Е-трговијата е еден од најбрзо растечките сектори во светот. Со зголемената побарувачка за онлајн купување, компаниите бараат нови начини да се истакнат на сè поконкурентниот пазар. Еден од овие начини е преку разговорна е-трговија.
Разговорната е-трговија е пристап што користи технологија за пораки за да создаде поперсонализирано и интерактивно искуство за купување. За разлика од традиционалните методи на е-трговија, каде што на клиентот му се презентира список на производи и цени, разговорната е-трговија му овозможува на клиентот да разговара со виртуелен асистент, на пример, кој може да му помогне да го пронајде вистинскиот производ и да одговори на сите прашања што можеби ги има.
Основи на конверзациската е-трговија
Разговорната е-трговија е форма на е-трговија што користи комуникација во реално време за да им помогне на клиентите да донесат информирани одлуки за купување. Им овозможува на клиентите да комуницираат со онлајн продавница преку четбот, виртуелен асистент или друг вид софтвер за разговор.
Оваа технологија може да се користи во различни фази од процесот на купување, од истражување на производот до плаќање. На пример, четбот може да му помогне на клиентот да го пронајде вистинскиот производ врз основа на неговите потреби и преференции. Дополнително, може да обезбеди информации за достапноста на производот, цените, опциите за испорака и многу повеќе.
Разговорната е-трговија може да се користи и за обезбедување поддршка на клиентите. Клиентите можат да го користат четботот или виртуелниот асистент за да добијат одговори на вообичаени прашања, како што се информации за политиките за враќање или гаранциите на производите.
Една од главните предности на конверзациската е-трговија е тоа што може да го подобри искуството на клиентите. Клиентите можат брзо и лесно да добијат информации и поддршка, без да мора да се движат низ комплицирана веб-страница или да чекаат одговор по е-пошта. Понатаму, технологијата може да се прилагоди за да ги задоволи специфичните потреби на секој клиент, што може да ја зголеми лојалноста и продажбата.
Накратко, конверзациската е-трговија е ветувачка технологија што може да им помогне на бизнисите да го подобрат искуството на клиентите и да ја зголемат продажбата. Со растечката побарувачка за поефикасни и персонализирани решенија за е-трговија, оваа технологија веројатно ќе продолжи да расте во популарност во наредните години.
Вклучени технологии
Четботови и виртуелни асистенти
Чет-ботовите и виртуелните асистенти се технологии што користат вештачка интелигенција за да комуницираат со корисниците на природен и пријателски начин. Овие технологии се способни да ги разберат намерите на корисниците и да обезбедат точни и релевантни одговори.
Чет-ботовите и виртуелните асистенти се широко користени во разговорната е-трговија, бидејќи им овозможуваат на корисниците брзо и ефикасно да вршат купувања, да поставуваат прашања и да решаваат проблеми. Понатаму, овие технологии можат да се интегрираат во различни комуникациски канали, како што се социјалните медиуми, апликациите за пораки и веб-страниците.
Вештачка интелигенција
Вештачката интелигенција е технологија што им овозможува на машините да учат и да донесуваат одлуки автономно. Во контекст на конверзациската е-трговија, вештачката интелигенција се користи за анализа на податоци, идентификување на шеми и предвидување на однесувањето на корисниците.
Со вештачката интелигенција, можно е да се персонализира корисничкото искуство, нудејќи производи и услуги што ги задоволуваат нивните потреби и преференции. Понатаму, вештачката интелигенција може да се користи за автоматизирање на процесите, намалување на трошоците и зголемување на ефикасноста на бизнисот.
Обработка на природен јазик
Обработката на природен јазик е технологија што им овозможува на машините да го разбираат и произведуваат природниот јазик. Во контекст на конверзациската е-трговија, обработката на природен јазик се користи за да се разберат намерите на корисниците и да се обезбедат соодветни одговори.
Со обработка на природен јазик, можно е да се создадат чет-ботови и виртуелни асистенти кои комуницираат со корисниците на природен и пријателски начин. Понатаму, оваа технологија може да се користи за анализа на чувствата и емоциите на корисниците, овозможувајќи им на компаниите да понудат поемпатична и персонализирана услуга за корисници.
Платформи за е-трговија за разговор
Платформите за е-трговија со разговор се алатки што им овозможуваат на клиентите да комуницираат со бизнисите на поприроден и поинтуитивен начин, користејќи природен јазик, како да разговараат со пријател или член на семејството. Овие платформи користат технологии како што се чет-ботови, виртуелни асистенти и вештачка интелигенција за да ги разберат потребите на клиентите и да обезбедат релевантни одговори во реално време.
