„Балароти“ , еден од најголемите регионални синџири на градежни материјали и центри за домот во Бразил, со силно присуство во Парана и Санта Катарина, забележа зголемување од 25% во конверзијата на физичка продажба по имплементацијата на решение за услуги на клиентите на WhatsApp со вештачка интелигенција од „ОмниЧат“ , водечка платформа за чет трговија и давател на деловни решенија на WhatsApp (BSP). Иако неговите физички продавници се концентрирани на југот, „Балароти“ испорачува низ целиот Бразил преку е-трговија, проширувајќи го досегот на брендот надвор од неговата регионална база.
Имплементацијата на технологијата се одвиваше постепено, со посебно внимание на интеграцијата на каналите. „Е-трговијата функционира како изложба и извор на информации, додека WhatsApp служи како мост за консултативни услуги, честопати насочувајќи посета на физичката продавница за да се затвори продажбата. Оваа омниканална стратегија беше фундаментална во надминувањето на почетниот отпор од продавачите, кои ја гледаа дигиталноста како конкурент“, вели Маурисио Едуардо Грабовски, менаџер за е-трговија и пазар во Balaroti, кој неодамна учествуваше во втората епизода на Omnicast, подкастот на OmniChat. „Денес, тие го препознаваат каналот како суштински за исполнување на целите, особено во продавниците со помал сообраќај во продавницата. Ние го промовираме каналот на социјалните медиуми, на нашата веб-страница и преку банери со QR кодови во самите продавници.“
Консултативната услуга за корисници е од суштинско значење во секторот за градежни материјали, каде што клиентите често бараат технички совети пред да извршат купување. WhatsApp, првично користен неформално од продавачите, беше структуриран како официјален канал, интегрирајќи CRM, ERP и дигиталниот каталог, и за онлајн и за физичка продажба во продавниците. Со 600 продавачи достапни и за дигитална поддршка, компанијата успеа да го трансформира WhatsApp во стратешки канал за односи и продажба, комплементарно интегрирајќи ги онлајн и офлајн искуствата. Приближно 20% од разговорите иницирани преку апликацијата резултираат со продажба во физички продавници во рок од 30 дена.
Автоматизацијата на услугата за корисници беше уште еден значаен напредок. Во моментов, 30% од интеракциите за услуга за корисници во текот на денот ги обработува Whizz, автономниот продажен агент на OmniChat, кој користи ресурси за генеративна вештачка интелигенција, додека ноќе овој број достигнува 100%. „Вештачката интелигенција ни овозможува да го зголемиме сервисот за корисници без да го изгубиме квалитетот. Во некои технички аспекти, како што се пресметките на материјалите, технологијата веќе ги надминува човечките перформанси во брзина и точност“, објаснува извршниот директор.
За да ги зајакне односите со клиентите, Балароти имплементираше систем „базиран на картички“ - по вториот контакт, потрошувачите секогаш се упатуваат кон истиот продавач. Оваа стратегија ја зголемува довербата и го подобрува искуството при купување. Покрај тоа, компанијата интегрираше и автоматски известувања за статусот преку WhatsApp, значително намалувајќи ги трошоците за логистика и проблемите со приемот на испораките.
Промотивните кампањи преку WhatsApp, сегментирани според CRM, покажуваат значајни резултати. „Секој реал инвестиран во кампањи на WhatsApp генерира 15 реали во продажба, ROAS многу повисок од оној на традиционалната е-трговија, кој обично се движи околу 1 до 1,5%“, нагласува тој.
„Нашата работа со Балароти покажува како WhatsApp еволуираше од комуникациски канал во комплетна платформа за продажба и односи“, вели Маурисио Трезуб, извршен директор на OmniChat. „Со интеграцијата на вештачката интелигенција и платформите за е-трговија, успеавме да создадеме беспрекорно корисничко искуство и импресивни резултати, докажувајќи дека интелигентната автоматизација е начин за зголемување на услугата за корисници без губење на човечкиот допир.“
Меѓу следните чекори во партнерството е проширување на употребата на вештачка интелигенција за понатамошно оптимизирање на услугата за корисници, додека се одржува рамнотежа помеѓу автоматизацијата и човечкиот контакт. „Нашата визија е дека технологијата треба да ја поддржува и подобрува работата на продавачите, а не да ја заменува. Сакаме да користиме вештачка интелигенција за справување со поедноставни, рутински проблеми, ослободувајќи го нашиот тим за посложени и стратешки интеракции“, заклучува Грабовски од Балароти.
