Во последниве години, WhatsApp престана да биде само комуникациски канал меѓу луѓето и стана релевантен простор за интеракција меѓу брендовите и потрошувачите. Со ова движење се појавија нови барања: ако клиентот сака сè да реши таму, зошто да не продава на структуриран начин во истата средина?
Најчестиот одговор беше автоматизација. Но, она што многу бизниси за е-трговија го сфатија - понекогаш предоцна - е дека автоматизацијата не е исто што и конверзијата.
Вештачката интелигенција, кога се користи исклучиво за забрзување на одговорите, не мора нужно да генерира продажба. Потребно е да се оди понатаму: структурирање на операција што комбинира контекст, персонализација и деловна интелигенција за да се трансформираат разговорите во реални деловни можности.
Транзицијата од канал за поддршка кон канал за продажба
Во Бразил, WhatsApp е најкористената апликација од страна на населението. Но, повеќето брендови сè уште го гледаат каналот како продолжение на услугата за корисници, а не како мотор за продажба.
Големата пресвртница се случува кога прашањето се менува: наместо „како можам да обезбедам подобра услуга за клиентите?“, почнуваме да размислуваме за „како можам подобро да продавам преку овој канал?“.
Оваа промена во начинот на размислување отвора можности за употреба на вештачката интелигенција како алатка за поддршка на консултативната продажба, без разлика дали ја спроведува човечки тим или независни агенти.
LIVE!, добро етаблиран бренд во сегментот на фитнес мода, се соочи со предизвикувачки сценарио: каналот WhatsApp веќе претставуваше важен дел од комуникацијата со клиентите, но моделот не се развиваше со агилноста што ја бараше бизнисот.
Компанијата одлучи да го реструктуира каналот, усвојувајќи пристап центриран на вештачка интелигенција со два главни фокуса:
- Поддржете го човечкиот тим ( лични купувачи ) со интелигенција, за да реагираат побрзо и на персонализиран начин;
- Автоматизирајте некои разговори, а воедно одржувајте го јазикот на брендот и фокусирајте се на перформансите.
Со оваа промена, LIVE! успеа значително да ја зголеми продуктивноста на своите претставници за услуги на клиентите, да го намали просечното време на одговор и да го задржи корисничкото искуство во центарот на вниманието - без да ја жртвува конверзијата. Податоците укажуваат на постојан раст на продажбата преку WhatsApp и подобрување на стапката на задоволство.
Овие индикатори ја зајакнуваат важноста да не се третира WhatsApp само како уште една точка за контакт. Тој може и треба да биде структуриран канал за стекнување и задржување на клиенти, под услов да е поддржан од податоци, стратегија и применлива технологија.
Вештачка интелигенција со цел: ниту возбуда ниту чудо
Вештачката интелигенција во е-трговијата е далеку од магично решение. Таа бара јасно поставување цели, јазично курирање, интеграција на платформи и, пред сè, континуирано учење. Успехот не лежи во „имањето вештачка интелигенција“, туку во намерното користење на вештачката интелигенција.
Брендовите што се движат во оваа насока се во можност да ги зголемат своите операции и да изградат поконзистентен и поефикасен однос со своите потрошувачи.
WhatsApp сега е многу повеќе од само канал за поддршка. За оние кои знаат како да го структурираат, тестираат и мерат, може да биде еден од главните продажни канали за бразилската дигитална малопродажба.
