Aptauja “ Amerikas balss: zīmola komunikācijas preferences ”, ko veica “Infobip” un “Opinion Box”, atklāj, ka puse aptaujāto brazīliešu izmanto tērzēšanas robotprogrammatūras, lai atbildētu uz jautājumiem par produktiem un pakalpojumiem, nostiprinot mākslīgā intelekta izmantošanu klientu apkalpošanā. Tomēr Brazīlija joprojām ir Latīņamerikas valstu līdere neuzticēšanās indeksā: tikai 36% uzticas ar mākslīgā intelekta aģentiem koplietotās informācijas konfidencialitātei, savukārt 29% neuzticas un 35% apgalvo, ka ir vienaldzīgi.
Aptauja arī uzsver, ka 74% Brazīlijas respondentu jau izmanto tērzēšanas robotprogrammatūras, virtuālos asistentus un autonomās sistēmas ikdienas uzdevumu veikšanai. 61% respondentu atzīst tādas priekšrocības kā ātras atbildes, 35% norāda uz lielāku informācijas precizitāti un 33% tos izmanto ērtības labad. Tomēr 45% brazīliešu ir noraizējušies par datu drošību un privātumu, 38% atzīmēja, ka mākslīgajam intelektam joprojām ir grūtības izprast problēmas, 36% nepamana cilvēcisko kontaktu un 30% novēro problēmas ar atbilžu precizitāti.
"Mākslīgais intelekts ir būtisks instruments klientu apkalpošanas mērogošanai un personalizēšanai, taču, lai klienti tiem uzticētos, uzņēmumiem ir jāpielāgo savs komunikācijas tonis, padarot to cilvēcīgāku, pārredzamāku un cieņpilnāku. Datu drošībai ir jābūt prioritātei, un uzņēmumiem ir jāiegulda elastīgos risinājumos, kas atbilst patērētāju cerībām," uzsver Infobip valsts vadītājs Kaio Borgess.
Runājot par apmierinātību ar tērzēšanas robotiem, 55% ir apmierināti, 20% ir vienaldzīgi un 25% ir neapmierināti. Runājot par personalizāciju, 24% vēlas, lai mākslīgais intelekts izmantotu informāciju no iepriekšējiem pirkumiem un meklējumiem, lai uzlabotu mijiedarbību, 23% vēlas tērzēšanu ar dabiskāku valodu, 22% sagaida, ka tērzēšanas robots pielāgosies lietotāja stilam, un 21% apgalvo, ka tam vajadzētu atcerēties pamatinformāciju, piemēram, vārdu un pēdējo mijiedarbību. Tikai 10% noraida šādas personalizācijas.
Runājot par digitālajiem kanāliem, WhatsApp ir 70% brazīliešu iecienītākā saziņas metode ar uzņēmumiem, kam seko tīmekļa vietnes (46%), kur tērzēšanas robotiem joprojām ir spēcīga klātbūtne, un sociālie tīkli, piemēram, Instagram un Facebook (20%). Kajo Borhess uzsver, ka daudzkanālu stratēģija ir būtiska, lai nodrošinātu, ka klientus var apkalpot jebkur, kur viņi vēlas, ar plūstamību un kvalitāti visos saskares punktos.
Vēl viens kanāls, kas gūst popularitāti, ir RCS (Rich Communication Services), kas tiek uzskatīts par īsziņu evolūcijas versiju, jo tas nodrošina interaktīvas funkcijas. Saskaņā ar aptaujas datiem 69% brazīliešu ir saņēmuši RCS ziņojumus no uzņēmumiem, un 45% uzskata interaktivitāti par noderīgu un norāda uz vēlmi izmantot šo kanālu. Piegāžu izsekošanai 48% uzskata RCS par būtisku; 45% to izmanto eksāmenu un tikšanos plānošanai; un 39% lidojumu un ceļojumu apstiprināšanai un reģistrēšanās vajadzībām. Turklāt 54% norāda, ka RCS ir drošāks informācijas apmaiņas līdzeklis.
“RCS ir tehnoloģija, kas apvieno īsziņu vienkāršību ar interaktivitāti un drošību, piedāvājot bagātīgāku mobilo pieredzi, kas ir būtiski uzņēmumiem, kuri vēlas ieviest jauninājumus klientu attiecībās,” saka Borhess.
Izmantojot mākslīgā intelekta aģentus ikdienas dzīvē, 40% brazīliešu jūtas ērti, izmantojot tehnoloģiju iepirkumu sarakstu izveidei, 39% tikšanos plānošanai, 38% automātisku ziņojumu vai e-pasta ziņojumu sūtīšanai un 33% savu grafiku pārkārtošanai negaidītu notikumu gadījumā. Brazīlija ir otrā valsts Amerikā, kas visvairāk izmanto mākslīgo intelektu iepirkšanās nolūkos, atpaliekot tikai no Meksikas.
Visbeidzot, aptauja liecina, ka, neskatoties uz progresu, Brazīlijai ir viszemākā vēlme nākotnē izmantot mākslīgā intelekta aģentus Latīņamerikā, ar 65% atbalstu, 16% iebilst pret to un 19% ir vienaldzīgi. Jautāti par vēlamajiem kanāliem saziņai ar uzņēmumiem, 75% izvēlējās WhatsApp, 44% e-pastu, 21% sociālos medijus, 17% īsziņas, 14% tērzēšanas robotus un tikai 5% RCS. "Šī uzvedība atspoguļo, ka uzņēmumiem joprojām ir jāpanāk ievērojams progress uzticamāku un personalizētāku digitālo attiecību veidošanā. Patērētāju vēlmju izpratne un ieguldījumi kanālos, kas patiesi piedāvā drošību un ērtības, ir būtiski, lai palielinātu klientu pieņemšanu un lojalitāti mākslīgā intelekta izmantošanā," viņš secina.
