На сè поконкурентен и потрошувачки ориентиран пазар, персонализацијата стана суштинска алатка за стекнување и задржување на клиенти. Во овој сценарио, компании како Netflix и Spotify станаа глобални реперни точки, користејќи вештачка интелигенција (ВИ) за да понудат уникатни и персонализирани искуства на милиони корисници.
Персонализацијата е фундаментална за успехот на овие платформи. Таа го трансформира корисничкото искуство од пасивно во активно, создавајќи подлабока врска со понудената содржина. Податоците од Outgrow откриваат дека 90% од потрошувачите претпочитаат брендови кои нудат персонализирани искуства и имаат 40% поголема веројатност да ги видат препорачаните артикли врз основа на информациите споделени со брендот.
Веројатно сте гледале филмови или серии на Netflix затоа што биле во табулаторот „Затоа што ви се допадна...“ или „Мислиме дека ќе ви се допадне ова“. На Netflix, повеќе од 80% од гледаните серии се откриваат преку неговиот систем за персонализирани препораки. Ова не само што ја зголемува ангажманот, туку и значително ги намалува стапките на откажување на претплати.
За Spotify, персонализацијата оди подалеку од едноставно предлагање музика. Платформата, пионер во креирањето уникатни искуства со плејлисти како „Discover Weekly“ и „Release Radar“, ги направи овие листи неопходни за откривање нови уметници и одржување на ангажманот на корисниците, привлекувајќи милиони слушатели. Оваа персонализација му помогна на Spotify да достигне над 205 милиони премиум претплатници во 2023 година.
„Овој персонализиран пристап не само што го подобрува задоволството на клиентите, туку и го оптимизира користењето на ресурсите на платформата, насочувајќи ги корисниците кон содржина што е поверојатно да им се допадне“, анализира Кенет Кореа, експерт за податоци и иновации и професор по МБА во Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Влијание врз задржувањето на корисниците
Персонализацијата и препораките имаат директно влијание врз задржувањето на корисниците. Netflix проценува дека неговиот систем за препораки заштедува над 1 милијарда долари годишно на трошоци за задржување на клиенти. Spotify, со своите персонализирани функции, поттикнува редовна употреба и ја намалува миграцијата кон конкурентски услуги.
„Персонализацијата создава чувство на додадена вредност и долгорочен однос со корисниците, правејќи ја услугата сè повредна и тешка за замена“, вели Кенет Кореа.
Што можат овие гиганти за забава да ги научат другите компании за персонализација и препораки?
Лекции за персонализација и препораки со употреба на вештачка интелигенција.
Лекција 1: Длабокото разбирање на вашите клиенти и користењето на тие сознанија за креирање персонализирани искуства може да биде моќна конкурентска предност, без оглед на индустријата.
Лекција 2: Ефективната персонализација оди подалеку од едноставно препорачување производи. Станува збор за создавање холистичко искуство кое континуирано се прилагодува на преференциите и однесувањата на корисниците, користејќи податоци од различни извори за донесување одлуки на сите нивоа на бизнисот.
Лекција 3: Комбинирањето на различни техники на вештачка интелигенција може да создаде многу поробусен и попрецизен систем за препораки, способен да разбере суптилни нијанси во преференциите на корисниците.
Лекција 4: Инвестирањето во персонализација не е само за подобрување на корисничкото искуство на краток рок, туку и за градење долгорочен однос што ја прави услугата сè повредна и тешка за замена.
Лекција 5 : Иако се моќни, системите за препораки базирани на вештачка интелигенција бараат постојано следење, прилагодување и етички размислувања за да бидат навистина ефикасни и сигурни.
Лекција 6: Собирањето податоци мора да оди подалеку од очигледното. Тоа е комбинација од детални податоци за однесувањето на корисниците со контекстуална анализа што ви овозможува да креирате навистина персонализирани искуства и да ги информирате стратешките деловни одлуки.
Лекција 7: Машинското учење може да се користи не само за анализа на кориснички податоци, туку и за длабоко разбирање на самиот производ или услуга, со што се создава многу пософистицирано ниво на персонализација.
Лекција 8: При имплементација на системи со вештачка интелигенција за персонализација, клучно е да се земе предвид не само техничката ефикасност, туку и пошироките етички и социјални импликации на вашите технологии.
Лекција 9: Персонализацијата, кога е добро имплементирана, создава доблесен циклус на разбирање на клиентот и подобрување на услугата, што доведува до поголемо задоволство и лојалност на клиентите.
Компаниите од различни сектори можат да ги применат овие вредни лекции за да создадат подлабоки и потрајни врски со своите клиенти. „Со инвестирање во персонализација и препораки, со етички и ефективен пристап до вештачката интелигенција, можно е да се трансформира корисничкото искуство и да се постигне значителна конкурентска предност“, наведува Кореа.
Според експертот, персонализацијата не е само минлив тренд, туку моќна стратегија која, кога е добро имплементирана, може да доведе до поголемо задоволство на клиентите, подобро задржување на клиентите и одржлив раст. „Иднината им припаѓа на компаниите кои знаат како да ги персонализираат своите понуди и искуства, создавајќи вистинска и значајна вредност за секој клиент“, заклучува тој.