Инстант пораки
Апликациите за инстант пораки се една од главните платформи за разговорна е-трговија. Тие им овозможуваат на клиентите да контактираат со бизниси преку популарни апликации за пораки како што се WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram. Бизнисите можат да користат чет-ботови за да одговорат на прашања на клиентите и да обезбедат информации за производи, услуги и промоции.
Понатаму, инстант пораките им овозможуваат на компаниите да испраќаат персонализирани пораки до клиентите врз основа на нивната историја на купувања, преференции и однесување при прелистување. Ова може да ги зголеми стапките на конверзија и лојалноста на клиентите.
Гласовни апликации
Гласовните апликации се уште една платформа во подем за разговорна е-трговија. Тие им овозможуваат на клиентите да комуницираат со бизнисите преку виртуелни асистенти, како што се Alexa на Amazon, Google Assistant и Siri на Apple. Клиентите можат да поставуваат прашања, да вршат купувања и да добиваат информации за производи и услуги, сето тоа преку гласовни команди.
Гласовните апликации се особено корисни за лица со оштетен вид или моторни нарушувања, кои може да имаат тешкотии при интеракција со традиционалните кориснички интерфејси. Понатаму, тие им овозможуваат на компаниите да понудат поперсонализирано и попрактично искуство за купување, прилагодено на индивидуалните потреби на секој клиент.
Накратко, платформите за е-трговија со разговор се растечки тренд на пазарот за е-трговија, нудејќи поприроден и интуитивен начин за интеракција со клиентите. Компаниите што ги прифаќаат овие платформи можат да го подобрат искуството на клиентите, да ги зголемат стапките на конверзија и лојалност и да се издвојат од конкуренцијата.
Стратегии за имплементација
Ангажман на клиенти
За да се имплементира ефективна стратегија за е-трговија преку разговор, од суштинско значење е компаниите да се фокусираат на ангажманот на клиентите. Ова значи дека четботовите мора да бидат дизајнирани да обезбедат природно и привлечно искуство во разговорот. Четботовите треба да бидат способни да ги разберат потребите на клиентите и да обезбедат корисни и релевантни одговори.
Понатаму, важно е компаниите да им нудат поддршка во реално време на своите клиенти. Ова значи дека чет-ботовите треба да бидат достапни 24/7 за да обезбедат непосредна поддршка на клиентите. Ова помага да се зголеми задоволството на клиентите и лојалноста кон брендот.
Персонализирање на искуства
Друга важна стратегија за имплементација на конверзациска е-трговија е персонализацијата на искуството. Ова значи дека чет-ботовите треба да бидат способни да даваат персонализирани препораки врз основа на историјата на купување и однесувањето на клиентот.
Понатаму, чет-ботовите мора да бидат способни да се прилагодат на комуникациските преференции на корисникот. Ова може да вклучува можност за разговор на различни јазици или можност за комуникација со користење на емотикони и сленг.
Оптимизација на конверзија
Конечно, компаниите треба да се фокусираат на оптимизација на конверзиите при имплементација на стратегија за е-трговија преку разговор. Ова значи дека чет-ботовите треба да бидат дизајнирани да ги охрабрат клиентите да завршат купување или да извршат одредена акција, како што е претплата на листа за е-пошта.
Чет-ботовите треба да бидат способни да обезбедат корисни информации за производите и услугите, како што се цените и достапноста. Ова помага да се зголеми довербата на клиентите во брендот и го поттикнува завршувањето на купувањето.
Предизвици и размислувања
Приватност и безбедност
Еден од главните предизвици со кои се соочува е-трговијата преку разговор е обезбедувањето приватност и безбедност на податоците на корисниците. Бидејќи разговорите се одвиваат во реално време, потребно е да се гарантира дека информациите нема да бидат пресретнати или пристапени од трети страни. Понатаму, важно е компаниите што нудат ваков вид услуга да се придржуваат кон законите за заштита на податоците, како што е Општиот закон за заштита на податоците (LGPD).
За да се обезбеди приватноста и безбедноста на податоците, на компаниите им се препорачува да усвојат мерки како што се шифрирање на разговорите, автентикација на корисниците и спроведување строги безбедносни политики.
Интеграција со постоечки системи
Друг предизвик со кој се соочува конверзациската е-трговија е интеграцијата со постојните системи. Многу компании веќе имаат системи за корисничка поддршка, како што се чет-ботови и кол-центри, и важно е конверзациската е-трговија да се интегрира со овие системи за да понуди поцелосно и поефикасно искуство со корисничка поддршка.
За да се обезбеди ефикасна интеграција, важно е компаниите да инвестираат во технологии што овозможуваат интеграција на различни системи, како што се API-ја и веб-куки.
