Z paaudze maina mazumtirdzniecības loģiku: no vienreizēja darījuma uz nepārtrauktu sarunu. Patērētājiem vecumā no 18 līdz 26 gadiem produkta atklāšanai, novērtēšanai un iegādei ir jānotiek tikpat dabiski kā sarunai ar draugiem.
Un laikā, kad šķiet, ka visu automatizē mākslīgais intelekts, šī auditorija skaidri norāda: viņi vēlas attiecības, ne tikai automatizāciju .
Zenvia, uzņēmums ar vairāk nekā 22 gadu pieredzi, kas kotēts Nasdaq, uzsver, ka pagrieziena punkts nav vairāku kanālu atvēršanā, bet gan ceļojuma integrēšanā vienotā sarunu pieredzē, kur klientu apkalpošana, pārdošana un pēcpārdošanas atbalsts ir vienas plūsmas daļa.
Iepirkšanās kā saruna: uzvedība, kas no jauna definē iepirkšanās pieredzi.
Z paaudze uzauga ar tūlītējo ziņojumapmaiņu, sociālajiem medijiem un satura veidotājiem kā patēriņa kuratoriem. Saskaņā ar PwC datiem 44% jauno brazīliešu dod priekšroku risinat šaubas ar zīmoliem, izmantojot ziņojumapmaiņu, nevis telefona zvanus. Un WhatsApp joprojām dominē — Brazīlija ir lietotnes otrais lielākais tirgus pasaulē ar vairāk nekā 120 miljoniem lietotāju, liecina Anatel dati.
Rezultāts ir vienkāršs: saruna ir kļuvusi par izšķirošo faktoru pirkumā. Tieši tajā Z paaudzes patērētāji salīdzina cenas, jautā viedokļus, meklē atlaides, apstiprina preču pieejamību noliktavā un turpina — vai pārtrauc — pirkumu.
Šai auditorijai klientu apkalpošana nav atsevišķs solis: tā ir būtiska pirkšanas pieredzes sastāvdaļa. Un domstarpības nav apspriežamas.
Visbiežāk pieļautā kļūda mazumtirdzniecībā: koncentrēšanās uz skatlogu, aizmirstot par dialogu.
Pat ar paātrinātu digitalizāciju daudzi mazumtirgotāji joprojām strukturē savas stratēģijas tā, it kā klienta ceļojums būtu taisna līnija: reklāma → klikšķis → pirkums. Taču Z paaudzes patiesais ceļojums ir apļveida, sadrumstalots un vadīts ar ziņojumu apmaiņu.
Zenvia identificē trīs bieži sastopamus berzes punktus šai auditorijai:
Nepareizs temps: Z paaudze pārtrauc sarunas, ja atbildes sniegšana aizņem vairāk nekā dažas minūtes.
Kontekstuālās personalizācijas trūkums: vispārīgi piedāvājumi tiek ignorēti; klients sagaida, ka zīmols zinās, kas viņš ir un ko viņš jau ir meklējis.
Mehānisks dialogs: robotu mijiedarbība samazina iesaisti un kavē konversiju.
Sekas ir skaidras: nevis cena nogalina konversijas, bet gan pieredze.
Kāpēc WhatsApp ir kļuvis par jauno "veikala eju" Z paaudzei
Papildus tam, ka WhatsApp ir daudzfunkcionāls, vizuāls un momentāns, tas koncentrējas uz darbībām, kas nosaka Z paaudzes ikdienas rutīnu: saišu kopīgošana, ekrānuzņēmumu sūtīšana, viedokļu pieprasīšana, sarakstu veidošana, reaģēšana ar emocijzīmēm, sarunas un pirkšana.
Saskaņā ar Meta datiem, vairāk nekā 1 miljards lietotāju visā pasaulē katru mēnesi sazinās ar uzņēmumiem, izmantojot WhatsApp un Instagram, un Brazīlija ir viena no šīs kustības līderēm.
Tas padara lietotni par telpu, kas apvieno atklāšanu, apsvēršanu, sarunas, iegādi un atbalstu vienā plūsmā, nepārslēdzot ekrānus.
Kā mazumtirdzniecības nozarei vajadzētu reaģēt uz šīm pārmaiņām?
Zenvia izceļ trīs steidzamus pielāgojumus zīmoliem, kas vēlas konkurēt par Z paaudzes uzmanību:
- Sarunas kā ceļojuma pamats
Mākslīgā intelekta tērzēšanas robotiem vajadzētu darboties kā mijiedarbības veicinātājiem, nevis šķēršļiem. Būtiska ir dabiska un kontekstuāla valoda.
- Personalizācija reāllaikā
Z paaudze sagaida, ka zīmoli atzīs savu vēsturi, vēlmes un nodomus sarunas laikā, nevis pēc tam.
- Nepārtraukts ceļojums
Klients var sākt Instagram, turpināt WhatsApp un pabeigt e-komercijas vietnē. Viņam tā ir viena saruna, nevis trīs dažādas klientu apkalpošanas mijiedarbības.
Kad mazumtirdzniecībā katra mijiedarbība tiek uztverta kā unikālas sarunas sastāvdaļa, pieredze vairs nav tikai funkcionāla un kļūst nozīmīga. Pārdošana vairs nav sekas un kļūst par nepārtrauktu procesu.
Kas gaidāms?
Zenvia uzskata, ka mazumtirgotājs, kurš pārvalda šo sarunu loģiku — personalizētu, plūstošu un nepārtrauktu —, būs tas, kurš iekaros ne tikai Z paaudzi, bet arī jauno patēriņa modeli.
Uzņēmumi, kas uzstāj uz stingriem darba grafikiem vai neelastīgu klientu apkalpošanu, kļūs neredzami auditorijai, kas nepieļaus berzi.
Pirkums ir pārvērties sarunā. Un tie, kas neiemācīsies sarunāties, zaudēs tirgus daļu — nevis cenas, bet gan atvienotības dēļ.
