Со децении, компаниите веруваа дека клучот за разбирање на потрошувачот лежи во поставувањето прашања. Анкетите, формуларите, одделенијата за услуги на клиентите и панелите за мислење беа компасот што ги насочуваше одлуките. Сепак, времето покажа дека, во малопродажбата, клиентот не знае секогаш како јасно да го изрази она што го сака и честопати дури и не се обидува. Нивните избори се импулсивни, емотивни и под влијание на контекстот. За да испорача вистинска вредност, брендот треба да оди подалеку од она што е кажано и да го дешифрира подтекстот. Денес, повеќе од слушањето, големиот предизвик е толкувањето, и токму таму вештачката интелигенција прави целата разлика.
Употребата на вештачка интелигенција во малопродажбата расте со забрзано темпо. Според „Форчун бизнис инсајтс“, се очекува овој пазар да скокне од 6,36 милијарди американски долари во 2022 година на импресивни 55,53 милијарди американски долари до 2032 година, со просечна годишна стапка на раст што надминува 30%. Зад овој напредок лежи итна потреба за подобро разбирање на однесувањето на потрошувачите во сè поконкурентниот пејзаж. Вештачката интелигенција ни овозможува да одиме подалеку од она што е кажано, анализирајќи како, кога и зошто клиентот се однесува на одреден начин. Тоа е разликата помеѓу гледање на дел од податоците и препознавање на шема.
Оваа аналитичка способност не е само ветувачка, туку е и неопходна. Во студија на Epsilon, 80% од потрошувачите изјавиле дека претпочитаат брендови кои нудат персонализирани искуства. А персонализацијата не се базира на претпоставки. Таа бара комбинирање на објективни податоци со субјективни перцепции - изрази на лицето во физичка продавница, двоумење при телефонски повик, реакции на онлајн банер. Вештачката интелигенција, преку функции како што се предвидлива аналитика, обработка на природен јазик и компјутерска визија, помага да се мапираат овие емоции и да се претворат во акциони стратегии.
Побарувачката на потрошувачите за овој почувствителен пристап станува сè поочигледна. Според „Капџемини“, 74% од клиентите очекуваат брендовите да ги разберат нивните индивидуални потреби и очекувања. Не станува збор само за нудење на вистинскиот производ, туку и за препознавање на емоционалната состојба на купувачот. Ова нијансирано разбирање е можно само со поддршка на технологии кои го подобруваат слушањето, го усовршуваат толкувањето и ја прилагодуваат пораката во реално време.
Покрај подобрувањето на искуството, вештачката интелигенција дава конкретни резултати. Извештајот на McKinsey покажува дека компаниите што ги персонализираат своите интеракции врз основа на вештачка интелигенција можат да ја зголемат својата продажба до 20% и да го зголемат задржувањето на клиентите до 30%. „Aberdeen Strategy & Research“ истакнува дека компаниите што градат стратегии фокусирани на гласот на клиентот имаат 3,5 пати поголема веројатност да растат над просекот на пазарот. Овие бројки ја зајакнуваат стратешката вредност на вистинското разбирање што сака потрошувачот, дури и кога не го вербализираат тоа.
Напредокот на вештачката интелигенција во малопродажбата не треба да се гледа само како технолошки тренд, туку како промена во начинот на размислување. Оние кои сè уште веруваат дека податоците се само извештаи или дека активното слушање е ограничено на услуга на клиентите и постпродажна поддршка се заглавени во модел кој повеќе не ги задоволува барањата на пазарот. Новата ера бара повеќе. Бара внимание на она што не е кажано. Токму ова невидливо слушање, кое ги доловува чувствата, намерите и контекстите, ги разликува обичните брендови од оние што се паметат.
*Вандерли Лимеира е раководител на одделот за производи и иновации, одговорна за развојот на HVOICE и извршен директор на HVAR, со речиси 30 години искуство со компании фокусирани на иновации и дигитални производи.
