਸੀਂ ਇਸ ਸਵਾਲ 'ਤੇ ਪਹੁੰਚੀਏ: ਉਹ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਕਿੱਥੇ ਹਨ ਜੋ ਸਾਨੂੰ ਇਸ ਰਿਸ਼ਤੇ ਦੇ ਹਰ ਪੜਾਅ 'ਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸੱਚਮੁੱਚ ਵਿਲੱਖਣ ਅਨੁਭਵ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਤੋਂ ਰੋਕਦੀਆਂ ਹਨ?
ਮੈਂ ਸਮਝਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਇੱਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਰੁਕਾਵਟ ਸਿਸਟਮ ਦੇ ਅੰਦਰ ਹੈ। ਡਿਜੀਟਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਨੂੰ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਲਾਜ਼ਮੀ ਸਮਝਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਨਾ ਕਿ ਇੱਕ ਲਗਜ਼ਰੀ ਜਾਂ ਵੱਖਰਾ ਕਰਨ ਵਾਲਾ; ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜਦੋਂ ਅਸੀਂ ਕੰਪਨੀ ਅਤੇ ਇਸਦੇ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਵਿਚਕਾਰ ਸਬੰਧਾਂ ਬਾਰੇ ਗੱਲ ਕਰਦੇ ਹਾਂ ਤਾਂ ਇਸ ਪਰਿਵਰਤਨ ਵਿੱਚ ਹੋਰ ਵੀ ਅੱਗੇ ਵਧਣਾ ਸੰਭਵ ਹੈ।
ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਸਥਿਤੀਆਂ ਦੇਖਣ ਨੂੰ ਅਜੇ ਵੀ ਆਮ ਹਨ: ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਆਕਰਸ਼ਕ ਅਤੇ ਨਵੀਨਤਾਕਾਰੀ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਪੇਸ਼ ਕਰਨ ਲਈ ਕਾਫ਼ੀ ਨਿਵੇਸ਼ ਕਰਦੀ ਹੈ; ਇਹ ਬਹੁਤ ਸਫਲ ਪ੍ਰਚਾਰ ਮੁਹਿੰਮਾਂ 'ਤੇ ਦਾਅ ਲਗਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਇੱਥੋਂ ਤੱਕ ਕਿ ਬ੍ਰਾਂਡ ਵੱਲ ਧਿਆਨ ਖਿੱਚਣ ਵਾਲੇ ਪ੍ਰਭਾਵਕਾਂ ਦਾ ਵੀ ਸਹਾਰਾ ਲੈਂਦੀ ਹੈ, ਪਰ... ਜਦੋਂ ਖਪਤਕਾਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਕਰਨ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਕੋਈ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛਣ ਲਈ ਸੰਪਰਕ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤਕਨੀਕੀ ਬੁਨਿਆਦੀ ਢਾਂਚਾ ਉਸ ਮੰਗ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲ ਨਹੀਂ ਸਕਦਾ।
ਸੰਪਰਕ ਚੈਨਲ ਸਹੀ ਢੰਗ ਨਾਲ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਨਹੀਂ ਹਨ, ਆਟੋਮੇਸ਼ਨ ਨੁਕਸਦਾਰ ਹੈ (ਜਦੋਂ ਇਹ ਮੌਜੂਦ ਵੀ ਹੈ), ਵੈੱਬਸਾਈਟ ਵਧੇ ਹੋਏ ਟ੍ਰੈਫਿਕ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲ ਨਹੀਂ ਸਕਦੀ, ਵਸਤੂ ਸੂਚੀ ਨਿਯੰਤਰਣ ਅਕੁਸ਼ਲ ਹੈ, ਅਤੇ ਇਸ ਲਈ ਗਾਹਕ ਉਸ ਜ਼ਰੂਰਤ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ, ਉਹ ਇੱਛਾ ਜਿਸ ਲਈ ਉਹ ਸੁੰਦਰ, ਦਿਲਚਸਪ, ਸਮਰੱਥ (ਅਤੇ ਮਹਿੰਗੀ) ਮੁਹਿੰਮ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਸਨ। ਪੂਰੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਉਮੀਦ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਪੂਰੀ ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਦੀ ਅਸਲੀਅਤ ਤੱਕ।
ਫਿਰ ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਸਭ ਤੋਂ ਭੈੜੀ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਕੰਪਨੀ ਵੱਲੋਂ ਇਸਦੀ ਮਹੱਤਤਾ ਬਾਰੇ ਜਾਗਰੂਕਤਾ ਦੀ ਘਾਟ, ਅਤੇ ਨਾ ਹੀ ਇੱਕ ਮਨਮੋਹਕ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਚਿੰਤਾ, ਰਚਨਾਤਮਕਤਾ ਜਾਂ ਹੁਨਰ ਦੀ ਘਾਟ ਕਾਰਨ, ਸਗੋਂ ਤਕਨੀਕੀ ਅਤੇ ਤਕਨੀਕੀ ਕਮੀਆਂ ਕਾਰਨ ਜੋ ਸਭ ਕੁਝ ਬਰਬਾਦ ਕਰ ਦਿੰਦੀਆਂ ਹਨ।
ਇਸ ਉਦਾਹਰਣ ਦੇ ਨਾਲ, ਜੋ ਬਦਕਿਸਮਤੀ ਨਾਲ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀ ਅਸਲੀਅਤ ਦਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਵੇਲੇ ਇੱਕ ਅਪਵਾਦ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਮੈਂ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹਾਂ ਕਿ ਸੰਗਠਨਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀਆਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਅਤੇ ਕਾਰਜ-ਪ੍ਰਵਾਹ ਵਿੱਚ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਵੱਲ ਕਿਵੇਂ ਧਿਆਨ ਦੇਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਤਕਨੀਕੀ ਸਾਧਨਾਂ ਅਤੇ ਕਾਰਜਸ਼ੀਲਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਅੰਦਰੂਨੀ ਅਤੇ ਬਾਹਰੀ ਸਬੰਧਾਂ ਦੋਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸੇਵਾ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ - ਉਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ, ਗਾਹਕ ਯਾਤਰਾ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨਾ।
ਤਕਨੀਕੀ ਹੱਲਾਂ ਨੂੰ ਏਕੀਕ੍ਰਿਤ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇੱਕ ਨਵੀਨਤਾ ਪਰਿਆਵਰਣ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਬਣਾਈ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ ਜੋ ਸੰਗਠਨ ਦੇ ਸਹੀ ਕੰਮਕਾਜ, ਬਾਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਇਸਦੀ ਵਿਵਹਾਰਕਤਾ ਅਤੇ ਸਥਿਰਤਾ, ਅਤੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਪੂਰੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਸੇਵਾ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਇਹੀ ਸੱਚਾ ਡਿਜੀਟਲ ਪਰਿਵਰਤਨ ਹੈ।
ਗਰੁੱਪੋ ਇਰਾਹ ਦੇ ਭਾਈਵਾਲ, ਮੀਰੀਆ ਪਲੇਂਸ ਦੁਆਰਾ, ਜੋ ਸੰਪਰਕਾਂ ਨੂੰ ਕੇਂਦਰੀਕਰਨ ਅਤੇ ਸਵੈਚਾਲਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਤਕਨੀਕੀ ਹੱਲ ਵਿਕਸਤ ਕਰਦਾ ਹੈ।
