Бразилските потрошувачи стануваат помалку толерантни кон лошата услуга за корисници и се повнимателни кон брендовите што нудат конзистентни искуства. Според „Трендови во услугата за корисници 2025“ спроведено од „Октадеск“ во партнерство со „Опинион бокс“, 80% од потрошувачите се откажале од купување по лошо искуство, а 72% велат дека не би купиле повторно од компанија што не успева во својата поддршка.
Во пресрет на Црниот петок, овие податоци креваат тревога. Во сценарио со голем обем на продажба, услугата за корисници престанува да биде само канал за поддршка и станува главен конкурентски диференцијатор. Жоао Пауло Рибеиро , специјалист за организациска култура ориентирана кон клиентите, објаснува дека однесувањето на тимовите за услуги на клиентите открива повеќе за брендот отколку која било рекламна кампања. „Однесувањето на оние кои обезбедуваат услуга кажува повеќе за компанијата отколку која било кампања. Слушањето на клиентот е најголемиот противотров за кризи“, наведува тој.
Податоците од 2024 година ја зајакнуваат итноста на проблемот. Порталот Reclame Aqui регистрирал 14.100 жалби за време на последниот Црн петок, што е најголем број во историската серија. Procon-SP, исто така, регистрирал 2.133 жалби, што е зголемување од 36,9% во споредба со 2023 година, со акцент на доцнења во испораката, откажувања и лажно рекламирање. „Овие проблеми не се само оперативни неуспеси. Тие се симптоми на компании кои не ја третираат услугата за корисници како дел од нивната култура“, оценува Рибеиро.
Тој објаснува дека, во периодите на најголема продуктивност, многу операции за услуги на клиентите пропаѓаат бидејќи биле дизајнирани за конвенционални обемови. „Кол центрите се димензионирани за стабилни кривини. Кога треба нагло да растат или да се намалат, ова генерира хаос и експоненцијални трошоци за брендовите“, наведува тој.
За да се справи со ова сценарио, експертите истакнуваат дека компаниите треба да инвестираат во алатки за услуги на клиентите со оперативна флексибилност, способни за предвидливо растење и намалување според обемот на контакти.
Идеалната технологија ги комбинира вештачката интелигенција и човечкото управување, прераспределувајќи ги барањата низ каналите и давајќи приоритет на најитните интеракции без да се загрози искуството. „Идејата е да се елиминира импровизацијата. Услугата за корисници треба да се планира за да се прилагоди на шпицот без да се генерира хаос или непотребни трошоци“, објаснува Рибеиро.
Предизвикот, според него, лежи во балансирањето на ефикасноста и емпатијата. „Вештачката интелигенција помага да се разбере однесувањето, но човечкото суштество е тоа што му дава смисла на патувањето. Клиентот сака брзина, но исто така сака да биде разбран.“
Студиите на пазарот го зајакнуваат влијанието на добро структурираната услуга за корисници врз одлуките за купување. Според NPS Benchmarking 2025 од Opinion Box, компаниите со надпросечни оценки за задоволство регистрираат до 2,4 пати повеќе повторени купувања и помала инциденца на јавни поплаки. За потрошувачот, ова се преведува во помалку потрошено време, поголема транспарентност и поголема доверба во брендовите кои ги ценат односите.
За време на Црниот петок, услугата за корисници станува врската помеѓу ветувањето и испораката - а кога не успее, го компромитира целиот углед на брендот. „За време на Црниот петок, компанијата е изложена во реално време. Сè што е ветено во кампањите е ставено на тест во разговор, на WhatsApp, во каналите за услуга за корисници и на социјалните медиуми. Клиентот забележува за неколку секунди дали постои конзистентност помеѓу дискурсот и практиката“, вели Рибеиро.
На крајот, равенката е едноставна: додека попустите привлекуваат клиенти за еден ден, добрата услуга гради лојалност за една година. „Активното слушање е она што ја трансформира услугата во однос. Кога клиентот е навистина слушнат, тој се враќа, препорачува и го зајакнува брендот“, заклучува Рибеиро.
