Вашиот мобилен телефон ѕвони, но повикувачот е непознат. Ќе се јавите ли? Многумина сигурно ќе го игнорираат повикот, или затоа што не препознаваат кој се јавува, или затоа што претпоставуваат дека станува збор за компанија што се обидува да продаде нешто што не ги интересира, или поради прекумерни и негативни искуства што ги имале со други институции.
За жал, лошата комуникација помеѓу овие бизниси и јавноста е сè уште многу распространета во земјата, што не само што му штети на нивниот пазарен углед, туку и ја попречува нивната способност да постигнат високи стапки на конверзија на продажбата и да задржат задоволни клиенти. Потрошувачите не се сите исти, и за да ги направите лојални и задоволни од вашиот бренд, потребно е не само да имате квалитетни производи и услуги, туку и да знаете како да комуницирате со секој од нив на персонализиран и асертивен начин.
Според анкетата на PwC, 80% од луѓето сметаат дека брзината, практичноста и услужливата услуга се многу важни фактори за добро искуство при комуникација со брендови. Сепак, во пракса, многу компании се соочуваат со пречки во постигнувањето на овој резултат, главно поради многу честа причина: недостатокот на квалификација на нивната контакт база.
Во друга студија од Opinion Box, како доказ за ова, 78% од луѓето добиваат пораки од брендови на кои не се сеќавале дека им го испратиле својот WhatsApp број. Поседувањето застарен список со контакти носи само негативни резултати за компаниите, кои на крајот трошат големи суми пари испраќајќи пораки до корисници кои можеби ги промениле своите контакт информации и кои, честопати, немаат интерес за нивните производи или услуги.
Освен финансиската инвестиција без поврат, организациите ризикуваат да бидат блокирани од одредени комуникациски платформи доколку ги игнорираат нивните правила и не ги почитуваат барањата утврдени од регулаторните тела. Без соодветно чистење и квалификација на оваа база на податоци, компаниите тешко дека ќе постигнат успех во комуникацијата со своите клиенти.
Со надминување на таа бариера, се појавува вториот предизвик: каде и како да комуницирате со вашиот потрошувач. Некои можеби претпочитаат да бидат контактирани преку WhatsApp. Други можеби подобро ќе одговорат преку е-пошта или дури и телефонски повик. Секој ќе има свој префериран канал каде што се чувствува најудобно во комуникацијата со своите брендови, а одговорност на брендовите е да спроведат анализа на профилот за да ги идентификуваат овие преферирани методи за секој од нивните корисници.
Секој потрошувач е уникатен, а за да комуницирате со сите со ист квалитет и самодоверба, потребно е, покрај инвестирањето во алатки за чистење на вашата листа со контакти, да развиете повеќеканална комуникациска стратегија со вашиот клиент, комбинирајќи различни канали за размена на пораки, така што секое лице може да избере кој претпочита да го користи за интеракција со вашиот бренд.
Содржината на пораката е уште еден суштински фокус за успех; на крајот на краиштата, бесмислено е да се контактира вистинското лице ако комуникацијата е прекумерна или недоследна. Користејќи ги компаниите за наплата на долгови како пример, наместо постојано да барате од потрошувачот да плати долг, одлучете се да ги истакнете придобивките што ќе ги добие со намирување на долгот, како што се чистење на неговото име, станување финансиски стабилно или можност за аплицирање за нова кредитна картичка. Попозитивен пристап што сигурно ќе даде многу подобри резултати.
Иако инвестирањето во оваа комуникациска стратегија неизбежно бара одредени трошоци, оваа сума ќе донесе огромни придобивки не само во однос на профитабилноста, туку и во поголемата оперативна ефикасност, потпирајќи се на вистинските алатки за контактирање на идеалните луѓе; и правејќи го односот на потрошувачот со вашиот бренд многу подобар и понезаборавен.
Кога секоја компанија го прави својот дел во овој поглед, целиот комуникациски екосистем ќе се подобри, исполнувајќи ја и општествената одговорност не само за остварување профит, туку и за задоволување на барањата и потребите на потрошувачите, создавајќи попозитивен, персонализиран и незаборавен однос што привлекува и задржува сè повеќе луѓе.
