Загрижени сме за Генерацијата Z (оние родени помеѓу средината на 1990-тите и почетокот на 2010-тите), но не обрнуваме внимание на еден факт: „најстарите“ членови на следната генерација, Алфа - која се протега од 2010 година до денес - веќе се тинејџери.
Овие деца, синови и ќерки на родители од генерацијата З, а во некои случаи и на генерацијата З, пораснале во средина целосно потопена во поврзани уреди, социјални мрежи и платформи за стриминг, каде што информациите циркулираат со сосема поинакво темпо отколку кај нивните родители од генерацијата З.
Речиси постојаното присуство на екрани и виртуелни асистенти го направи нивниот контакт со дигиталниот свет речиси органски, обликувајќи не само како учат, туку и како го перцепираат светот и комуницираат со брендовите. Од оваа перспектива, Генерацијата Алфа предвидува однесувања кои, во наредните години, треба да станат стандард за потрошувачка и интеракција, одлучувачки влијаејќи врз стратегиите за корисничко искуство (CX).
За оваа група, концептот на искуство оди подалеку од традиционалното очекување за добра услуга или функционален производ. Тие се изложени уште од рана возраст на персонализација и практичност во практично секоја сфера од нивниот живот: од забава на барање, каде што избираат што сакаат да гледаат во секое време, до паметни уреди што учат преференции и навики во домот.
Овој ран контакт со дигиталните алатки создава однос на доверба и, во исто време, чувство на очекување: не е доволно компанијата да понуди ефикасен канал за услуги на клиентите; таа треба да биде агилна, поврзана и искрено загрижена за разбирање и предвидување на потребите. За брендовите, пораката е јасна: оние кои не создаваат интегрирани, брзи канали и искуства што одразуваат вредности како што се инклузија и одржливост ризикуваат да ја изгубат својата важност во сè поблиска иднина.
Моќта на првата 100% дигитална генерација.
Иако многу раководители веќе ја препознаа важноста на дигиталните нативни лица во трансформацијата на бизнисот, Генерацијата Алфа го носи овој концепт на друго ниво.
Додека Генерацијата Z мораше да учи и да се прилагодува на новите технологии како што растеше, Генерацијата Алфа, од друга страна, пристигна во светот со таблети, паметни телефони и гласовни асистенти кои веќе беа добро воспоставени. Оваа генерација не го доживеа транзицијата; тие се директно потопени во дигиталната реалност, без јазични или прилагодени бариери. Сè изгледа природно, од интеракција со уреди без тастатури до апсорбирање содржина на гејмифицирани платформи кои ги спојуваат образованието и забавата.
За лидерите во CX, ова подразбира преиспитување на тоа што значи „врска“ со клиентот. Моделите базирани на линеарни процеси, со однапред дефинирани точки на контакт, имаат тенденција да станат застарени. Генерацијата Алфа бара флуиден и сеприсутен пристап, очекувајќи брендовите да можат да одговорат во кој било контекст, на кој било канал, без губење на континуитетот.
На пример, едно осумгодишно дете нема да разбере зошто музичката апликација не е интегрирана во паметниот звучник на семејството или зошто постои несовпаѓање на информациите помеѓу е-трговијата и физичките продавници. Ова ниво на очекувања го придружува детето во секоја фаза од неговиот развој. Кога ќе стане млад потрошувач кој бара производи и услуги, ќе има малку трпение за брендови кои не нудат беспрекорно патување или кои не нудат опции за интеракција базирани на глас, зголемена реалност и други функции кои, за него, веќе ќе бидат стандардни.
Исто така, постои релевантен фактор поврзан со непосредноста. Генерацијата Алфа се навикнала да има сè брзо, од испораки до ажурирања на софтверот, и ретко чека со денови за да се реши проблемот. Овој побрз модел на потрошувачка влијае на целиот деловен екосистем, поттикнувајќи промени во логистичката структура, услугата за корисници и политиките за размена и враќање, на пример. Не е само прашање на погодност; тоа е промена на парадигмата во тоа како се очекува да се одвиваат односите со потрошувачите. Оваа прва целосно дигитална генерација сака и ќе бара поинтуитивни технологии, непрекинати процеси и брендови кои комуницираат јасно.
