Филип Котлер, во својата книга „ Маркетинг менаџмент “, наведува дека стекнувањето нов клиент чини пет до седум пати повеќе отколку задржувањето на постоечки. На крајот на краиштата, редовните клиенти не треба да вложуваат маркетиншки напор за да го претстават брендот и да стекнат доверба. Овие потрошувачи веќе ја познаваат компанијата, нејзината услуга и нејзините производи.
Во онлајн средина, оваа задача е постратешка поради недостатокот на во директен контакт . Градењето лојалност на клиентите во е-трговијата бара специфични активности за задоволување на потрошувачите, зајакнување на односите и поттикнување на повторни купувања.
Ова може да изгледа очигледно, но можете да ги задржите само клиентите кои се задоволни од своето искуство. Ако се незадоволни поради грешка во процесот на плаќање или доцнење на испораката, на пример, можеби нема да се вратат, па дури и може да зборуваат негативно за брендот.
Од друга страна, лојалноста е корисна и за потрошувачите. Кога ќе откријат сигурна веб-страница за е-трговија со квалитетни производи по фер цени, добра услуга и навремени испораки, тие не се фрустрираат и почнуваат да ја гледаат таа продавница како референца. Ова гради доверба и кредибилитет, бидејќи компанијата нуди одлична услуга.
Во овој сценарио, два елементи се клучни за обезбедување лојалност на клиентите: испорака и цени. Вреди да се запознаат со некои основни стратегии за зајакнување на овие операции, особено во виртуелната средина:
Инвестиција во последен момент
Последната фаза на испорака до потрошувачот е клучна за обезбедување добро искуство. За компанија со национално присуство, на пример, клучно е да соработува со локални организации кои можат да се справат со испораките на поперсонализиран начин. Дополнително, еден совет е да се промовираат размени и обуки со регионални возачи за достава, така што пакетот ќе пристигне во совршена состојба и со имиџот на брендот. Конечно, оваа стратегија ги намалува и трошоците за испорака за потрошувачот, решавајќи еден од главните проблеми на денешниот пазар на онлајн продажба.
2) Пакување
Пакувањето на производот е од клучно значење. Третирањето на секоја испорака како уникатна, земајќи ги предвид потребите за пакување и специфичните карактеристики на секој производ, е од суштинско значење за да се обезбеди правилно ракување. Понатаму, персонализирањето на испораките со персонализирани детали, како што се рачно напишани картички, спрејови за парфеми и подароци, прави разлика.
3) Семканален
Ослонувањето на алатки за податоци и длабинска, внимателна анализа е од суштинско значење за бизнисот да го испорача ова искуство на потрошувачот. Придобивките се бројни. Прво, има поасертивна комуникација и попаметни стратегии кога имплементираме омниканално искуство, бидејќи корисникот има унифицирано онлајн и офлајн искуство. Услугата станува уште поперсонализирана и попрецизна.
4) Пазар
Пристапот до поширока понуда овозможува различни опции за купување. Ова им овозможува на клиентите да ги задоволат своите разновидни потреби, нудејќи опции за сите вкусови и стилови. Денес, оваа алатка стана неопходна за е-трговијата. Од суштинско значење е да се понудат разновидни опции, со асертивни решенија за потребите на клиентите, како и фокусирање на разновидни понуди со ниски цени.
5) Инклузија
Конечно, разгледувањето на инклузивните платформи овозможува демократска услуга и достигнува до уште поширока публика. Нудењето купувања преку телефон или преку WhatsApp, како и персонализираната услуга за корисници преку услугата за корисници, се популарни опции денес.
