Call centrum je často podmíněno tím, že přijímá hovory, hledá řešení, zaznamenává důvod a rychle je předá dalšímu zákazníkovi ve frontě. Ale s kontakty trvajícími jen několik minut je obtížné získat relevantní informace. Co kdyby existovala technologie, která by tyto interakce proměnila v učení se pro budoucnost?
Tato technologie již existuje a jde nad rámec telefonních hovorů; lze analyzovat jakýkoli typ konverzace mezi zákazníkem a společností. Navíc to, zda byla zkušenost pozitivní nebo negativní, není jen tón hlasu, ale spíše celkový kontext komunikace. V této interpretaci hrají zásadní roli faktory, jako je regionalismus a kulturní projevy, protože člověk může při komentování události znít rozrušeně, aniž by nutně byl nespokojen, nebo může používat hovorové výrazy bez negativních konotací.
Díky generativní umělé inteligenci – která nejen automatizuje úkoly, ale také analyzuje data a generuje poznatky – mohou firmy kromě řešení konkrétních problémů zkoumat tisíce souborů a datových bodů, identifikovat vzorce nespokojenosti v konverzacích, předvídat potřeby a pomáhat firmám zlepšovat zákaznickou cestu.
„Umělá inteligence provádí podrobnou analýzu každé interakce, což je něco, co by lidský analytik kvůli objemu dat nemohl udělat ve stejném rozsahu a ve stejném čase. Identifikací příležitostí, a to i v těch nejmenších konverzacích, nástroj transformuje tyto poznatky do užitečných informací pro společnost,“ vysvětluje Carlos Sena, zakladatel AIDA , platformy specializující se na využití generativní umělé inteligence k transformaci interakcí do užitečných informací.
Brazílie se již stává jedním z globálních lídrů v zavádění této „složky“ umělé inteligence: podle průzkumu zadaného společností Google patří tato země k těm, které nejvíce využívají generativní umělou inteligenci na světě – 54 % respondentů uvedlo, že tuto technologii používali v loňském roce, zatímco celosvětový průměr byl 48 %.
V zákaznickém servisu může generativní umělá inteligence jít nad rámec svého tradičnějšího využití, které zahrnuje chatboty a virtuální asistenty pro automatizaci kontaktu. Je to proto, že ani při automatizovaných interakcích není uživatelská zkušenost vždy uspokojivá. Proto složitější požadavky na služby – nebo dokonce samotný zákazník – stále vyžadují lidský zásah.
A právě v těchto případech může být méně zřejmé využití umělé inteligence cenné: generativní umělá inteligence analyzuje chování zákazníků v rozhovorech s agenty, identifikuje vzorce nespokojenosti a mapuje třecí body, což umožňuje průběžné úpravy pro zefektivnění zákaznické cesty. Analýza dat prováděná tímto nástrojem pomáhá značkám pochopit úzká hrdla a body největší nespokojenosti v zákaznickém servisu, aniž by musely cokoli „hádat“. Rozhodnutí o zlepšení jsou tak lépe informovaná a v důsledku toho mají větší šanci na pozitivní účinky.
„Umělá inteligence umožňuje firmám nejen reagovat na požadavky uživatelů, ale také transformovat každou interakci v příležitost ke zlepšení jejich služeb, a v konečném důsledku tak vytvořit skutečný zdroj informací a dostat se k „jádru problému“ a vyřešit ho. Pečlivé naslouchání, reflexe, analýza a organizace hovorů může být rozdílem mezi ztrátou zákazníka a jeho trvalým získáním. Může se to zdát protichůdné, ale technologie se nakonec ukáže jako skvělý spojenec v humanizaci zákaznických služeb,“ uzavírá Sena.