Нова перцепција за вредноста
Кога анализираме како Генерацијата Алфа ја перцепира вредноста на еден производ или услуга, забележуваме силен акцент на емоционалните фактори поврзани со глобалната визија за влијание. Грижата за одржливоста, етиката и корпоративната општествена одговорност не е далечен додаток за овие деца, туку важен дел од она што го учат во училиште и на интернет.
Тие ги гледаат дигиталните инфлуенсери како зборуваат за еколошки каузи, ги набљудуваат иницијативите од големите брендови кои промовираат кампањи за подигање на свеста и развиваат чувство дека сето ова е дел од поголем пакет при изборот со кого да соработуваат. Тие се, во суштина, мали потрошувачи кои, во иднина, ќе го донесат овој начин на размислување на пазарот на трудот и во посложените одлуки за купување.
За лидерите на CX, пораката е јасна: искуството на клиентите не треба да биде ограничено на оптимизирање на чекорите и интерфејсите. Треба да вклучува вредности што ја одразуваат грижата за луѓето и планетата. Генерацијата Алфа веројатно нема да толерира „зелено перење“ или површни кампањи на кои им недостасува вистинска содржина. Оваа транспарентност, заедно со автентичност, ќе биде фундаментална за создавање трајни односи. Тие можеби формално нема да го изразат ова како деца, но фактот е дека растат внимателни кон активностите на брендот, апсорбирајќи кои компании дејствуваат искрено, а кои само се преправаат дека им е грижа.
Градење искуства за поинакво утре.
За само неколку децении, Генерацијата Алфа ќе биде доминантна група потрошувачи и влијателни лица на пазарот. Ова е хоризонтот на кој треба да се фокусираат сегашните лидери. Она што денес го сметаме за „иднина“ брзо ќе стане реалност за овие нови донесувачи на одлуки, без разлика дали како крајни корисници или како менаџери во рамките на нивните сопствени компании. Оваа перспектива ја зајакнува потребата од доследна подготовка, што вклучува, пред сè, усвојување на нови технологии и создавање флексибилни екосистеми на услуги.
Паралелно, раководителите на CX треба да запомнат дека оваа генерација е родена во контекст на климатските промени и револуционерните глобални настани, како што е пандемијата COVID-19. Овие деца растат со идејата дека светот е нестабилен и дека кризите можат да се случат во секое време. Оваа перцепција за ранливост ги тера да ги ценат отпорните брендови, способни за прилагодување, дејствување со општествена одговорност и создавање безбедни и доверливи средини. Не станува збор само за испорака на добар производ, туку и за пренесување чувство на сигурност и конзистентност со промовираните вредности.
Конечно, важно е да се препознае дека, иако сè уште млади, Генерацијата Алфа врши влијание врз потрошувачките навики на своите семејства, а наскоро и врз пазарот на трудот. Тие се опкружени со можности да се изразат себеси и да научат да преговараат уште од рана возраст. Тие се навикнати да поставуваат прашања и да изразуваат мислења за тоа што е фер, етичко или одржливо, и го применуваат тоа во своите потрошувачки избори. Клучниот збор за оние што ја планираат иднината на CX е подготвеност: подготвеност за развој на платформи, подготвеност за прифаќање на нови формати на интеракција и подготвеност за усогласување со принципи што одат подалеку од непосредната добивка.
Генерацијата Алфа пристигнува опремена со пошироки, подлабоки очекувања и критичко чувство кое го предизвикува статус квото. Оние кои ќе го послушаат ова ќе имаат шанса да обликуваат долгорочни врски, додека оние кои остануваат стагнирани ризикуваат да станат застарени во лицето на нов поглед на светот.
