Сите потрошувачи очекуваат брза и персонализирана поддршка за нивните потреби, без оглед на каналот што го избираат за да започнат дијалог со брендот. Не е изненадувачки што, со сè повеќе разговори што се одвиваат на сè поразновидни платформи, овие брендови се соочуваат со предизвици во обезбедувањето сигурни искуства на големо. Затоа многумина се свртуваат кон разговорната вештачка интелигенција - која, повеќе од само алатка за вештачка интелигенција, претставува сеопфатна, интелигентна стратегија за услуги на клиентите.
Но што точно е разговорна вештачка интелигенција? Со толку многу нови термини и алатки што се појавуваат денес, благодарение на револуцијата на вештачката интелигенција што започна во последниве години, не е секогаш јасно што е што, а пред сè, кои се функционалностите и можностите на секоја алатка. Во случајот на разговорна вештачка интелигенција, зборуваме за технологијата општо позната по тоа што стои зад интеракциите меѓу клиентите и брендовите, но која наликува на човечки интеракции, иако тие се извршуваат од вештачка интелигенција. Се користи во контекст на обезбедување попаметна и побрза поддршка преку телефон, WhatsApp, разговор и други дигитални канали.
Разбирањето на тоа како функционира конверзациската вештачка интелигенција е фундаментално за отклучување на нејзиниот целосен потенцијал. Во својата суштина, стратегијата за конверзациска вештачка интелигенција користи напредни модели за анализа на природниот јазик, толкување на намерата на клиентот и автоматизирање или подобрување на интеракциите низ повеќе канали.
Вештачката интелигенција има автономија да му помогне на клиентот кој иницира дијалог, но исто така може да го насочи разговорот кон човечки агент доколку е потребен човечки допир, а пред сè да го зачува контекстот за човечкиот агент.
Овој агент, покрај тоа што ја прима историјата со важни точки од разговорот, може да ја анализира ситуацијата според термометарот за расположение на клиентите, веќе оценет од вештачката интелигенција, а исто така може да знае на што да се фокусира, следејќи ги препораките на вештачката интелигенција.
Овој процес им овозможува на компаниите да понудат ефикасни и поврзани искуства во голем обем, а воедно да ја направат секоја интеракција попаметна, без оглед на каналот или сложеноста на прашањето на клиентот.
Разговорна вештачка интелигенција наспроти чатбот
Кога истражуваат дигитални решенија за поддршка, многу луѓе се прашуваат за разликата помеѓу конверзациската вештачка интелигенција и технологијата на чатбот. Иако овие термини понекогаш се користат наизменично, тие претставуваат многу различни нивоа на способност и вредност.
Традиционалните чет-ботови работат со едноставна, предвидлива намера. Тие првенствено се потпираат на предефинирана содржина и дрвја на одлуки за да понудат готови одговори на предвидливи прашања. Ова ги прави погодни за основни или повторувачки случаи на употреба, како што е одговарање на често поставувани прашања на веб-страница, каде што разговорот не треба да се адаптира или да се развива. Нивната способност за симулирање на човечки разговори е ограничена, бидејќи не можат да генерираат јазик што звучи природно или да разберат контекст надвор од фиксен сет на сценарија.
Од друга страна, конверзациската вештачка интелигенција е свесна за контекстот. Користи машинско учење и обработка на природен јазик за да ја разбере намерата, да се сети на минатите интеракции, па дури и да учи и да се подобрува со текот на времето. Наместо едноставно да следи однапред дефиниран сценарио, конверзациската вештачка интелигенција може да ги прилагоди одговорите врз основа на историјата, расположението и текот на разговорот, правејќи ги интеракциите да се чувствуваат многу поприродни и поинтуитивни. Исто така, може да оркестрира податоци надвор од вашите разговори, како што се CRM, OSS/BSS, историја на веб сообраќај и многу повеќе. Ова е поглед од 360 степени што повеќето компании се мачат да го создадат.
Овие системи можат да разберат намера, да разберат контекст, па дури и да расудуваат преку интеракции во повеќе чекори, што ги прави идеални за посложени патувања на клиентите. Друга важна разлика е способноста за разбирање и запомнување на контекстот. Додека чет-ботовите нудат само едноставно разбирање и имаат мала способност за расудување, разговорната вештачка интелигенција може да ја следи историјата на разговорите, да ја искористи експертизата за темата и да ги персонализира одговорите врз основа на контекстот. Ова води до разговори што повеќе личат на човечка интеракција.
Најдобрите платформи за вештачка интелигенција за разговор нудат вистинска флексибилност за прилагодување на работните процеси, каналите и интеграциите за да се задоволат деловните потреби. Понатаму, тие овозможуваат брзо и лесно поставување и брза експанзија за да се постават нови автоматизации или канали за неколку недели, а не за неколку месеци. Ова значи помалку чекање и подиректно влијание врз искуството на клиентите и оперативната ефикасност.
Како што вашиот бизнис расте или вашите операции за поддршка стануваат посложени, вашата платформа за разговорна вештачка интелигенција треба да се скалира беспрекорно. Побарајте инфраструктура подготвена за претпријатија што поддржува голем обем на интеракции, глобални тимови и омниканални комуникации без да се загрозат перформансите или сигурноста. Скалабилноста гарантира дека вашата платформа останува солидна основа за идни иновации.
*Содржината е адаптирана од Хозе Едуардо Фереира, регионален потпретседател за продажба за Латинска Америка во Twilio, од оригиналниот материјал „ Што е разговорна вештачка интелигенција? Стратегијата на Twilio за попаметна поддршка “ , напишана од Равлин Каур, од Twilio.
