Во последниве години, WhatsApp се претвори од само комуникациски канал меѓу луѓето во релевантен простор за интеракција меѓу брендовите и потрошувачите. Со ова движење, се појавија нови барања: ако клиентите сакаат сè да решат таму, зошто да не продаваат на структуриран начин во истата средина?
Најчестиот одговор беше автоматизација. Но, она што многу бизниси за е-трговија го сфатија - понекогаш со задоцнување - е дека автоматизацијата не е исто што и конверзијата.
Вештачката интелигенција, кога се користи исклучиво за забрзување на одговорите, не мора нужно да генерира продажба. Потребно е да се оди понатаму: да се структурираат операции што комбинираат контекст, персонализација и деловна интелигенција за да се трансформираат разговорите во реални деловни можности.
Транзицијата од канал за поддршка кон канал за продажба
Во Бразил, WhatsApp е најкористената апликација. Но, повеќето брендови сè уште го гледаат каналот како продолжение на услугата за корисници, а не како мотор за продажба.
Големата пресвртница се случува кога ќе го промените прашањето: наместо „како да сервирам подобро?“, почнуваме да размислуваме за „како можам да продавам подобро во овој канал?“
Оваа промена во начинот на размислување отвора пат за употреба на вештачката интелигенција како алатка за поддршка на консултативната продажба, без разлика дали ја вршат човечки тим или независни агенти.
LIVE!, добро етаблиран бренд во сегментот на фитнес мода, се соочи со предизвикувачка ситуација: каналот WhatsApp веќе претставуваше важен дел од комуникацијата со клиентите, но моделот не се совпаѓаше со агилноста што ја бараше бизнисот.
Компанијата одлучи да го реструктуира каналот, усвојувајќи пристап центриран на вештачка интелигенција, со два главни фокуса:
- Поддржете го човечкиот тим ( лични купувачи ) со интелигенција, за да реагираат побрзо и на персонализиран начин;
- Автоматизирајте дел од разговорите , одржувајќи го јазикот на брендот и фокусирајќи се на перформансите.
Со оваа промена, LIVE! можеше значително да ја зголеми продуктивноста на агентите, да ги намали просечните времиња на одговор и да го задржи корисничкото искуство на прво место - без да се жртвува конверзијата. Податоците укажуваат на постојан раст на продажбата на WhatsApp и подобрување на стапките на задоволство.
Овие индикатори ја зајакнуваат важноста да не се третира WhatsApp само како уште една точка за контакт. Тој може и треба да биде структуриран канал за стекнување и задржување на клиенти, сè додека е поддржан од податоци, стратегија и применлива технологија.
Намерна вештачка интелигенција: Ниту возбуда ниту чудо
Вештачката интелигенција во е-трговијата е далеку од магично решение. Таа бара јасно дефинирање на целта, јазично курирање, интеграција на платформата и, пред сè, континуирано учење. Успехот не е во „имањето вештачка интелигенција“, туку во намерното користење на вештачката интелигенција.
Брендовите што се движат во оваа насока се во можност да ги зголемат своите операции и да изградат поконзистентен и поефикасен однос со своите потрошувачи.
WhatsApp сега е многу повеќе од канал за поддршка. За оние кои знаат како да го структурираат, тестираат и мерат, може да стане еден од главните продажни канали за бразилската дигитална малопродажба.