Културни и јазични бариери
Конечно, културните и јазичните бариери исто така претставуваат предизвик за конверзациската е-трговија. Бидејќи овој тип на услуга се нуди во различни земји и региони, важно е компаниите да бидат подготвени да се справат со културните и јазичните разлики на своите корисници.
За да се надминат овие бариери, се препорачува компаниите да инвестираат во технологии за машински превод и тимови за услуги на клиентите кои се способни да комуницираат на различни јазици и да ги разбираат културните разлики на корисниците.
Успешни приказни на пазарот
Разговорната е-трговија се покажа како ефикасна стратегија за подобрување на корисничкото искуство и зголемување на продажбата. Подолу се дадени неколку успешни приказни на пазарот:
Случај 1: Списание Луиза
Магазинот Луиза е еден од најголемите трговци на мало во Бразил и инвестираше во технологии за подобрување на корисничкото искуство. Во 2018 година, компанијата ја лансираше платформата „Magalu Assistant“, која користи вештачка интелигенција за да им помогне на клиентите со нивните купувања.
Со платформата, клиентите можат да поставуваат прашања за производи, цени и други релевантни информации. Покрај тоа, виртуелниот асистент може да им помогне на клиентите и да ги завршат своите купувања, нудејќи им опции за плаќање и испорака.
Платформата беше успешна и ѝ помогна на компанијата да ја зголеми својата онлајн продажба за повеќе од 60%.
Случај 2: Хаваиња
Havaianas е бразилски бренд на апостолки познат низ целиот свет. Во 2019 година, компанијата ја лансираше платформата „Havaianas Express“, која им овозможува на клиентите да ги купуваат своите производи директно преку WhatsApp.
Со платформата, клиентите можат да избираат производи, да вршат плаќања и да го следат статусот на нивната нарачка директно преку апликацијата за пораки. Покрај тоа, платформата нуди и персонализирана поддршка, овозможувајќи им на клиентите да поставуваат прашања и да добиваат препораки за производи.
Платформата беше успешна и ѝ помогна на компанијата да ја зголеми својата онлајн продажба за повеќе од 40%.
Случај 3: Натура
„Натура“ е бразилска козметичка компанија која инвестираше во технологии за подобрување на корисничкото искуство. Во 2020 година, компанијата ја лансираше платформата „Натура Конекта“, која користи вештачка интелигенција за да им помогне на клиентите при нивните купувања.
Со платформата, клиентите можат да поставуваат прашања за производи, да добиваат персонализирани препораки и да ги завршуваат своите купувања директно преку WhatsApp. Покрај тоа, платформата нуди и персонализирана услуга за корисници, овозможувајќи им на клиентите да поставуваат прашања и да добиваат техничка поддршка.
Платформата беше успешна и ѝ помогна на компанијата да ја зголеми својата онлајн продажба за повеќе од 50%.
Идни трендови и иновации
Конверзациската е-трговија е област во постојан развој, со редовни нови трендови и иновации. Еве некои од идните трендови и иновации што може да се очекуваат во оваа област.
– Вештачка интелигенција (ВИ) и машинско учење: ВИ и машинското учење се брзорастечки области со потенцијал целосно да ја трансформираат конверзациската е-трговија. ВИ може да се користи за креирање попаметни, поперсонализирани чет-ботови кои можат подобро да ги разберат потребите на клиентите и да обезбедат поточни одговори. Дополнително, машинското учење може да се користи за континуирано подобрување на корисничкото искуство преку учење од претходните интеракции со клиентите и прилагодување кон нивните потреби во реално време.
– Проширена реалност (AR): AR е нова технологија што може да се користи за подобрување на корисничкото искуство во разговорната е-трговија. На пример, клиентите можат да користат AR за визуелизација на производи во своите домови пред да извршат купување, што може да помогне во намалувањето на повратите и подобрување на задоволството на клиентите.
Конверзациски плаќања: Конверзациските плаќања им овозможуваат на клиентите да вршат купувања и да плаќаат за нив директно преку четбот. Ова може да го направи процесот на купување многу полесен и поудобен за клиентите, елиминирајќи ја потребата да ја напуштат апликацијата за пораки или веб-страницата за да извршат плаќање.
– Гласовни и виртуелни асистенти: Виртуелните асистенти и гласовната технологија стануваат сè попопуларни и можат да се користат за подобрување на корисничкото искуство во разговорната е-трговија. На пример, клиентите можат да го користат својот глас за да извршат купување или да следат нарачка, што може да го направи процесот побрз и полесен.
Како што технологијата продолжува да се развива, веројатно е дека ќе се појават многу повеќе трендови и иновации во конверзациската е-трговија. Како што овие технологии стануваат понапредни и пошироко прифатени, важно е бизнисите да бидат подготвени да се прилагодат и да ги вклучат во своите стратегии за е-трговија.
