Неодговорените барања за ИТ поддршка се повеќе од само мали доцнења во секојдневниот корпоративен живот. Секое игнорирано барање може да ги забави едноставните задачи, да ги одложи стратешките проекти и да ги принуди тимовите да прибегнат кон импровизирани решенија надвор од контролата на технолошкиот оддел. Резултатот е „невидлива загуба“: намалена продуктивност и внатрешни трошоци кои не се појавуваат во финансиските извештаи, но ја еродираат ефикасноста на компанијата.
Замислете вработен кој чека пристап до систем: додека барањето останува во редот, овој вработен не може да ги заврши своите задачи, што пак ги одложува резултатите од тимот и проектот. Во многу случаи, колегите се обидуваат да го заобиколат проблемот со преземање дополнителна работа или наоѓање „ технолошки заобиколни решенија“ за да продолжат понатаму. Оваа импровизација може привремено да го реши проблемот, но создава нови проблеми - од неусогласени процеси до безбедносни ризици.
Без одзивна поддршка, тимовите имаат поголема веројатност да доживеат прекини во работниот тек и да го изгубат фокусот. Мали технички проблеми, како што се замрзнат компјутер, офлајн печатач, софтвер што треба да се ажурира и други вообичаени појави, стануваат тесни грла кога не добиваат навремено внимание од ИТ-услугата.
Така, застојот престанува да биде редок и критичен настан и се трансформира во неколку дневни микро-инциденти кои, собрани заедно, трошат значителен дел од продуктивноста на компанијата. Резултатот е спирала: колку повеќе повици се акумулираат, толку повеќе време се губи на одложени задачи, појаснувања и преработки - скриен оперативен трошок кој расте тивко.
Пад на продуктивноста
Глобалното истражување спроведено од Unisys и HFS Research покажа дека речиси половина (49%) од вработените проценуваат дека губат помеѓу 1 и 5 часа работа неделно справувајќи се со ИТ проблеми, како што се дефекти на опремата или недостапни системи. Во бразилски контекст, бројките се подеднакво високи. Според студијата „Новиот свет на работата“ спроведена од Edelman, нарачана од ServiceNow, професионалците во Бразил велат дека посветуваат 48% од своето работно време на оперативни задачи што би можеле да се автоматизираат - вклучително и решавање проблеми со ИТ или поврзување. Во просек, ова е еквивалентно на 7 часа неделно изгубени на активности со ниска вредност што би можеле да се избегнат или забрзаат со дигитални решенија.
Понатаму, истото истражување на Unisys покажа дека 42% од компаниите признаваат дека дури и не ја мерат загубата на продуктивност предизвикана од ИТ проблеми. Со други зборови, речиси половина од организациите немаат увид во драгоценото време што се губи поради неефикасна поддршка.
Финансискиот товар на реактивната поддршка
Иако е тешко да се видат во секојдневните операции, истражувањата се обидуваат да ги проценат овие скриени трошоци. Неодамнешно истражување за ИТ операциите во Бразил откри дека компаниите со реактивен пристап за поддршка трошат просечно 2.847 рандиски долари по решен повик кога ќе се земе предвид целото време потрошено за дијагноза, специјализирана работна сила, влијание врз бизнисот и потребната преработка.
За да се спречи оваа невидлива загуба, компаниите треба да усвојат најдобри практики во интерното корисничко работење, почнувајќи со дефинирање на солиден интерен SLA. Интерниот договор за ниво на услуга не е ништо повеќе од јасен договор помеѓу ИТ одделот и деловните области, со кој се утврдуваат времињата за одговор и решавање за различни видови повици и нивоа на итност.
Понатаму, модерните системи нудат автоматизација и самопослужување, предлагајќи решенија на вработениот веднаш штом ќе се отвори тикетот, ослободувајќи го тимот за поддршка за посложени проблеми.
На крајот на краиштата, инвестирањето во агилна и ефикасна ИТ поддршка не е „трошок“, туку заштеда. Тоа значи враќање на продуктивното работно време, поконзистентно исполнување на роковите и избегнување на итни или непотребни трошоци. Тоа исто така значи помалку стресна работна средина, каде што технологијата ја зголемува - наместо да ја попречува - продуктивноста. Внатрешните трошоци може да бидат невидливи на табеларните пресметки, но нивните ефекти врз бизнисот се многу реални. Со вистинските алатки, оваа невидлива загуба може да се контролира, трансформирајќи го ИТ од скриено тесно грло во стратешки сојузник за организациските перформанси.
Од Лучијано Коста, коосновач на Setrion и Milldesk Help Desk Software
