Povrati plaćanja ostaju jedan od najvećih izazova za online trgovce u Brazilu. Ovaj mehanizam zaštite potrošača, koji bi se trebao aktivirati samo u slučajevima transakcija koje korisnik kartice ne prepoznaje ili kada kupac tvrdi da postoje problemi povezani s ugovorenim proizvodom ili uslugom - poput razlika u cijenama, neprimanja, isporuke koja se razlikuje od dogovorene ili propusta u korisničkoj službi - koristi se sve češće. Ova učestalost predstavlja značajan rizik za financijsko zdravlje poslovanja e-trgovine.
Nedavni podaci iz izvješća Serasa Experian o digitalnom identitetu i prijevarama za 2025. otkrivaju zabrinjavajući scenarij: 51% Brazilaca već je bilo žrtvama online prijevare , što je povećanje od 9 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. Ovaj rast broja slučajeva prijevare izravno utječe na stope povrata sredstava, posebno s obzirom na to da je 48% tih prijevara u 2024. godini uključivalo korištenje kloniranih ili krivotvorenih kreditnih kartica .
Za Renatu Khaled, potpredsjednicu prodaje u Tuna Pagamentosu , prevencija mora biti prioritet broj jedan za trgovce. „Povrati plaćanja predstavljaju puno više od pukog gubitka vrijednosti prodaje. Postoje dodatni operativni troškovi, potencijalne kazne od strane banaka stjecateljica, a u ekstremnim slučajevima i rizik od gubitka mogućnosti obrade plaćanja, uz štetu po ugled. Ulaganje u prevenciju više nije opcionalno - to je pitanje preživljavanja u današnjoj e-trgovini “, upozorava.
Stručnjak ističe tri temeljna stupa za smanjenje slučajeva povrata sredstava : tehnologiju sprječavanja prijevara , transparentnost u komunikaciji s kupcem i strateška partnerstva s platnim sustavima . „Trgovine koje implementiraju napredne sustave autentifikacije, poput biometrije lica i analize ponašanja, mogu smanjiti slučajeve prijevara do 40%. U kombinaciji s tim, jasna politika zamjene i povrata te agilna i transparentna korisnička služba su ključne“, objašnjava Khaled.
Podaci Serasa Experiana potvrđuju ovaj pristup: 91% potrošača smatra sigurnost najvažnijim atributom u online kupovini , a 72% se osjeća sigurnije kada trgovine koriste robusne metode autentifikacije, poput biometrije.
U izvješću, Caio Rocha, direktor za autentifikaciju i sprječavanje prijevara u Serasa Experian, naglašava da „što je proces autentifikacije robusniji, to su manje šanse za uspjeh kriminalaca. S napretkom sofisticiranih prijevara, poput deepfakeova i prijevara potaknutih umjetnom inteligencijom, važno je razmotriti usvajanje tehnologija koje se stalno poboljšavaju, uz slojevitu strategiju sprječavanja prijevara, kombinirajući različite tehnologije kako bi se pojačala sigurnost i ojačalo povjerenje u digitalne usluge.“
Za trgovce je stoga poruka jasna: ignoriranje rizika od povrata sredstava može biti kobna pogreška . Kombinacija tehnologije protiv prijevara, jasnih politika i procesa povrata i zamjene, kvalitetne korisničke usluge i partnerstva s tvrtkama specijaliziranim za plaćanja pokazuje se kao najučinkovitiji način zaštite prodaje i osiguranja održivosti poslovanja na konkurentnom brazilskom tržištu e-trgovine.
