Во последниве години, „омниканален“ стана популарен збор во малопродажбата и, особено, во е-трговијата. Но, што значи оваа стратегија и како ги обликува интеракциите меѓу брендовите и потрошувачите? Овде ќе го разбереме концептот на омниканален, неговите карактеристики и ќе го видиме влијанието на овој пристап врз пазарот.
Терминот „омниканален“ е комбинација од „омни“ (латински), што значи „сите“ или „универзално“ и „канал“ (англиски), што се однесува на интеграцијата на сите комуникациски и продажни канали на компанијата. Со други зборови, тоа е стратегија што ги обединува каналите за продажба и услуги на клиентите. Ова му овозможува на потрошувачот непречено да се движи помеѓу физички продавници, апликации, веб-страници, социјални медиуми или телефонска поддршка без прекини во нивното патување на купување. Искуството е флуидно, без оглед на тоа каде клиентот комуницира со брендот.
Веќе подолго време, многу компании имплементираат различни канали за своите потрошувачи; сепак, на овие канали честопати им недостасува интеграција или нудат малку или никаква интеграција. Кој не се сеќава на компании кои имаат една цена во нивната физичка продавница и друга во нивната онлајн продавница за истиот производ? Или сценарио каде што клиентот не можел да го промени каналот за контакт без да мора да го рестартира процесот од нула? Ова се видовите проблеми што ги решаваат омниканалните решенија.
Целта на омниканалниот пристап е да понуди конзистентно и персонализирано искуство, во секое време и на кое било место. За разлика од повеќеканалниот пристап, каде што интеракциите се независни, омниканалниот пристап бара целосна интеграција. Во свет каде што потрошувачите очекуваат брендовите да бидат достапни каде и кога и да ги сакаат, овој пристап стана клучен.
Главната карактеристика на омниканалниот систем е целосната интеграција на каналите. На пример, при онлајн купување, клиентот може да го подигне производот во физичката продавница ( кликни и земи ) или да се одлучи за достава до дома. Доколку се појави прашање, може да ја контактира компанијата преку разговор или социјални медиуми без да мора да ги повторува информациите - компанијата веќе ги има сите податоци за трансакцијата.
Оваа интеграција бара робусна технолошка инфраструктура. Компаниите мора да инвестираат во системи за управување што ги поврзуваат залихите, платформите за е-трговија, алатките за управување со односи со клиенти (CRM), ERP (интегрирани системи за управување) и други ресурси. Технологиите како што се вештачката интелигенција (AI) и големите податоци помагаат да се персонализира искуството на клиентите на секоја точка на контакт.
Патем, персонализацијата е уште еден клучен аспект на омниканалниот пристап. Со податоци собрани од различни интеракции, компаниите можат подобро да го разберат однесувањето на клиентите, нудејќи целни препораки за производи и промоции. Ова ги зголемува шансите за конверзија и ја зајакнува лојалноста кон брендот.
Влијанието на омниканалниот маркетинг е очигледно. Според Harvard Business Review (2020), 73% од потрошувачите користат повеќе од еден канал за време на нивното купување. Понатаму, истражувањето на PwC (2023) покажа дека 86% од купувачите се подготвени да платат повеќе за супериорно искуство, нешто што го нуди омниканалниот маркетинг. Извештајот на McKinsey & Company (2023) покажува дека компаниите со добро имплементирани омниканални стратегии имаат 23% поголема веројатност да стекнат нови клиенти и 30% поголема веројатност да ја зголемат лојалноста на постојните клиенти. Овие бројки ја истакнуваат важноста на инвестирањето во омниканален маркетинг за да се биде во чекор и да се водат трендовите на пазарот.
Омниканалниот пристап не е минлив тренд во малопродажбата и е-трговијата, туку револуција во начинот на кој компаниите се стремат да се поврзат со своите клиенти. Со интегрирање на сите канали за интеракција и нудење персонализирано и беспрекорно искуство, компаниите што ја усвојуваат оваа стратегија ќе бидат во подобра позиција да ги исполнат очекувањата на потрошувачите. Денес, луѓето бараат практичност, брзина и персонализација во нивните интеракции со компаниите. Омниканалниот пристап ефикасно одговара на овие барања, создавајќи пријатно и беспрекорно патување на клиентите. За организациите што сакаат да се истакнат, инвестирањето во омниканална стратегија повеќе не е опција, туку неопходност.
Ако сте трговец на мало и сè уште не сте почнале да ја спроведувате оваа стратегија, можеби е време да го преиспитате вашиот бизнис модел и да се подготвите за иднината на малопродажбата, која веќе е тука.
